Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.
Как получать отчеты и дашборды из 3CX: новое решение OmniLine
3CX — это простая, удобная и многофункциональная коммуникационная платформа с единым интерфейсом для управления телефонией, обменом сообщениями и средствами совместной связи. У нее действительно много достоинств, однако нет инструментов для сбора и визуализации информации.Что часто становится препятствием для использования 3СХ в компаниях с собственными контактными центрами.
Мы создали решение, благодаря которому, используя 3СХ, можно получать дополнительные отчеты и дашборды. На примере интеграции этой телефонии с Grafana — программой для визуализации данных — мы расскажем, что можно получить на основе данных из 3СХ.
Почему Grafana
Мы выбрали Grafana по нескольким причинам:
- понятная и простая визуализация отчетов на основе данных;
- размещение on-premises и on-cloud;
- простая установка on-premises на стороне заказчика на операционные системы Debian и Windows;
- перенос стандартных отчетов в виде файлов в формате JSON.
Единственное условие, которое должен выполнить заказчик на своей стороне — приобрести лицензии Web API и Webhook.
Отчеты, полученные из интеграции Grafana & 3CX
Мы разработали несколько стандартных отчетов, которые можно получить из данных 3CX при помощи инструментов Grafana. Такие отчеты подойдут практически любому контакт-центру, так как отображают общую информацию о количестве пропущенных, входящих и исходящих звонках.
Единожды настроенные дашборд, отчет или серию отчетов легко перенести на другие устройства, где установлена интеграция 3CX & Grafana. Визуализация доступна в виде таблиц, графиков, таймлайна. Из дашбордов можно составлять плейлисты, которые будут меняться с заданной периодичностью и выводить на ТВ-экран для наглядности.
Мы разделили отчеты на несколько основных групп: пропущенные, входящие, исходящие, общие и операторские отчеты.
Отчеты по пропущенных звонкам
В эту категорию входят 3 отчета:
- 3CX queue missed calls — все звонки, которые были потеряны во всех очередях за выбранный период времени.
- 3CX IVR missed calls — звонки, потерянные в IVR (системе предварительно записанных голосовых сообщений, которые слышит абонент, позвонив по номеру в компанию) по разным причинам.
- Extension external missed call — звонки, которые пропустили операторы и другие абоненты компании.
Отображается дата и время, номер звонившего, очередь и время ожидания на линии.
Отчеты по входящим звонкам
- 3 CX first-time calls — отчет c номерами, которые с которых звонки поступили впервые за выбранный период времени.
- Отчет с повторными звонками за этот же период. Отчет позволяет настроить фильтр и посмотреть, сколько тот иной абонент раз звонил за промежуток времени.
- Tracking hands up — отчет включает информацию о всех входящих звонках за выбранный период времени. При этом отображается ключевой параметр: кто первый положил трубку. Слева — сотрудники компании, справа — звонивший. Правило хорошего тона: трубку должен класть позвонивший абонент.
- DID report — отчет, который показывает, сколько поступило входящих звонков за выбранный период времени и сколько из них было успешных, т.е. отвеченных.
- Сводный дашборд с количеством входящих звонков и временем ожидания в цифрах отображает несколько важных показателей:
◊ average time to abandon — среднее время, которое ждет клиент;
◊ call abandon rate — общее время ожидания клиента на линии;
◊ number of abandons — общее количество пропущенных звонков
◊ общее количество пропущенных и принятых и звонков.
Отчеты по исходящим звонкам
3CX Outbound — отчет с со списком успешных и неуспешных исходящих. Успешность заключается в том, был ответ или нет.
Общие отчеты
- Extension statistics report — сводная таблица со всеми входящими звонками: отвлеченными и неотвеченными. Для успешных звонков фиксируется время разговора.
Операторские отчеты
- 3CX users state statistics — отчет собирает статусы операторов, например, available, away, out of office. Отображается время нахождения в каждом статусе, общее время разговора в каждом из них и время нахождения в последнем статусе.
- Extension by queues — отчет позволяет увидеть в режиме реального времени, сколько операторов работают на линиях, какие очереди заняты и каков статус каждого оператора. Так можно фиксировать и распределять абонентскую нагрузку между очередями. Режим обновления позволяет выбрать промежуток времени, через который будет запрашиваться актуальная информация: от 5 секунд до 1 дня.
Мы привели только несколько примеров готовых отчетов, которые вы можете создавать уже сейчас. Из данных 3CX можно формировать отчеты любого типа и для любых организаций: логистических компаний, маркетплейсов, производств.
Данные из отчетов помогут принять решения в оптимизации работы контакт-центра, разворачивании маркетинговых компаний и улучшении работы клиентского сервиса.
Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.
