Контактный центр

Супервайзер Освобожденный

5 контуров управления качеством в контакт-центре. Контур 2. Супервайзер Освобожденный.

Статьи - Omniline /

5 контуров управления качеством в контакт-центре. Контур 2. Супервайзер Освобожденный. В первой части этого цикла статей, посвященного управлению качеством в контакт-центрах, были описаны два изменения, которые должны быть внесены в “классические” СМК. Во-первых, следует добавить вторую схему стимулирования для операторов, которые не ориентированы на деньги. Во-вторых, штрафные санкции должны ужесточаться за повторение ошибок, безотносительно того,

5 контуров управления качеством в контакт-центре. Контур 2. Супервайзер Освобожденный. Читать далее »

паника в офисе

Обработка шторма

Статьи - Omniline /

Обработка шторма На предприятии происходит некая аварийная ситуация, которая затрагивает довольно много абонентов. Колл-центр ожидает “шторм” или массовые обращения с недовольствами и типовым вопросом “когда?” Коммуникационная платформа в этом случае заранее готова к такой ситуации. Номер абонента при входящем звонке запрашивается в биллинговой или учетной CRM-системе на предмет влияния аварийной ситуации. В случае положительного ответа

Обработка шторма Читать далее »

6 вариантов полноценной двусторонней интеграции CRM и телефонии

6 вариантов полноценной двусторонней интеграции CRM и телефонии

Статьи - Omniline /

6 вариантов полноценной двусторонней интеграции CRM и телефонии 80% наших заказчиков просит «Интеграцию CRM телефонии» или даже «Плотную интеграцию» или даже «Максимально-бесшовную интеграцию CRM-системы и телефонии». Зачастую, понимая под этим разные кейсы и задачи. Вот некоторые варианты кейсов, скрывающихся под «Интеграция CRM-системы и телефонии». 1. Работа с карточкой звонка. Классический вариант событийной интеграции, когда сотрудник

6 вариантов полноценной двусторонней интеграции CRM и телефонии Читать далее »

Вредные советы по внедрению ботов

Вредные советы по внедрению ботов, чтобы колл-центр не скучал. Или когда одно сообщение обязательно вызовет звонок в колл-центр.

Статьи - Omniline /

Вредные советы по внедрению ботов, чтобы колл-центр не скучал. Или когда одно сообщение обязательно вызовет звонок в колл-центр. Первое Не фиксируйте получение сообщения или документов от абонента. В крайнем случае напишите «Ваше сообщение получено»Ни в коем случае не сообщайте сроков решения. «Ваша претензия принята» Второе Не сообщайте следующих шагов и сроков. «Возврат оформлен»Используйте только профессиональную

Вредные советы по внедрению ботов, чтобы колл-центр не скучал. Или когда одно сообщение обязательно вызовет звонок в колл-центр. Читать далее »

Как усилить call-центр интернет-магазина, чтобы извлекать дополнительную прибыль от восьми миллионов рублей в год

Как усилить call-центр интернет-магазина, чтобы извлекать дополнительную прибыль от восьми миллионов рублей в год

Статьи - Omniline /

Как усилить call-центр интернет-магазина, чтобы извлекать дополнительную прибыль от восьми миллионов рублей в год Кому полезен материал? руководителям контактных центров директорам интернет-магазинов и собственникам Современные платформы контакт-центров мало отличаются по функционалу. Они умеют управлять очередями голосовых и неголосовых запросов, выравнивать нагрузку на операторов, строить отчетность и поддерживают еще четыре с лишним сотни опций. Этот сложный

Как усилить call-центр интернет-магазина, чтобы извлекать дополнительную прибыль от восьми миллионов рублей в год Читать далее »

Колл-центр по борьбе с клиентами

Колл-центр по борьбе с клиентами

Статьи - Omniline /

Колл-центр по борьбе с клиентами Несколько вредных советов, чтобы колл-центр гарантировано раздражал абонентов Приветствие абонентов IVR-голосовое меню должно включать в себя качественное приветствие с обязательным упоминанием важности звонка абонента длительностью не менее 30 секунд. Рекламные вставки улучшают настроение всем позвонившим, особенно в случаях повторных звонков. Обязательно нужно задействовать все кнопки от 0 до 9 для

Колл-центр по борьбе с клиентами Читать далее »

CRM в контакт-центре: как создать «единое окно» для оператора

Статьи - Omniline /

CRM в контакт-центре: как создать «единое окно» для оператора Мы знаем, какие проблемы есть в вашем контакт-центре. Их всего две, но они заставляют вас по-настоящему страдать 😈 Первая — это непосредственно управление КЦ. Высокая текучесть персонала, необходимость постоянно нанимать-обучать новых сотрудников отнимает много времени. А время — это сами знаете что. Причем в 90% случаев причина

CRM в контакт-центре: как создать «единое окно» для оператора Читать далее »

Как продолжительность смены и число одновременно обслуживаемых операторами КЦ проектов влияют на время обработки контакта?

Статьи - Omniline /

Как продолжительность смены и число одновременно обслуживаемых операторами КЦ проектов влияют на время обработки контакта? Если вы задавались вопросами производительности труда операторов и управления средним временем обработки контакта (Average Handling Time, AHT), то материал, который вы сейчас читаете, точно для вас. Сразу оговоримся, что эта статья не является полноценным исследованием и не охватывает все причины,

Как продолжительность смены и число одновременно обслуживаемых операторами КЦ проектов влияют на время обработки контакта? Читать далее »

5 контуров управления качеством в контакт-центре. Контур 1. Проверять уже поздно

Статьи - Omniline /

5 контуров управления качеством в контакт-центре. Контур 1. Проверять уже поздно «Проверка не повышает и не гарантирует качества. Проверять всегда уже поздно. Товар уже произведен.» Эдвард Деминг Намного легче разработать конструкцию, обеспечивающую необходимое качество, и осуществлять всестороннее управление процессом производства, чем стараться найти и устранить несоответствующие единицы продукции после изготовления. ГОСТ Р ИСО/ТО 8550-2007 “Статистические

5 контуров управления качеством в контакт-центре. Контур 1. Проверять уже поздно Читать далее »

Главное — хвост: о порочности усредненных значений

Статьи - Omniline /

Главное — хвост: о порочности усредненных значений Если голова в крематории, а ноги в морге, то информация о средней температуре по больнице не информативна. Аналогично, если олигарх ест мясо, а тракторист — капусту, это не значит, что в среднем они едят голубцы. Практика управления контакт-центром по средним значениям показателей не очень хороша. Покажем на примере.

Главное — хвост: о порочности усредненных значений Читать далее »

Прокрутить вверх

Заполните форму

Заполните форму

Заполните форму

Будьте в курсе!

Подпишитесь, чтобы получать эксклюзивный контент и уведомления