Контактный центр

Как получать отчеты и дашборды из 3CX: новое решение OmniLine

Статьи - Omniline /

Как получать отчеты и дашборды из 3CX: новое решение OmniLine 3CX — это простая, удобная и многофункциональная коммуникационная платформа с единым интерфейсом для управления телефонией, обменом сообщениями и средствами совместной связи. У нее действительно много достоинств, однако нет инструментов для сбора и визуализации информации.Что часто становится препятствием для использования 3СХ в компаниях с собственными контактными […]

Как получать отчеты и дашборды из 3CX: новое решение OmniLine Читать дальше »

ТОП-4 зависимости между KPI входящей линии контакт-центра, которые должен знать каждый руководитель

Статьи - Omniline /

ТОП-4 зависимости между KPI входящей линии контакт-центра, которые должен знать каждый руководитель Отраслевой стандарт COPC СХ release 6.1 по состоянию на январь 2020 года включает описание 60 KPI контакт-центра. На деле индикаторов больше: порядка 200, причем 150+ из них реально использовать на всех уровнях операционного управления: от супервизорского до директорского. Проблема только в том, что

ТОП-4 зависимости между KPI входящей линии контакт-центра, которые должен знать каждый руководитель Читать дальше »

Чекин Николай и Александр Руднев

Как правильно выбрать CRM для среднего и крупного бизнеса, чтобы проект взлетел — видео

Мероприятия - Omniline /

Как правильно выбрать CRM для среднего и крупного бизнеса, чтобы проект взлетел — видео Наш многолетний внедренческий опыт позволяет говорить о том, что для того, чтобы проект по CRM взлетел, недостаточно желания бизнес-заказчика и бюджета на проект. Компании-заказчики могут четко понимать, зачем им CRM система (что, к слову, большая удача), но при могут полностью игнорировать

Как правильно выбрать CRM для среднего и крупного бизнеса, чтобы проект взлетел — видео Читать дальше »

Самые популярные метрики клиентского сервиса

Самые популярные метрики клиентского сервиса

Статьи - Omniline /

Самые популярные метрики клиентского сервиса Горячие линии SL (Service Level, уровень сервиса) — доля входящих вызовов, отвеченных операторами за целевое время ответа (TST). Отраслевой стандарт — 80/20 (80% звонков принимается в течение первых 20 секунд).  *Но мы также работаем и соответствуем таргетам 90/10 (90% за 10 сек) и даже выше — зависит от потребности и бюджета Заказчика.

Самые популярные метрики клиентского сервиса Читать дальше »

Подборка материалов на тему внедрения CRM

Подборка материалов на тему внедрения CRM в компании

Статьи - Omniline /

Подборка материалов на тему внедрения CRM в компании Мы сделали подборку наших статей и кейсов о том, как внедрять CRM, как выбирать подрядчика для проекта, на что обращать внимание, когда выбираешь систему и вендора. Гайд О том, как внедрить CRM в крупной компании — скачать Популярные ТОП-3 статьи о том, как выбирать партнера, вендора и систему

Подборка материалов на тему внедрения CRM в компании Читать дальше »

внедрить CRM в крупной компании

Как внедрить CRM в крупной компании

Библиотека - Omniline /

Как внедрить CRM в крупной компании Внедрение CRM в крупных компаниях, в отличие от небольших, имеет массу особенностей. Прежде всего они связаны с внутренними особенностями таких бизнесов, которые нужно учитывать во время реализации проекта. Высокое сопротивление изменениям Причина в большом количестве людей, которые задействованы в процессах. Каждого сотрудника нужно обучить и преодолеть его нежелание работать

Как внедрить CRM в крупной компании Читать дальше »

создание федерального колл-центра, работающего во всех часовых поясах России

От малого к большему. Или как мы начинали с внедрения IP-телефонии в торговой компании, а закончили созданием федерального колл-центра, работающего во всех часовых поясах России

Статьи - Omniline /

От малого к большему. Или как мы начинали с внедрения IP-телефонии в торговой компании, а закончили созданием федерального колл-центра, работающего во всех часовых поясах России Запрос клиента был стандартным и, казалось, что ничто не предвещало беды нового кейса. Всего-навсего нужно было подключить IP-телефонию, но затем случилось непредвиденное… замена телефонной станции, которая, хоть устарела, но еще

От малого к большему. Или как мы начинали с внедрения IP-телефонии в торговой компании, а закончили созданием федерального колл-центра, работающего во всех часовых поясах России Читать дальше »

5 контуров управления качеством в контакт-центре. Часть 5.

5 контуров управления качеством в контакт-центре. Часть 5. О калибровочных сессиях.

Статьи - Omniline /

5 контуров управления качеством в контакт-центре. Часть 5. О калибровочных сессиях. Калибровочные сессии проводятся для того, чтобы все специалисты по качеству достигли одинакового понимания оценки соответствия разговоров критериям качества. После калибровки должны быть исключены ситуации, когда один и тот же разговор оценивается разными контролерами качества по-разному. Итак, порядок действий:  Руководитель специалистов по качеству назначает дату калибровочной сессии

5 контуров управления качеством в контакт-центре. Часть 5. О калибровочных сессиях. Читать дальше »

5 контуров управления качеством в контакт-центре. Часть 4.

5 контуров управления качеством в контакт-центре. Часть 4. Должно быть весело.

Статьи - Omniline /

5 контуров управления качеством в контакт-центре. Часть 4. Должно быть весело. В третьей части цикла статей об управлении качеством в контакт-центрах я описал технику предоставления обратной связи операторам. Она видится перспективной, результаты даже на испытаниях были очень хорошие. Ее ближайший “сосед” в системе менеджмента качества – индивидуальный план развития оператора (ИПР). Вот общая схема, подробности

5 контуров управления качеством в контакт-центре. Часть 4. Должно быть весело. Читать дальше »

5 контуров управления качеством

5 контуров управления качеством в контакт-центре. Часть 3. Что написано пером — не вырубишь топором.

Статьи - Omniline /

5 контуров управления качеством в контакт-центре. Часть 3. Что написано пером — не вырубишь топором. В предыдущей статье я рамочно рассказал о том, как устроен третий контур правильной системы менеджмента качества контакт-центра. При этом рамочного описания недостаточно. Как известно, дьявол кроется в деталях. И детали, о которых далее пойдет повествование, критично важны. Если их не

5 контуров управления качеством в контакт-центре. Часть 3. Что написано пером — не вырубишь топором. Читать дальше »

Этот сайт защищен reCAPTCHA и Google Политика конфиденциальности и Условия использования применяются.

Прокрутить вверх

Заполните форму

Заполните форму

Заполните форму

Будьте в курсе!

Подпишитесь, чтобы получать эксклюзивный контент и уведомления