10 примеров, когда клиентам проще написать, чем позвонить

Мы собрали подборку кейсов, когда эффективнее использовать чат, чем общаться с клиентами голосом.

1. Плохое качество связи или внешний шум. Разговоры в шумных местах на улице, в транспорте, особенно в метро, практически обречены на провал. Когда клиент понимает, что его не услышали с пятого раза, — это вызывает только раздражение. Особенно, когда просят продиктовать сложную фамилию или имейл по буквам. “Эс — как доллар…”

Плохое качество связи или внешний шум

Ну, вы поняли. В чате этих проблем просто нет, а Wi-Fi, LTE или 3G есть практически везде в городах или на трассах.

2. Приватная беседа. Это те случаи, когда клиентам неудобно произносить вслух какую-то информацию. Это могут быть кодовые слова, симптомы болезни, особенно, если они находятся в людном месте. Например при общении в банке зачастую требуют идентификацию при помощи кодового слова. При звонке с рабочего места или кафе, кодовое слово могут услышать окружающие. А в чате — полная прайваси. Особенно если не забывать чистить истории переписок 😉

3. Общение в контексте. Ответ на событие или действие — прекрасный способ конкретизировать запрос, вместо того, чтобы долго описывать ситуацию, а также быстрее связаться с профильным сотрудником. Например, когда в чат клиенту дублируется информация о списании средств с карты, он может сразу запросить подробности именно по этой операции. Самый частый пример — это подозрительные или неавторизованные списания с кредитной карты. Обращение к поддержку ответом или цитатой на сообщение сэкономит несколько минут сотруднику банка на идентификацию операции и нервы клиенту.

4. Удержание и переключение. В чате удержание абонента и переключение его на оператора или профильного специалиста происходит практически незаметно. Имеет огромное значение в случае длинных сделок, ипотечных продуктов, B2B-обращений в банки.

5. Обрывы связи. Если по какой-то причине звонок сорвется, клиенту придется снова перезванивать, ждать в очереди на соединение и снова объяснять проблему специалисту. В чате же этой проблемы нет и, когда соединение восстанавливается, абонент продолжает переписку с тем же оператором. Имеет огромное значение при большом количестве абонентов в очереди или многократном переводе абонента на профильного специалиста, который не принимает обращения на первой линии.

Скрестить бульдога с носорогом: почему не стоит экономить на интеграции

6. Обмен мультимедиа. Давайте, расскажите, как клиент будет надиктовывать свое фото или скан паспорта. По буквам 🙂

Обмен мультимедиа

При голосовом общении невозможно прикрепить фото, видео, документы, ссылки и прочее. В чате это сделать просто. Спасибо, кэп 🙂 Абоненту можно отправлять выписки со счетов, документы на подпись, таблицы расчетов кредитных платежей или преимуществ финансовых продуктов. От абонента можно получать фотографии или видео повреждений, бракованных товаров, проданных через интернет-магазины. И много чего другого, на что хватит вашей фантазии.

7. Пошаговые процессы. Сбор данных, фото или документов прекрасно автоматизируются при помощи чат-бота. Процесс сбора документов и сканов для банковских продуктов — прекрасный пример пошагового алгоритма сбора документов без привлечения человека. Больше и не скажешь.

8. Поиск негатива. Негатив содержит гораздо больше полезной информации, чем хорошие отзывы, они-то и позволяют выявить множество слабых мест в клиентском сервисе компании. В текстовой версии негатив найти куда проще — по определенным словам и даже смайликам. К сожалению, цензура не позволяет нам поделиться большим архивом выражений, по которым ищут не самых довольных клиентов 🙂

Поиск негатива

Из печатного: жалоба, начальству, позовите главного, чего добиваетесь, очень неприятно, неприятная ситуация, до сих пор, разберемся, неудовлетворительный, нарушение, неудобство, обманывать и многие другие.

9. Сбор обратной связи. Голосовые сервисы подразумевают, что клиент в конце разговора оставит оценку работы оператора. Но в реальности это делают только 5-10% абонентов. В чате же показатели намного выше. Из нашей практики, до 60% абонентов оставляют оценку при переписке и фиксируют, решен ли их вопрос. Плюсом также является ненавязчивость оценки диалога и многоходовая оценка в случае наличия негатива или спорной ситуации.

10. Целевой звонок. Текстовый канал позволяет связать оператора и абонента по прямому IVR, так называемый fast track. Например, оператор получает сообщение, что у абонента на кассе не проходит карта, и эта ситуация сверхсрочная. Абонент не имеет возможности общаться даже 5 минут. Оператор в этом случае сообщает абоненту номер телефона и добавочный уникальный код. По этому коду абонент позвонит и сразу без очереди попадет именно на того оператора, который в курсе экстренной ситуации. Это важно, если, например, у клиента прямо сейчас проблемы с оплатой.

Telegram VS WhatsApp

Напрашивается вопрос, в каких же ситуациях чаты никогда не заменят голосовое общение. Мы долго думали и придумали только один кейс — когда клиент за рулем 🙂 Пожалуй, во всех других ситуациях чаты не уступают живому общению.

Telegram

Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.

Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.

Будьте в курсе!

Подпишитесь, чтобы получать эксклюзивный контент и уведомления

Заполните форму

Заполните форму

Заполните форму