Экспертный подход к автоматизации продаж, коммуникаций и клиентского сервиса

CRM-проекты

Чат-бот решения

CRM-телефония

IP-АТС системы

Управляйте ИТ-услугами с учетом рекомендаций библиотеки ITIL

Порталы

Контактные центры

Service desk системы

Service Desk системы

Роботизация бизнес-процессов

Роботизация бизнес-процессов

Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса

Наши услуги будут полезны среднему и крупному бизнесу, если:

поток заказов
Растет поток заказов/запросов от клиентов

Его нужно обрабатывать более эффективно, управляя коммуникациями в едином окне.

клиентские базы
Нужно собрать все клиентские базы в одном месте

Чтобы использовать эти данные для аналитики, сегментации и допродаж.

автоматизировать рутину
Пришло время автоматизировать надоевшую рутину

От которой стонут сотрудники отделов маркетинга, продаж, сервиса и техподдержки.

метрики и KPI по сотрудникам и клиентам
Нужны метрики и KPI по сотрудникам и клиентам

В наглядном виде. Чтобы руководители быстрее и точнее управляли бизнесом.

Среди наших клиентов крупные компании и холдинги из рейтинга ТОП-100 РБК:

роснефть
новатэк
русагро группа компаний
сталепромышленная компания
северсталь
гарс телеком
globus omniline
cmd
угмк
миац
get taxi
мрск сибири
cdek

и множество других компаний

Для них мы автоматизировали 100 000 + 100 000 + рабочих мест на базе ТОП-платформ:

BPMsoft
robin ommiline
oktell ommiline
naumen ommiline
bitrix omniline
autofaq omiline
3CX omniline

Мы используем только проверенные платформы, соединяя их как детали конструктора для создания индивидуализированных, гибких, производительных и надежных решений. Которые удобно и бесшовно интегрируются с текущей информационной архитектурой бизнеса.

3 главных ценности, которые обеспечивают результат

Экспертиза

Наш фетиш — делать только то, что обеспечит очевидную и долгосрочную ценность для бизнеса клиента. Но для этого мало одной только экспертизы в ИТ. Поэтому, последние 7 лет мы активно наращиваем экспертизу в комплексном понимании бизнеса клиентов: от стратегии, до системы KPI и нюансов бизнес-процессов.

Эффективное внедрение

Помимо традиционного «водопада» мы умеем достигать быстрых результатов с минимальными бюджетами, работая гибко, итерационно. При этом, наилучший эффект возможен там, где мы с клиентом работаем как одна команда. Именно эту модель внедрения мы пропагандируем и рекомендуем.

Поддержка и развитие

Сегодня даже самые продвинутые ИТ решения не должны оставаться статичными. Именно поэтому, после внедрения мы обычно продолжаем развивать систему и поддерживать ее пользователей. Становясь частью надежной команды партнеров-аутсорсеров.

3 главных ценности, которые обеспечивают результат

Экспертиза

Наш фетиш — делать только то, что обеспечит очевидную и долгосрочную ценность для бизнеса клиента. Но для этого мало одной только экспертизы в ИТ. Поэтому, последние 7 лет мы активно наращиваем экспертизу в комплексном понимании бизнеса клиентов: от стратегии, до системы KPI и нюансов бизнес-процессов.

Эффективное внедрение

Помимо традиционного «водопада» мы умеем достигать быстрых результатов с минимальными бюджетами, работая гибко, итерационно. При этом, наилучший эффект возможен там, где мы с клиентом работаем как одна команда. Именно эту модель внедрения мы пропагандируем и рекомендуем.

Поддержка и развитие

Сегодня даже самые продвинутые ИТ решения не должны оставаться статичными. Именно поэтому, после внедрения мы обычно продолжаем развивать систему и поддерживать ее пользователей. Становясь частью надежной команды партнеров-аутсорсеров.

Кто входит в команду проекта с нашей стороны?

На протяжении всего проекта следит за выполнением всех обязательств.

Помогает сформировать бизнес- требования и переводит их на язык ТЗ.

Планирует ресурсы и приоритеты для своевременного исполнения.

Отвечает за все технические решения: платформы, архитектуру, интеграции и т.д.

Находятся в личном контакте с клиентом, для получения обратной связи.

Роман Маслихов

Директор по развитию Гарс-Телеком (в составе ГК МегаФон)

Подход, где Заказчик и Интегратор делят ответственность друг с другом, на мой взгляд, самый оптимальный и эффективный для реализации подобных проектов.

Профессионалы с обеих сторон — мы дополняем друг друга. С нашей стороны есть люди, которые понимают бизнес и его потребности изнутри, и технические эксперты со стороны Интегратора, которые досконально знают Систему и самые эффективные пути ее настройки и внедрения. Это повлияло и на качество реализации проекта в целом, и на скорость его исполнения — в т.ч. за счет «грамотной организации внутренней среды» — слаженных коммуникаций специалистов OmniLine с командой внедрения Заказчика.

Алексей Романов

Заместитель главного врача по медицинской части

В ЦКБ большая поликлиника – принимаем более 16 тысяч первичных обращений в месяц. И до недавнего времени самым больным участком работы был прием звонков.

Обращения терялись, пациенты не получали нужной информации или получали информацию, не соответствующую действительности, не всегда могли сразу записаться к нужному врачу. Персонал работал в традициях регистратуры 30-летней давности – с вопросами на листочках и ожиданием ответа на линии. При этом я понимал, что все управление контактным центром сводится к фразе: «Работайте лучше». А бардак и жалобы пациентов так и продолжались.

Никаких рычагов контроля и улучшения эффективности, когда у тебя просто телефоны, в руках нет. Так мы теряли более 30% пациентов и совершенно не могли улучшить качество.

Поэтому я решил, что пора внедрять современные коммуникации. Сейчас после внедрения проекта OmniLine в руках есть инструмент, который позволил:

  • вести учет звонков и их обработку – видеть распределение по специалистам, фиксировать обращение и путь каждого пациента,
  • создать базу данных с ответами на частые вопросы и видеть частоту ее использования, база помогает операторам оперативно и правильно отвечать на вопросы, записывать к нужным специалистам.

В результате в регистратуре поменялось 80% персонала, при этом мы поняли точно, кто работает, а кто нет. Главное, что мы смогли внедрить принцип пациентоориентированности не только на словах, а в реальных действиях. Теперь у пациентов удобный канал записи в поликлинику. А я снял с себя головную боль за постоянный бардак и теперь легко в любой момент могу проконтролировать, как работает персонал контактного центра. И да, они об этом знают, поэтому работают лучше без ежедневных напоминаний.

Дмитрий Матюшкин

ИТ-директор

Ежедневно в наш интернет-магазин приходит более 100 тысяч посетителей, формируется несколько тысяч заказов. От того, насколько хорошо мы знаем своего покупателя зависит останется он или уйдет к конкурентам. Благодаря внедрению Creatio (ранее bpm’online) мы смогли перейти на качественно новый уровень работы с покупателями.

Теперь мы владеем полной информацией о них — вся история покупок и обращений доступны в одном окне. Это позволяет уже на этапе подтверждения заказа выстроить более персонализированную работу с клиентами и увеличивать продажи.

Алексей Остроушко

Руководитель ИТ-отдела

Интегрировав современную телефонию в консервативную и требовательную к программному обеспечению ИТ-инфраструктуру «Центра Молекулярной Диагностики», мы смогли повысить качество работы с клиентами. Использование коммуникационной платформы Oktell решило задачу по снижению количества недозвонов и сохранению числа штатных сотрудников.

Мы имеем возможность вести архив записей разговоров, отслеживать загруженность сотрудников и эффективность их взаимодействия с клиентами.

Инна Щеглова

директор по маркетингу компании «Пензтяжпромарматура»

Проект по автоматизации продаж и обработки заявок мы реализовывали вместе с компанией OmniLine. Разумеется, как и в любом сложном проекте, возникали некоторые заминки. Так, например, в процессе работы менялись менеджеры проекта, приходилось дорабатывать функционал. Но такие моменты только показали, как OmniLine умеет решать подобные проблемы, выруливать проект и закрывать все задачи.

Плюс — у нас была история со второй частью проекта, когда новые требования подрядчик реализовал постфактум, уже в рамках сервисного договора. Сотрудники OmniLine гибко разбили требования и приоритезировали их таким образом, чтобы в максимально короткий срок поставить новую функциональность. Эпидемиологическая ситуация несколько повлияла на сроки, но и здесь наши партнеры смогли найти ресурс и реализовать функционал.

Андрей Карабиди

директор по клиентскому сервису ДБ «Альфа-Банк» в Казахстане

Платформа CraftTalk и компания OmniLine выступили нашими основными партнерами и обеспечили нас продвинутым инструментом управления новым цифровым каналом и всеми метриками клиентского счастья.

Выбранное решение позволяет качественней управлять клиентским опытом и проводить более глубокую и детальную аналитику. Мы по-новому смотрим не только на работу операторов, но и на весь бизнес банка в целом. Мы можем глубже анализировать обращения клиентов, чтобы на их основе делать выводы о дальнейшем развитии банковских продуктов.

Команда партнера проделала сложную техническую и организационную работу. Так, у банка были высокие требования к отказоустойчивости системы, внутренней архитектуре, безопасности и другим моментам, которые компания OmniLine смола закрыть. Кроме того, отмечу высокий уровень вовлеченности команды партнера в работу над проектом, готовность к постоянному тестированию промежуточных результатов и оперативному внесению корректировок. Вся работа над проектом заняла примерно два месяца. В итоге мы получили полноценную систему управления контактным центром.

Роман Маслихов

Директор по развитию
Гарс-Телеком (в составе ГК МегаФон)

Подход, где Заказчик и Интегратор делят ответственность друг с другом, на мой взгляд, самый оптимальный и эффективный для реализации подобных проектов. Профессионалы с обеих сторон — мы дополняем друг друга. С нашей стороны есть люди, которые понимают бизнес и его потребности изнутри, и технические эксперты со стороны Интегратора, которые досконально знают Систему и самые эффективные пути ее настройки и внедрения. Это повлияло и на качество реализации проекта в целом, и на скорость его исполнения — в т.ч. за счет «грамотной организации внутренней среды» — слаженных коммуникаций специалистов OmniLine с командой внедрения Заказчика.

Алексей Романов

Заместитель главного врача по медицинской части

В ЦКБ большая поликлиника – принимаем более 16 тысяч первичных обращений в месяц. И до недавнего времени самым больным участком работы был прием звонков.

Обращения терялись, пациенты не получали нужной информации или получали информацию, не соответствующую действительности, не всегда могли сразу записаться к нужному врачу. Персонал работал в традициях регистратуры 30-летней давности – с вопросами на листочках и ожиданием ответа на линии. При этом я понимал, что все управление контактным центром сводится к фразе: «Работайте лучше». А бардак и жалобы пациентов так и продолжались.

Никаких рычагов контроля и улучшения эффективности, когда у тебя просто телефоны, в руках нет. Так мы теряли более 30% пациентов и совершенно не могли улучшить качество.

Поэтому я решил, что пора внедрять современные коммуникации. Сейчас после внедрения проекта OmniLine в руках есть инструмент, который позволил:

  • вести учет звонков и их обработку – видеть распределение по специалистам, фиксировать обращение и путь каждого пациента,
  • создать базу данных с ответами на частые вопросы и видеть частоту ее использования, база помогает операторам оперативно и правильно отвечать на вопросы, записывать к нужным специалистам.

В результате в регистратуре поменялось 80% персонала, при этом мы поняли точно, кто работает, а кто нет. Главное, что мы смогли внедрить принцип пациентоориентированности не только на словах, а в реальных действиях. Теперь у пациентов удобный канал записи в поликлинику. А я снял с себя головную боль за постоянный бардак и теперь легко в любой момент могу проконтролировать, как работает персонал контактного центра. И да, они об этом знают, поэтому работают лучше без ежедневных напоминаний.

Дмитрий Матюшкин

ИТ-директор

Ежедневно в наш интернет-магазин приходит более 100 тысяч посетителей, формируется несколько тысяч заказов. От того, насколько хорошо мы знаем своего покупателя зависит останется он или уйдет к конкурентам. Благодаря внедрению Creatio (ранее bpm’online) мы смогли перейти на качественно новый уровень работы с покупателями.

Теперь мы владеем полной информацией о них — вся история покупок и обращений доступны в одном окне. Это позволяет уже на этапе подтверждения заказа выстроить более персонализированную работу с клиентами и увеличивать продажи.

Алексей Остроушко

Руководитель ИТ-отдела

Интегрировав современную телефонию в консервативную и требовательную к программному обеспечению ИТ-инфраструктуру «Центра Молекулярной Диагностики», мы смогли повысить качество работы с клиентами. Использование коммуникационной платформы Oktell решило задачу по снижению количества недозвонов и сохранению числа штатных сотрудников.

Мы имеем возможность вести архив записей разговоров, отслеживать загруженность сотрудников и эффективность их взаимодействия с клиентами.

Инна Щеглова

директор по маркетингу компании «Пензтяжпромарматура»

Проект по автоматизации продаж и обработки заявок мы реализовывали вместе с компанией OmniLine. Разумеется, как и в любом сложном проекте, возникали некоторые заминки. Так, например, в процессе работы менялись менеджеры проекта, приходилось дорабатывать функционал. Но такие моменты только показали, как OmniLine умеет решать подобные проблемы, выруливать проект и закрывать все задачи.

Плюс — у нас была история со второй частью проекта, когда новые требования подрядчик реализовал постфактум, уже в рамках сервисного договора. Сотрудники OmniLine гибко разбили требования и приоритезировали их таким образом, чтобы в максимально короткий срок поставить новую функциональность. Эпидемиологическая ситуация несколько повлияла на сроки, но и здесь наши партнеры смогли найти ресурс и реализовать функционал.

Андрей Карабиди

директор по клиентскому сервису ДБ «Альфа-Банк» в Казахстане

Платформа CraftTalk и компания OmniLine выступили нашими основными партнерами и обеспечили нас продвинутым инструментом управления новым цифровым каналом и всеми метриками клиентского счастья.

Выбранное решение позволяет качественней управлять клиентским опытом и проводить более глубокую и детальную аналитику. Мы по-новому смотрим не только на работу операторов, но и на весь бизнес банка в целом. Мы можем глубже анализировать обращения клиентов, чтобы на их основе делать выводы о дальнейшем развитии банковских продуктов.

Команда партнера проделала сложную техническую и организационную работу. Так, у банка были высокие требования к отказоустойчивости системы, внутренней архитектуре, безопасности и другим моментам, которые компания OmniLine смола закрыть. Кроме того, отмечу высокий уровень вовлеченности команды партнера в работу над проектом, готовность к постоянному тестированию промежуточных результатов и оперативному внесению корректировок. Вся работа над проектом заняла примерно два месяца. В итоге мы получили полноценную систему управления контактным центром.

Нужны такие же результаты или лучше?

Уже думаете о сотрудничестве?

Возможно вам будет интересно узнать:

Еще до старта проекта мы формируем и согласуем решение, которое будет внедряться. Затем определяем команду проекта. Главным контактным лицом является руководитель проекта (РП), который координирует всю работу.

Постановка и контроль задач обычно происходит в онлайн-сервисе, уже используемом заказчиком. Каждые 1-3 недели мы предоставляем отчеты и обсуждаем ход работ.

На 90% мы работаем удаленно. Приезжаем обычно на сбор требований и на этапе запуска и стартового обучения сотрудников. После запуска мы осуществляем поддержку пользователей – отвечаем на вопросы и при необходимости выполняем доработки.

Традиционно, как и в большинстве сложных ИТ проектов, мы начинаем с этапа предпроектного обследования, разработки и согласования решения. Затем, переходим к этапу внедрения, в ходе которого настраиваем, интегрируем и дорабатываем выбранные платформы и инструменты.

После этого, проводим тестирование, пилотный запуск разработанной системы, а затем запуск промышленной эксплуатации. После этого мы переходим к этапу поддержки и сопровождения, где мы помогаем пользователям освоиться в системе и вносим необходимые корректировки.

Вариант 1 — Благодаря нашей экспертизе мы можем помочь скорректировать или сократить исходные требования заказчика с сохранением необходимого функционала.

Вариант 2 – Часть задач можно перенести на сторону заказчика. Для этого мы организуем дополнительное обучение для команды заказчика, формируем четкое ТЗ, а затем контролируем ход совместной работы.

Вариант 3 – Использовать гибкую методологию работы. Это позволяет быстро и с минимальными затратами запустить ключевой функционал (MVP), который впоследствии можно расширять и улучшать.

Перед началом проекта мы предоставляем заказчику общий план проекта (дорожную карту). Текущие коммуникации проводятся онлайн, а задачи фиксируются в онлайн-системе (таск-менеджере), которая уже используется у заказчика для подобных целей или в нашей системе. Формат взаимодействия мы определяем на этапе предварительных переговоров.

Руководитель проекта, отвечающий за реализацию проекта постоянно находится на связи и оперативно отвечает на любые вопросы.

Также мы подбираем оптимальную частоту отчетных встреч по проекту, но не чаще, чем 1 раз в неделю. В таких встречах участвует как руководство заказчика, так и владельцы компании OmniLine. Это позволяет прозрачно отслеживать ход работ и принимать оперативные меры при отклонениях от графика.

Использование гибких методик позволяет получить первые работающие версии решения (MVP) уже в течение 1-2 недель после старта. Дальнейшая доработка происходит на основе обратной связи от пользователей.

При таком формате, сотрудники заказчика, по сути становятся соавторами решения. Это обеспечивает более глубокое вовлечение и снижает последующее сопротивление внедрению.

Кроме того, на основе обратной связи, становится понятно, что часть изначально запланированного функционала становится ненужной, что также сокращает бюджет проекта.

При использовании гибких методик разработки – первый работающий результат (MVP) можно оценить уже через 1-2 недели после старта. При использования водопадной модели разработки – первые работающие результаты можно получить через 2-3 месяца. При этом, мы в любом случае показываем промежуточные результаты по мере их появления.

Сервис и поддержка не является обязательной опцией. Но итоговый успех внедрения зависит от того, насколько быстро и полно пользователи (сотрудники заказчика) начнут использовать новый функционал. Консультанты нашей службы технической поддержки помогают сотрудникам освоиться в новых интерфейсах и начать работать эффективнее.

Остались вопросы или готовы обсудить сотрудничество?

Звоните

Отправьте запрос

Наши заслуги получают признание партнеров и коллег.

В партнерском сообществе Террасофт получили статус «Партнер 2019 года» за стремительный рост. Наш проект для «Гарс Телеком» победил в номинации «Самый инновационный проект» в конкурсе «Проект года» от российского подразделения Международной ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами.

Прокрутить вверх

Заполните форму

Заполните форму

Заполните форму

Будьте в курсе!

Подпишитесь, чтобы получать эксклюзивный контент и уведомления