Горячие линии

SL (Service Level, уровень сервиса) — доля входящих вызовов, отвеченных операторами за целевое время ответа (TST). Отраслевой стандарт — 80/20 (80% звонков принимается в течение первых 20 секунд). 

*Но мы также работаем и соответствуем таргетам 90/10 (90% за 10 сек) и даже выше — зависит от потребности и бюджета Заказчика.

Например, если было направлено 170 звонков , принято в TST 150 звонков, то мы получим следующий уровень сервиса: Service Level = 150/170 * 100% = 88,23%

ASA (Average Speed of Answer) — показатель средней скорости ответа на звонки. Показывает среднее время ожидания в очереди (скорость ответа) всех, отвеченных за определенный интервал звонков.

Например, если общее количество отвеченных звонков составила 170, а время ожидания 2700 секунд, тогда: ASA = 2700/170 = 15,9 секунд.

AR (Abandonment Rate) — доля пропущенных входящих звонков. В связи с пропускной способностью линии звонок может быть потерян. 

*Мы настраиваем автоматические перезвоны и при доступности оператора, клиенту совершается перезвон. Минимальный (эталонный) показатель — 3% (при стандартных 5% по отрасли). Максимальное допустимое значение — 7%.

AHT (Average Handling Time) – cреднее время обработки контакта, состоит из компонентов:

  • BCW (Before Call Work Time) – рабочее время перед началом звонка
  • RT (Ring Time) – время принятия звонка
  • TT (Talking Time) – время разговора оператора с клиентом
  • HT (Hold Time) – время удержания
  • ACW (After Call Work Time) – рабочее время после завершения звонка (постобработка)

Таргеты AHT устанавливаются исходя из потребности клиента.

Например, если мы получили 170 звонков, суммарное время обработки которых составило 30 600 секунд, среднее время обработки контакта следующее: 

AHT = 30 600/170 = 180 секунд (3 минуты)

QC (Quality Control, оценка качества работы операторов) — насколько качество работы оператора соответствует требуемым стандартам или запросу клиента.

 Значение этого показателя устанавливает Заказчик. Обычно значение от 85% и выше.

Например, по итогам работы проекта за месяц было прослушано 300 звуков, из них найдено 10 с критическими ошибками.

Процент критических ошибок: 10/300 * 100%= 3,33%.
Качество работы операторов: 100% – 3,33% = 96,67%

CEA (Critical Error Accuracy) — доля критических ошибок по внутреннему мониторингу. Это главный показатель качества работы оператора.

Типы критических ошибок:

EUCE (End User Critical Error) (стандарт 95%) – тип ошибок, критичных с точки зрения клиента.

BCE (Business Critical Error) (стандарт 90%) – тип ошибок, критичных с точки зрения бизнеса.

LCE (Law Critical Error) (стандарт 99,5%) – тип ошибок, критичных с точки зрения законодательства.

FCR ( First Call Resolution) – Доля вопросов, решенных с первого контакта.
Количество вопросов, решенных с первого раза/ Общее количество звонков от клиентов 100%
Показатель FCR является одним из самых сложных с точки зрения его практического измерения. Не существует единых индустриальных стандартов относительно СПОСОБА измерения FCR – есть лишь рекомендации. Мы придерживаемся таргета 85% и выше.

NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) — показатель приверженности потребителей компании и готовность рекомендовать ее. Используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является ключевым индексом измерения клиентской лояльности.

Например, совершив обзвон по базе, мы получили 954 результативные анкеты. Из них 802 анкеты с оценками 9 и 10, 84 оценки 7 и 8, 68 оценок от 1 до 6. Для того, чтобы рассчитать NPS проведем следующие действия:
NPS = (количество оценок 9 и 10) – (количество оценок от 1 до 8) / общее количество оценок 100 % =650/954 * 100 = 68,1%

CSAT (Customer Satisfaction) – Удовлетворенность клиентов (CSAT). Все положительные ответы /общее количество ответов 100 %

UTILIZATION – коэффициент использования персонала. Показывает долю времени (в процентах), которое продуктивное время (время нахождения оператора в линии), составляет от оплачиваемого времени в смене. Целевое значение – 85%.

Например, если смена оператора составила 12 часов и в линии он находился 10,5 часов, то мы получим следующий коэффициент использования:
UTZ = 10,5/12 * 100% = 87,5%

OCCUPANCY – коэффициент занятости персонала. Показывает долю времени (в процентах), которое чистая нагрузка в звонках составляет от времени нахождения в линии. Целевое значение – 78%.

Например, если оператор находился в линии 10,5 часов и из них в течение 9 часов был загружен в звонках, то мы получим следующий коэффициент занятости: 

OCC = 8,5/10,5 * 100% = 80,9%

Utilization_RATE – продуктивность работы оператора от часа. Показатель дает понимание количества минут, которые оператор провел продуктивно в разрезе часа. Данный показатель рассчитывается исходя из коэффициентов использования
и занятости персонала. Целевое значение – 40 минут/час.

Например, если UTZ (использование) 87,5% а OCC (занятость) 80,9% для того, чтобы получить загруженность из часа, произведем следующий расчет:
UTZ_Rate = 87,5% * 80,9% * 60 = 42,5 минуты из часа.

%ER (Escalation Rate) – доля переведенных звонков. Когда перевод осуществляется либо на другого специалиста, либо на подразделения Заказчика. Рассчитывается как доля переведенных вызовов от отвеченных.

ССI (Critical Consultations Invoice, доля обращений по некорректным консультациям) — количество обращений с претензиями по некорректно проведенной консультации — к общему количеству обращений. Говоря проще, сколько % обращений было по некорректным консультациям. У нас этот показатель доходил до 0,02% (максимальное значение было только у одного Заказчика). Отраслевого стандарта для этого показателя нет. Но он должен быть минимальным.

Исходящие звонки

ATL (Average Time Late) – среднее время задержки, несвоевременных ответов.
Данный показатель используется с целью определения времени задержки ответа на обращения клиентов.

Например, суммарно за день ответ задержан на 40 контактов, общее время задержки данных контактов – 240 секунд. 

Таким образом: ATL = 240/40 = 6 секунд

Completion Rate — коэффициент, отражающий среднее количество попыток связи с клиентом, требующееся для получения результата.

Connection Rate – процент дозвона по базе контактов.

Например, если база 100 контактов, из них дозвонились до 80 контактов.
Расчет: 80/100 * 100% = 80%

AHT (Average Handling Time) – cреднее время обработки контакта, состоит из компонентов:

  • BCW (Before Call Work Time) – рабочее время перед началом звонка
  • RT (Ring Time) – время принятия звонка
  • TT (Talking Time) – время разговора
  • HT (Hold Time) – время удержания
  • ACW (After Call Work Time) – рабочее время после завершения звонка (постобработка)

Таргеты AHT устанавливаются исходя из потребности клиента.

QC (Quality Control, оценка качества работы операторов) — насколько качество работы оператора соответствует требуемым стандартам.

Например, Заказчик определил несколько KPI. А потом мы вычисляем среднее значение, насколько в целом работа оператора соответствует требуемому уровню качества. Обычно значение этого показателя устанавливает Заказчик. Как правило значение от 85%.

UTILIZATION – коэффициент использования персонала. Показывает долю времени (в процентах), которое продуктивное время (времянахождения оператора в линии), составляет от оплачиваемого времени в смене. Целевое значение – 85%.

Например, если смена оператора составила 12 часов и в линии он находился 10,5 часов, то мы получим следующий коэффициентиспользования:
UTZ = 10,5/12 * 100% = 87,5%

OCCUPANCY  – коэффициент занятости персонала. Показывает долю времени (в процентах), которое чистая нагрузка в звонках составляетот времени нахождения в линии. Целевое значение – 78%.

Например, если оператор находился в линии 10,5 часов и из них в течение 9 часов был загружен в звонках, то мы получим следующий коэффициент занятости: OCC = 8,5/10,5 * 100% = 80,9%

Utilization_RATE – продуктивность работы оператора от часа. Показатель дает понимание количества минут, которые оператор провел продуктивно в разрезе часа. Данный показатель рассчитывается исходя из коэффициентов использования и занятости персонала. Целевое значение – 40 минут/час.

Например, если UTZ (использование) 87,5% а OCC (занятость) 80,9% для того, чтобы получить загруженность из часа, произведем следующий расчет:
UTZ_Rate = 87,5% * 80,9% * 60 =42,5 минуты из часа.

Продажи

Конверсия – это отношение количества клиентов, совершивших требуемое действие, к общему количеству абонентов, с которыми взаимодействует сотрудник с целью продажи товаров или услуг в определенный период времени. Показатель рассчитывается строго по конкретным задачам (целям). Это не обязательно именно продажа товаров, услуг, но и иные целевые действия – например, посещение мероприятия, получение контактных данных лица, уполномоченного принимать решения и т.д. 

Конверсия в процентах рассчитывается по следующей формуле:
(Количество клиентов, совершивших целевое действие) / (Общее количество абонентов, с которыми оператор взаимодействовал для достижения цели) * 100

Sales per hour – количество продаж в час, которые совершил сотрудник.
Рассчитывается как количество заказов, оформившиеся за период/количество затраченных ресурсов (человеко-часов).

Средний чек – итоговая выручка, деленная на количество чеков (покупок).

Пример: Оператор1 совершил заказ на 5000р, при этом количество чеков составило 10 чеков. В итоге средний чек равен 500р. Оператор2 совершил заказ 5000р, но при этом, у него получилось всего 5 чеков, и его средний чек составил 1000р.

Наполняемость – показывает среднее количество позиций в чеке. Формула: Количество позиций в заказе/количество заказов.
Пример: всего позиций 30, заказов 20. 30/20=1,5 наполняемость.

Чаты

SL (Service Level, уровень сервиса) — доля входящих запросов, отвеченных операторами за целевое время ответа. То есть на сколько сообщений от клиентов оператор успел ответить за время, обозначенное в ТЗ. 
Отраслевой стандарт — 80/40 (80% сообщений обрабатываются в течение первых 40 секунд). Но в каждом проекте определяется по-разному,зависит от нескольких факторов.

AR (Abandonment Rate, количество пропущенных сообщений) — доля необработанных чатов, пропущенных. То есть если оператор по какой-либо причине не отвечает на сообщение, он считается пропущенным. Показатель дает понимание, какую часть запросов оператор упустил. 

Максимальное количество пропущенных обращений в нашей компании — 5%.

АDТ (Average Dialogue Time, время ответа в диалоге) — среднее время обработки запроса в чате. Насколько быстро оператор реагирует на обращение клиента в чате. Чем быстрее оператор реагирует, тем лучше — меньше вероятность того, что клиент
покинет канал связи. В нашей компании самое продолжительное реагирование — до 330 сек (5,5 минуты).

CEA (Critical Error Accuracy, доля критических ошибок по внутреннему мониторингу)
— количество ошибок оператора, за которые несет ответственность Заказчик. Относительно работы с клиентом, бизнес-процессов, закона.

Например, клиент расценил слова оператора как грубость — и пожаловался на него в соц.сетях. Это критическая ошибка. Обычно операторы ошибаются реже, чем в 15%.случаев. Но мы стараемся свести этот показатель к минимуму.

E-mail

SL (Service Level, уровень сервиса) — доля входящих запросов, отвеченных  операторами за целевое время ответа. То есть на сколько писемот клиентов оператор успел ответить время, обозначенное в ТЗ.
Отраслевой стандарт — 80/24 (80% писем обрабатывается в течение первых 24 часов).

CEA (Critical Error Accuracy, доля критических ошибок по внутреннему мониторингу) — количество ошибок оператора, за которые несет ответственность Заказчик. Относительно работы с клиентом, бизнес-процессов, закона.

Например, клиент расценил слова оператора как грубость — и пожаловался на него в соц.сетях. Это критическая ошибка.
Обычно операторы ошибаются реже, чем в 15%.случаев. Но мы стараемся свести этот показатель к минимуму.

Этот материал был размещен с разрешения наших друзей и коллег из компании Астра Пейдж

 

Хотите получать полезный контент и быть в курсе последних событий

Подписывайтесь 😉

Читайте еще: