Когда к нам приходят с запросом на автоматизацию звонков, мы всегда задаем один вопрос: “Вам зачем?”. Технически соединить одного человека с другим — не наша задача. Наша задача — чтобы компании повышали свою эффективность и тратили меньше ресурса на единицу результата. Ну и чтобы всем было счастье 🙂 

Если вам регулярно названивает Вася Пупкин, который раз в два года покупает пять ластиков, то тратить на него много времени — нерационально. И вполне уместно в таком случает включать для него автоответ “Все операторы заняты, приблизительное время ожидания 2 часа 45 минут”.

Но Вася вполне может оказаться и … Василисой, которая одним звонком отобьет все затраты компании на ее привлечение.

Важно, чтобы такого клиента не перекидывали, как шарик для пинг-понга — от оператора, менеджеру и обратно, а он смог за короткое время соединиться с нужным сотрудником и решить свой вопрос.

По правилу ABC, клиенты “A” приносят 80% денег, а клиенты “C” — только 20%. При этом, клиенты “A” редко сами звонят, если не считать взаимодействие уже после заключения договора — уточнения по отгрузкам, логистике, акты сверки и прочее. И, как правило, те, кто распоряжается деньгами в таких компаниях, имеют прямые контакты ваших менеджеров. А вот клиенты “C”, наоборот, активно названивают по общедоступным номерам.

То есть, клиенты “A”, “В” и “C” ведут себя по-разному в части коммуникаций. Компании должны это учитывать и максимально адаптировать этот процесс так, чтобы тратить меньше, а получать больше. Соответственно, как только в компанию поступает звонок, важно понять, что это за клиент и принять решение, что с ним сейчас делать.

Идентифицируем клиента

Есть три источника, которые помогают идентифицировать клиента.

Первый источник — собственная база данных IP-АТС или контакт-центра, которая позволяет понять, что это:
  • новый звонок;
  • старый звонок, причем у каждой компании свои циклы взаимодействия с клиентами, для одних старый звонок — тот, который поступил на прошлой неделе, для других — тот, который поступил полгода назад; 
  • повторный — опять же, для одних повторным будет звонок через час, для других — через день;
  • обратный — когда компания сама звонит клиенту, а затем клиент перезванивает. Причем есть разница в том, что клиент перезванивает на пропущенный звонок от компании или набирает обратно после разговора с менеджером или оператором. Например, клиент берет трубку, понимает, что сейчас неудобно говорить и перезванивает через 15 минут.

Второй источникCRM-телефония, которая и определяет стратегию коммуникации с клиентом. В CRM может содержаться статус клиента, текущие отношения, есть ли продажи, заказы, обращения или претензии. Также могут быть использованы и другие системы с данными по клиенту, например учетные системы, ERP, данные личного кабинета сайта, и так далее. Таким образом, вы видите, какая работа с этим человеком ведется сейчас в вашей компании. Если у него на сегодня оформлена доставка и он звонит вам — наверное, хочет что-то срочно поменять в заказе или времени приезда курьера.

Третий источник — внешняя среда. Это все, что находится за пределами вашей компании и откуда вы можете взять информацию о клиенте. Базы данных номеров по регионам, данные из каталогов юридических лиц или из соцсетей, где в профилях есть открытые номера. Если у вас в Москве сейчас раннее утро, а звонит клиент из Владивостока, где уже ночь, — вряд ли он хочет просто сказать спасибо, скорее всего произошел какой-то форс-мажор. Или ваш клиент — это крупная распределенная компания с филиалами в регионах. Номера телефона филиала скорее всего нет в вашей CRM, но в базе юридических лиц эти номера скорее всего есть.

Принимаем решение по клиенту

Вот вы определили, что из себя представляет человек “на том конце провода”. Теперь нужно решить, как с ним быть.

Сервис. Компания принимает решение, какой сервис получит этот клиент. Переключите ли вы его сразу на менеджера или оператора КЦ. А может — дадите ему заранее записанную инструкцию по самообслуживанию.

Решение о том, какой сервис получит клиент, зависит от стратегии компании: она защищается от клиентов или, наоборот, максимально открывается им.

Пример защиты — работа колл-центра оператора мобильной связи. Средний чек клиента в этом сегменте — 200-300 рублей, чистой прибыли из которых остается не так много. Минута работы человека в колл-центре — 50 рублей. То есть если среднестатистический клиент поговорил с сотрудником КЦ — все, он прибыли компании в этом месяце не принес. Соответственно задача мобильных операторов — максимально защититься от общения с клиентами. И тут вполне уместны истории типа “Здравствуйте, вы позвонили в компанию “Х”. Если хотите проверить баланс— наберите 1. Если хотите узнать тариф — наберите 2… Если хотите поговорить с оператором — наберите 33”.

Открытые же компании, например, представители ритейла, принимают всех клиентов одинаково. Но при этой стратегии важно понимать, что вы слишком много ресурса тратите на тех клиентов, которые приносят мало денег, и, наоборот, слишком мало на тех, кто приносит в разу больше.

Чаще всего компании реализуют смешанную стратегию. Они проводят АВС-анализ и смотрят, какие звонки поступают от клиентов каждой категории. Как мы уже говорили, клиенты категории А звонят редко, с ними просто надо мониторить плотность контакта — сколько раз компания контактировала с ними результативно. По категории В решение принимается в зависимости от ситуации: можно направить или менеджеру или оператору КЦ. По категории С — выстроить защиту.

Приоритет. После того, как вы решили, какой сервис дадите этому клиенту, вы определяете, как быстро он будет двигаться в системе компании. Если одновременно поступило два звонка — от нового клиента, на привлечение которого компания потратила немало ресурса, и старого, средний чек которого высокий, — кому стоит ответить в первую очередь? Это зависит от того, работает ли компания в данный момент на расширение или на удержание.

Маршрут. И последнее — решаете куда эту коммуникацию вести: к менеджеру или в колл-центр. И что делать, если, например, менеджер занят: можно “спустить” звонок к оператору или “поднять” к руководству.

Если у вас заранее будет прописана схема, как действовать с тем или иным звонком, то вы избавите своих клиентов от большого ̶г̶е̶м̶о̶р̶а̶ неудобства, а себя — от лишних расходов.

Приведу историю личной головной боли. Прошлым летом в моей новой машине полетел кондиционер. Звоню в сервис, там берут все данные и обещают, что устранят поломку через две недели. Проходит оговоренное время, мне никто не звонит. Набираю сам: “Здравствуйте, вы позвонили официальному дилеру такому-то, с вами говорит Алена, чем могу вам помочь”. Я описываю свою ситуацию еще раз, девушка переключает меня на менеджера, которому я снова рассказываю, что у меня случилось. Мне говорят, что проверят на какой стадии ремонт и перезвонят. Никто не перезвонил. Набираю сам — опять двадцать пять. “Здравствуйте, Алена, чем могу помочь?”

Кондиционер мне починили через… 6 (!!!) месяцев. Угадайте, сколько раз я звонил в компанию? И каждый раз мне приходилось говорить с Аленой, потом с менеджером и т.д. Вместо этого, уже со второго раза они могли меня переключить на ответственного по моей проблеме человека, у которого к моменту соединения со мной уже открыта вся информация. И всем было бы счастье 🙂

Recommended Posts