6 вариантов полноценной двусторонней интеграции CRM и телефонии

1. Работа с карточкой звонка. Классический вариант событийной интеграции, когда сотрудник получает карточку звонка с данными абонента по номеру телефону. Доступна история абонента и прочие радости CRM/SD системы. Интеграция в другую сторону (click to call) позволяет совершить исходящий звонок из карточки абонента. История входящих и исходящих звонков с записями, как правило, хранится на стороне IP-АТС или VoIP-сервиса, в CRM же доступна ссылка на запись разговора.

2. Адаптивная маршрутизация на основании данных CRM-системы. Звонок абонента распознается на «ранних подступах» еще в IVR-голосовом меню. В зависимости от стадии цикла продажи или сервиса звонок маршрутизируется на ответственного сотрудника или группу сотрудников. IVR-голосовые меню также адаптируются на абонентов различных групп или стадий. Например, IVR для абонентов, впервые позвонивших и IVR для абонента, звонящего сотруднику 210 четвертых раз за день

3. Автоматические цифровые или голосовые сервисы. IVR-голосовые меню или боты, призванные быстро и без помощи сотрудника помочь абоненту в продаже на этапе воронки продаж в CRM или обращения в Service Desk системе. Частые примеры – это оповещение абонентов о массовых аварийных ситуациях (обработка шторма) из Service Desk и статусе доставки из CRM-системы.

4. Массовые исходящие уведомления. Близкая по реализации интеграция с предыдущем, с той лишь разницей, что инициатором является компания, а не абонент. Массовые уведомления об авариях, доставках, изменениям статуса заказов или отменах. Реакция или отсутствие реакции абонента записывается в CRM систему для движения процесса далее.

5. Исходящие кампании с привлечением операторов. Генерация колл-листов для обзвона – задача для CRM или Service Desk системы. Телефония выполняет роль дайлера и открывает карточку абонента или скрипта из CRM-системы. Типовой пример – это холодные продажи или контроль удовлетворенности процессами.

6. Интеграция с речевой аналитикой и процесс аудита разговоров. Ключевые слова разговоров, контроль прохождения голосового скрипта продаж наполняют CRM-систему для усовершенствования процессов продаж или сервиса и выявления слабых мест. Маркетинг получает данные для контроля спроса и обработки лидов.