На предприятии происходит некая аварийная ситуация, которая затрагивает довольно много абонентов. Колл-центр ожидает “шторм” или массовые обращения с недовольствами и типовым вопросом “когда?”.

Коммуникационная платформа в этом случае заранее готова к такой ситуации. Номер абонента при входящем звонке запрашивается в биллинговой или учетной CRM-системе на предмет влияния аварийной ситуации. В случае положительного ответа включается “Аварийный IVR”, который разъясняет особенности устранения, сроки и предлагает возможность информирования по мере успеха или продления сроков.

Проектный опыт:

  • сбытовые организации оповещают абонентов о плановых отключении электроэнергии, газа или воды
  • операторы связи  и коммунальные службы сообщают об авариях и сроках устранения
  • ИТ-службы крупных предприятий оповещают о недоступности ИТ-сервисов и сроках устранения по SLA

В некоторых проектах мы наблюдали тысячи обращений за час, 95% из которых были удовлетворены “Аварийным IVR-голосовым меню” и не требовали переключения на оператора.

Отрасли применения: сбытовые организации для населения, провайдеры связи и других массовых услуг, перевозки, туристические операторы, внутренние ИТ-службы.

Хотите получать полезный контент и быть в курсе последних событий

Подписывайтесь 😉

Читайте еще: