Личный опыт: как мы работаем на удаленке и какие технологии нам в этом помогают!

В ситуации, когда нужно максимально соблюдать самоизоляцию, мы вынуждены покидать наши офисы и работать удаленно. Многие наши клиенты продолжают работать в таком режиме и мы также разъехались по домам.

Что самое сложное в удаленном режиме? Сохранить рабочий процесс, обеспечить качество работы, сроки по проектам и заданный уровень сервисной поддержки. Нашим клиентам сейчас, как никогда, важно получать эту поддержку в рамках заданных SLA (соглашений об уровне сервиса) и даже больше.

Мы расскажем о том, что нам помогает справляться с новыми вызовами в режиме удаленной работы.

Мы расскажем о том, что нам помогает справляться с новыми вызовами в режиме удаленной работы.

Прежде всего — это наша команда, корпоративная культура и методы управления. Когда вы работаете удаленно, то стоять за спиной у сотрудника, контролировать его трудо-часы и следить за тем, что у него запущено на компьютере, не возможно. Поэтому мы всегда и до самоизоляции контролировали только результат, исполнение задач по проектам, решение обращений в техническую поддержку. Наша команда, каждый сотрудник, ориентированы на результат. Такой подход сильно упрощает контроль и снижает затраты на управление.

Второе, культура и способы коммуникаций. Один из принципов нашей компании — люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов. Такой принцип позволяет эффективно организовать горизонтальные коммуникации в компании, когда сотрудники из разных подразделений и команд объединяются вместе и коммуницируют напрямую для решения общих задач.

культура и способы коммуникаций

Какие технологии помогают нам в работе?

Мы используем те же инструменты, которые предлагаем нашим клиентам.

Для коммуникаций мы используем платформу IP-телефонии и Web-конференций 3cx (подробнее о платформе на нашем сайте 3cx.olp.ru). Внутренние коммуникации сейчас организовать достаточно просто, при помощи любых общедоступных инструментов типа Skype или Zoom. Но что делать, когда сотрудники разъехались по домам, а коммуникации с внешним миром нужно продолжать поддерживать. Значительная доля

обращений в компанию происходит по телефону. Также, мы часто используем телефонные конференции для общения с клиентами в группе. В этом случае использование бесплатных инструментов невозможно, здесь нам и помогает 3CX.

Внедрение чат-ботов в КЦ, пошаговая инструкция
обрабатываем обращения клиентов, управляем продажами

Еще один плюс системы, который мы оценили при переезде на удаленку, это нулевые затраты на администрирование. Чтобы настроить приложение на смартфоне, достаточно отсканировать QR-код из письма с настройками. Или в этом же письме нажать ссылку, и на компьютер установится приложение для звонков со всеми настройками. Письма система формирует и отправляет сотрудникам автоматически.

Сердце нашего бизнеса, там где ведутся все процессы, где мы контролируем исполнение договоров, обрабатываем обращения клиентов, управляем продажами — это система Creatio (ex BPMOnline от Террасофт). Система изначально работает через веб, что позволяет нам иметь доступ к информации в любое время из любой точки мира, где есть Интернет. У нас автоматизированы все основные процессы взаимодействия с клиентами, прежде всего сервис и продажи. Отслеживая показатели из системы, мы можем понимать как сейчас работает бизнес.

Несколько примеров.

Клиентский сервис и техническая поддержка. Все обращения регистрируются в Creatio. Далее обращение квалифицируется, и в соответствии с уровнем сервиса, который мы подписываем с клиентом в договорах, стартует процесс обработки обращения. Сервис-менеджеры видят, как работает удаленная команда поддержки, какое обращение в какой стадии, контролируют все коммуникации по обращениям. Так Creatio помогает нам обеспечивать уровень сервиса.

Управление платежами. Сейчас это стало особенно актуально, так как даты платежей начинают меняться не по дням, а по часам. Наши клиенты испытывают трудности в подписании актов, согласовании платежей и проведении оплат из-за режима изоляции и удаленной работы. Мы должны оперативно понимать, что происходит, на какой денежный поток мы можем рассчитывать. Для этого в Creatio у нас реализован процесс управления платежами. Это задачи по контролю платежей, коммуникация с клиентами, согласование переносов дат и изменения сумм. Руководители постоянно держат руку на пульсе, и при этом не требуется множества внутренних коммуникаций для уточнения, кто когда оплатит. Это время мы тратим на взаимодействие с клиентами.

Работа с клиентской базой. Мы пережили несколько экономических кризисов и уверены, что пройдем и через этот. Прежде всего, благодаря нашим клиентам. Мы оперативно сегментировали базу клиентов в Creatio и выделили тех клиентов, с кем нужно усилить работу именно сейчас. С кем нужно связаться, понять как они себя чувствуют и определить, как мы можем им помочь в текущей ситуации. Для кого-то это будет консультация, техническая поддержка, а кто-то использует освободившееся время и спад деловой активности для реализации давно отложенных проектов.

ТОП-5 ошибок в реализации чатов

Работать удаленно возмозможно, если у вас правильная
команда и технологии, которые ей помогают. Всем здоровья!

Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.

Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.

Будьте в курсе!

Подпишитесь, чтобы получать эксклюзивный контент и уведомления

Заполните форму

Заполните форму

Заполните форму