Личный опыт: как мы работаем на удаленке и какие технологии нам в этом помогают!

В ситуации, когда нужно максимально соблюдать самоизоляцию, мы вынуждены покидать наши офисы и работать удаленно. Многие наши клиенты продолжают работать в таком режиме и мы также разъехались по домам.

Что самое сложное в удаленном режиме? Сохранить рабочий процесс, обеспечить качество работы, сроки по проектам и заданный уровень сервисной поддержки. Нашим клиентам сейчас, как никогда, важно получать эту поддержку в рамках заданных SLA (соглашений об уровне сервиса) и даже больше.

Мы расскажем о том, что нам помогает справляться с новыми вызовами в режиме удаленной работы.

Прежде всего — это наша команда, корпоративная культура и методы управления. Когда вы работаете удаленно, то стоять за спиной у сотрудника, контролировать его трудо-часы и следить за тем, что у него запущено на компьютере, не возможно. Поэтому мы всегда и до самоизоляции контролировали только результат, исполнение задач по проектам, решение обращений в техническую поддержку. Наша команда, каждый сотрудник, ориентированы на результат. Такой подход сильно упрощает контроль и снижает затраты на управление.

Второе, культура и способы коммуникаций. Один из принципов нашей компании — люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов. Такой принцип позволяет эффективно организовать горизонтальные коммуникации в компании, когда сотрудники из разных подразделений и команд объединяются вместе и коммуницируют напрямую для решения общих задач.

Какие технологии помогают нам в работе?

Мы используем те же инструменты, которые предлагаем нашим клиентам.

Для коммуникаций мы используем платформу IP-телефонии и Web-конференций 3cx (подробнее о платформе на нашем сайте 3cx.olp.ru). Внутренние коммуникации сейчас организовать достаточно просто, при помощи любых общедоступных инструментов типа Skype или Zoom. Но что делать, когда сотрудники разъехались по домам, а коммуникации с внешним миром нужно продолжать поддерживать. Значительная доля

обращений в компанию происходит по телефону. Также, мы часто используем телефонные конференции для общения с клиентами в группе. В этом случае использование бесплатных инструментов невозможно, здесь нам и помогает 3CX.

Сложный путь пельменей. Или как мы автоматизировали обработку всех обращений в крупной продуктовой компании

Подробнее

Еще один плюс системы, который мы оценили при переезде на удаленку, это нулевые затраты на администрирование. Чтобы настроить приложение на смартфоне, достаточно отсканировать QR-код из письма с настройками. Или в этом же письме нажать ссылку, и на компьютер установится приложение для звонков со всеми настройками. Письма система формирует и отправляет сотрудникам автоматически.

Сердце нашего бизнеса, там где ведутся все процессы, где мы контролируем исполнение договоров, обрабатываем обращения клиентов, управляем продажами — это система Creatio (ex BPMOnline от Террасофт). Система изначально работает через веб, что позволяет нам иметь доступ к информации в любое время из любой точки мира, где есть Интернет. У нас автоматизированы все основные процессы взаимодействия с клиентами, прежде всего сервис и продажи. Отслеживая показатели из системы, мы можем понимать как сейчас работает бизнес.

Несколько примеров.

Клиентский сервис и техническая поддержка. Все обращения регистрируются в Creatio. Далее обращение квалифицируется, и в соответствии с уровнем сервиса, который мы подписываем с клиентом в договорах, стартует процесс обработки обращения. Сервис-менеджеры видят, как работает удаленная команда поддержки, какое обращение в какой стадии, контролируют все коммуникации по обращениям. Так Creatio помогает нам обеспечивать уровень сервиса.

Управление платежами. Сейчас это стало особенно актуально, так как даты платежей начинают меняться не по дням, а по часам. Наши клиенты испытывают трудности в подписании актов, согласовании платежей и проведении оплат из-за режима изоляции и удаленной работы. Мы должны оперативно понимать, что происходит, на какой денежный поток мы можем рассчитывать. Для этого в Creatio у нас реализован процесс управления платежами. Это задачи по контролю платежей, коммуникация с клиентами, согласование переносов дат и изменения сумм. Руководители постоянно держат руку на пульсе, и при этом не требуется множества внутренних коммуникаций для уточнения, кто когда оплатит. Это время мы тратим на взаимодействие с клиентами.

Работа с клиентской базой. Мы пережили несколько экономических кризисов и уверены, что пройдем и через этот. Прежде всего, благодаря нашим клиентам. Мы оперативно сегментировали базу клиентов в Creatio и выделили тех клиентов, с кем нужно усилить работу именно сейчас. С кем нужно связаться, понять как они себя чувствуют и определить, как мы можем им помочь в текущей ситуации. Для кого-то это будет консультация, техническая поддержка, а кто-то использует освободившееся время и спад деловой активности для реализации давно отложенных проектов.