Путь коробки для пиццы

Как производитель упаковки автоматизировал коммуникацию с клиентами, расчеты и загрузку производства.

Этот проект – в первую очередь про автоматизацию и оптимизацию бизнес-процессов. Компания, которая к нам обратилась, смогла сделать процесс коммуникации с клиентом намного более быстрым и прозрачным, а также внедрили уникальные модули расчетов для производства.

Но еще этот проект про то, как через автоматизацию можно сделать хорошо не только одной конкретной компании. В нашем случае от проекта выиграли и заказчики нашего клиента, простые покупатели. Ведь если в пиццерии в какой-то момент не окажется коробок для пиццы – кто-то может остаться голодным.

Итак кейс 👇

Наш клиент — компания, которая производит упаковку из картона для других компаний. Например, ее заказчики — это пиццерии, фармацевтические компании и пр.

У компании много конкурентов. Успех бизнеса зависит не только качества продукции. Влияют скорость — насколько быстро обрабатывают и изготавливают заказ, а также цена — если она ниже, чем у конкурентов, то больше шансов получить заказ.

Было…

Как все работало до старта проекта.

1. Заявки от клиентов поступали через электронную почту и по телефону. Но менеджеры отмечали входящие обращения в своих блокнотах и “эксельках”, процесс не был централизован. Поэтому часть заказов терялась.

2. Когда менеджер получал заявку, он отправлял ее на расчет. Особенность расчета заключается в том, что нужно рационально объединять разные партии. Так компания может эффективнее использовать все типы ресурсов — от склада до загрузки производства.

Например, есть лист картона, на котором можно сделать раскладку для разных партий. Если делать это вручную, то процесс удлиняется и увеличивается расход ресурсов.

3. После того, как на производстве рассчитывали сроки и стоимость, менеджер начинал согласовывать их с заказчиком.

Особенность в том, что крупные заказчики, как правило, требуют особых условий, которые нужно дополнительно согласовывать – с руководством, затем опять возвращаться на производство. И так по кругу. Пока этот процесс не был автоматизирован, все происходило медленно и, соответственно, заказчики уходили к конкурентам.

То есть основная проблема — потеря заказов либо еще на стадии их поступления, либо на стадии обработки, а именно — во время расчетов сроков и стоимости.

… Стало

Наш проект был посвящен тому, чтобы через автоматизацию сократить время обработки заказа, а результат расчета сделать таким, чтобы цена цена получилась минимальной.

Что мы сделали.

1. Создали единую систему для заказов. Все каналы, через которые приходят обращения от клиентов, объединили в одну систему (она интегрирована с телефонией и электронной почтой). То есть процесс фиксирования заявок стал централизованным и прозрачным. Все видят когда и от кого пришел запрос, кто из менеджеров за него отвечает, а также куда дальше на производство он идет.

Цепочка “клиент — менеджер — производство” стала полностью управляемой и измеряемой.

2. Автоматизировали процесс расчета и загрузки производства. Мы создали отдельный в CRM отдельный модуль расчета. Задаются параметры продукции — тип картона, размеры, вырезка — и система считает оптимальный вариант с минимальной себестоимостью.

Здесь есть нюансы, о которых система сообщает менеджеру. Например, при ориентации на минимальную себестоимость система может поставить конкретный заказ на более поздние сроки производства. Но если менеджер понимает, что клиента это не устраивает, то начинается пересчет сроков и стоимости с учетом пожеланий клиента.

Эта “фишка” позволяет пересчитывать весь объем производства, т.е переконфигурировать не только этот, но и другие заказы.

Рядом с этим механизмом выстроен процесс согласования стоимости и условий. Если у заказа хорошая маржинальность, но высокая себестоимость, то он также требует дополнительного согласования по определенным условиям.

3. Реализовали модуль учета рабочего времени. Для чего он нужен?

В себестоимость партии входит не только стоимость материала и его раскрой. Но также и стоимость человеческих ресурсов — ведь на производстве работают люди. Значит есть необходимость понимать, сколько человеческого ресурса тратится на выполнение разных производственных операций.

Как работает модуль учета рабочего времени? На производственных линиях есть планшеты, в которых человек отмечает начало смены, выбирает тип операции и ее старт — финиш. И таким образом система подсчитывает человекочасы.

Сложность была в том, чтобы создать у этого модуля особый интерфейс. Ведь здесь пользователи — не офисные работники за компьютером, а рабочие на производстве с небольшим планшетом. В итоге интерфейс был полностью кастомизирован под работника на производстве.

4. Автоматизировали процесс закупки сырья. Как работала система закупок раньше? Компания покупала разного типа картон — без системы, опираясь на данные прошлого периода и на планы производства. Это приводило либо к дефицитам материала, либо к перегрузке склада.

Что мы сделали. Мы сформировали автоматическую воронку заказов, и теперь в компании понимают, когда какой заказ к ним поступит. Эту воронку они используют для планирования производства и закупок сырья.

Теперь закупщики видят, какие заказы к ним подходят и планируют работу со своими поставщиками, опираясь на эти данные. В итоге существенно сокращается время закупки.

Также исключены случаи дефицита материала либо перегрузки склада из-за его излишков. Все это опять же влияет на себестоимость продукции.


5. Реализовали сложную и объемную интеграцию с учетной системой 1С. Заказчик сделал все правильно и прислушался к нам. В 1С и ERP-системе он оставил все учетные функции.

Единственное, модуль расчета для производства оставили внутри CRM. Возможно в будущем он перейдет в ERP, но пока в CRM реализован полный контур работы с клиентом, воронки, видно движение заказов и движение денег по ним, реализованы отчеты в разрезе разных типов продукции и клиентов.

5 контуров управления качеством в контакт-центре. Часть 3. Что написано пером — не вырубишь топором.

Реализация

Проект достаточно объемный, полностью его реализация заняла около года.

Однако мы предложили подход итерационного внедрения. Весь объем работ разделили на части и внедряли функционал порционно. Каждая поставка занимала от месяца до трех. То есть практически сразу со старта проекта компания начала получать бизнес-пользу. Начали с менеджеров: они фиксировали клиентов, ставили себе задачи.

Гибкий подход внедрения позволил также перестроить проект на ходу, когда возникла такая потребность. Так, в какой-то момент мы поняли, что у заказчика не получается оперативно найти подрядчика для 1С и реализовать модули расчета там.

Каждая поставка включала работу с персоналом, чтобы люди могли мягко адаптироваться к работе в новой. Мы собирали обратную связь, проводили обучение. Так каждый элемент системы органично запустился, потом запустилась и вся система.

Когда проект был запущен и ставили видны все данные по заказам, то подключили закупки.

Работа с сотрудниками

Основная проблема в любом проекте – не техническая реализация, а работа с персоналом. Нужно не просто запустить систему, а сделать так, чтобы люди ею пользовались.

В этом проекте руководитель проекта на стороне заказчика понимал, что само по себе ничего не взлетит.

Весь проект с самого начала был максимально ориентирован на сотрудников. До старта работы всем объяснили для чего им новая система, подготовили к изменениям. Да и самих сотрудников не устраивала ситуация, которая была в компании до старта проекта.

То есть персоналу продали идею о том, что всем будет жить легче, будет больше заказов, они будут зарабатывать больше.

От каждого отдела был выбран человек, который участвовал в проекте и представлял своих сотрудников. Получилась такая тестовая команда. Мы собрали их пользовательский опыт. Интересовались, как именно они хотят, чтобы все работало. И весь процесс внедрения мы прогоняли через эту команду.

Таким образом эти сотрудники втянулись в работу и потом помогли адаптироваться остальным сотрудникам.

Компания не предусматривала штрафов или чего-то подобного для сотрудников, которые не хотят работать в новой системе. Все было намного проще: заказ невозможно отправить работу, если он не зарегистрирован в системе.

Результаты

Результаты компания начала получать практически сразу после начала проекта, не дожидаясь его полного завершения. В компании после запуска отдела продаж увидели точное количество заказов, у каких менеджеров они находятся, их статус и пр.

Вот некоторые цифры:

  • Скорость обработки заказов по оценкам сотрудников компании выросла больше чем в 3 раза.
  • Маржинальность выросла примерно на 10%.
  • Стали получать положительные отзывы от своих клиентов.

Всем мир, дружба, пицца 🙂

Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.

Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.

Прокрутить вверх

Будьте в курсе!

Подпишитесь, чтобы получать эксклюзивный контент и уведомления

Заполните форму

Заполните форму

Заполните форму