Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.
5 контуров управления качеством в контакт-центре. Часть 5. О калибровочных сессиях.
Калибровочные сессии проводятся для того, чтобы все специалисты по качеству достигли одинакового понимания оценки соответствия разговоров критериям качества.
После калибровки должны быть исключены ситуации, когда один и тот же разговор оценивается разными контролерами качества по-разному.
Итак, порядок действий:
- Руководитель специалистов по качеству назначает дату калибровочной сессии и бронирует для ее проведения отдельное помещение. На одну сессию отводится 2-2,5 часа. Помещение должно быть оснащено оборудованием, позволяющим коллективно прослушивать ЗФ. В операторском зале калибровка не проводится.
- Для проведения сессии назначается ее координатор (его часто называют фасилиатором). Им может являться руководитель или привлеченный эксперт.
- На сессию обязательно приглашаются все специалисты по качеству и менеджеры КЦ.
- Случайным образом отбираются Звуковые файлы (ЗФ) так, чтобы их суммарная длительность составляла 1-1,25 часа. Обязательное требование к отобранным файлам – высокое качество записи, четкая слышимость и отсутствие посторонних шумов.
- ЗФ отбираются по проектам, содержание которых известно всем сотрудникам, чье участие в сессии запланировано. При необходимости задействованные сотрудники предварительно знакомятся с содержанием проектов. Это необходимо, чтобы не тратить лишнего времени на обсуждение содержания проектов в процессе калибровки.
- Все привлекаемые участники предварительно знакомятся с принятой в компании методологией управления качеством. Предварительно руководитель ОКК отвечает на все вопросы, касающиеся методологии. На сессии все сотрудники должны быть обеспечены распечатками материалов по качеству (в особенности описанием критериев качества).
- Непосредственно на сессии координатор предлагает участникам совместно прослушать ЗФ. В процессе прослушивания специалисты делают пометки в распечатках, проставляют оценки по каждому из критериев. При наличии технической возможности сотрудники отмечают также время возникновения выявленной ошибки в ЗФ (например, “оператор предоставил абоненту некорректную информацию на 46 секунде разговора”). При необходимости координатор дает сотрудникам возможность повторно прослушать фрагменты ЗФ, оценка которых вызвала затруднения.
- После прослушивания руководитель дает сотрудникам время подсчитать итоговый балл в соответствии с методологией качества. Сотрудники при подсчете могут пользоваться описанием методологии (т.е. на этапе калибровки они не обязаны помнить все критерии качества наизусть).
- Координатор просит сотрудников по очереди озвучить рассчитанный ими итоговые баллы и фиксирует их на доске.
- Далее координатор просит каждого сотрудника по очереди озвучить критерии качества, которым с точки зрения специалиста не удовлетворяет разговор. После того, как сотрудник озвучивает оценку по критерию, координатор уточняет у остальных участников, все ли они согласны с оценкой. При несогласии координатор инициирует обсуждение, в результате которого все участники должны прийти к единому мнению. Аргументы участников должны быть обоснованными. Возможна ситуация, при которой возникает необходимость внести изменения или дополнения в карточку контроля качества и/или описание критериев качества. Это нормально. Координатор фиксирует соответствующую информацию.
- Процедура повторяется для следующего звукового файла.
- В результате сессии все участники должны прийти к единому мнению по оценке всех прослушанных звуковых файлов.
- При необходимости координатор вносит изменения в методологию управления качеством и использует обновленные материалы на следующей сессии.
- На этапе внедрения процесса управления качеством калибровочные сессии должны повторяться с частотой не реже 1 раза в 2-3 рабочих дня. После внедрения процесса – не реже 1 раза в месяц (поддерживающие сессии).
Предыдущий контур управления качеством в КЦ находится здесь.
Дмитрий Галкин, независимый консультант по вопросам создания и управления контакт-центрами специально для “Omniline”
Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.
