Контактные центры. Входящие очереди и исходящий обзвон - Omniline Skip to content

Контактный центр

программная платформа для оказания услуг с сфере продаж, маркетинга и сервисной поддержки с необходимым качеством за минимальное время и с минимальным количеством переключений.

Интеллектуальная маршрутизация
в IVR-голосовом меню

Составные IVR голосовые меню с воспроизведением звуковых файлов, синтезом речи и сложной логикой

Адаптивная маршрутизация. Звонок абонента распознается на «ранних подступах» еще в IVR-голосовом меню. В зависимости от стадии цикла продажи или сервиса звонок маршрутизируется на ответственного сотрудника или группу сотрудников.

Маршрутизация первичных вызовов. Абоненты, которые впервые обращаются в организацию слышат отдельное IVR-голосовое меню, отдельно учитываются в интересах маркетинга и имеют свой приоритет обслуживания

Автоматические цифровые или голосовые сервисы. IVR-голосовые меню или боты, призванные быстро и без помощи сотрудника помочь абоненту в продаже на этапе воронки продаж в CRM или обращения в Service Desk системе.

Благодаря интеграции с CRM-системой в момент поступления обращения колл-центр анализирует историю коммуникаций и покупок клиента, тематику обращения, определяет контактное лицо со стороны компании и распределяет на релевантную группу операторов.

Автоматическая обработка “шторма” (массовых однотипных обращений) с поддержкой синтеза речи для уведомления абонентов о нештатных ситуациях и сроках ее разрешения

Оценка качестве обслуживания колл-центра в автоматическом IVR-сценарии по завершении разговора

Обсудим ваш проект?

Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса

Диалоговые карточки операторов

Работа с карточкой абонента. Классический вариант событийной интеграции, когда сотрудник получает карточку звонка с данными абонента по номеру телефону.

Интеграция с базой знаний помогает быстрее решить задачу абонента.

История обращений абонента по различным каналам коммуникации, записи разговоров и текстовой переписки позволяют оператору вникнуть в контекст обращения.

Поствызывная обработка звонка, позволяющая завершить обработку лида или контакта по завершению разговора.

Колл-скрипты разговора, помогающие опытным операторам и новичкам следовать стандартам компании и минимизировать ошибки при обслуживании абонентов

Очереди обработки вызовов

Классическая очередь FIFO и автомат распределения вызовов на операторов ACD (Автоматическая система распределения вызовов).

Поддержка skill-групп операторов для соответствующих абонентских групп. Механизм позволяет уменьшить количество переключений и удержаний

Обработка критических значений SLA (количество абонентов в очереди и предельное время ожидания в очереди) с уведомлением заинтересованным лицам или автоматическим алгоритмом подключения дополнительных ресурсов

Приоритетные очереди для абонентов с особым статусом

Офф-лайн очереди, позволяющие абоненту положить трубку и дождаться обратного звонка как только подойдёт его очередь

Множество алгоритмов распределения на операторов для равномерной нагрузки

Оповещение абоненту о времени ожидания и позиции в очереди

Исходящие обзвоны

Массовые уведомления голосовым роботом об авариях, доставках, изменениям статуса заказов или отменах. Реакция или отсутствие реакции абонента записывается в CRM систему для движения бизнес-процесса.

Несколько стратегий обзвона от режима Preview Dialer до Predictive Dialer с учетом времени набора абонента.

Массовые исходящие обзвоны в интересах холодных продаж и маркетинга. Заполнение анкет опросов и колл-скриптов продаж

Учет пожелания абонентов и перезвон в строго назначенное время

Управление колл-листом, приоритетом исходящего обзвона, в том числе с привлечением сторонних CRM систем через API интерфейс

Оставьте заявку или свяжитесь с нами

Наш менеджер и специалист по продукту расскажет вам все более подробней. И проведет презентацию.

или отправьте нам ваш бриф или техническое задание

b2b@olp.ru

отправить запрос

Оперативный контроль колл-центра

Дашборды “здоровья” всего колл-центра, отдельных очередей и каждого оператора

Оперативные показатели работы, скорость и тенденция изменения показателей

Прогресс выполнения исходящих задач и качество колл-листа

Хронологические отчеты колл-центра

Контрольные события выхода за пределы допустимых численных значений.

Голосовая аналитика

Интеграция с речевой аналитикой и процесс аудита разговоров. Ключевые слова разговоров, контроль прохождения голосового скрипта продаж наполняют CRM-систему для совершенствования процессов продаж или сервиса и выявления слабых мест. Маркетинг получает данные для контроля спроса и обработки лидов

Выявление негативных слов со стороны абонента

Анализ перебиваний оператором абонента и наоборот. Поиск пауз в разговоре

Выявление слов-паразитов у операторов

Автоматизация работа аудитора колл-центра за счет работы по списку разговоров, требующих прослушивания и оценки

Обсудим ваш проект?

Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса

Почитайте нас в социальных сетях, там правда интересно

Оставьте заявку и мы свяжемся с вами в ближайшее время

или свяжитесь с нами напрямую

+7 (343) 238-07-08

Екатеринбург

b2b@olp.ru

отправить запрос

+7 (495) 988-15-38

Москва

Оставьте заявку и мы свяжемся с вами в ближайшее время

или отправьте нам ваш бриф или техническое задание

+7 (343) 238-07-08

Екатеринбург

b2b@olp.ru

отправить запрос

+7 (495) 988-15-38

Москва