Статьи — Omniline

Статьи про автоматизацию бизнеса, практический опыт внедрения современных технологий для совершенствования бизнес-процессов: CRM, кейсы и так далее.

Нормально делай — нормально будет: простая инструкция, как создать крутой сервис

Статьи - Omniline /

Нормально делай — нормально будет: простая инструкция, как создать крутой сервис Клиентский сервис — как подростковый секс, все о нем говорят, но мало кто им занимается. Вроде компания закрывает задачи и получает в отзывах “пятерочки” — а клиенты надолго не задерживаются. На собственном опыте мы нашли три причины, почему сервис не работает, и расскажем, как

Нормально делай — нормально будет: простая инструкция, как создать крутой сервис Читать далее »

Большой гид по CRM. Часть 1: как выбрать систему, вендора и подрядчика

Статьи - Omniline /

Большой гид по CRM. Часть 1: как выбрать систему, вендора и подрядчика Мы часто пишем о технологиях, автоматизации, сервисе и многом другом. Но самая горячая тема за все время существования нашего блога — выбор и внедрение CRM. Поэтому мы решили сделать большой гид, где расскажем, что такое CRM, какой она должна быть в вашей компании, как

Большой гид по CRM. Часть 1: как выбрать систему, вендора и подрядчика Читать далее »

Зачем вам нужно автоматизировать клиентский сервис

Статьи - Omniline /

Зачем вам нужно автоматизировать клиентский сервис У каждой компании есть своя стратегия работы с клиентами. Одни открываются всем, оказывают максимально высокий уровень сервиса — даже если это идет в ущерб экономике бизнеса. Другие, наоборот, выбирают стратегию защиты. Есть и третьи — те, кто выбирает комбинированный вариант, делит клиентов на категории и дает им разный сервис.

Зачем вам нужно автоматизировать клиентский сервис Читать далее »

Клиенты уходят молча. Или, как важно знать, за что вас ненавидят

Статьи - Omniline /

Клиенты уходят молча. Или, как важно знать, за что вас ненавидят — Есть такой парадокс “утренней зарядки”. Все с детства знают, как это круто и полезно. Тем не менее, большинство людей считают зарядку бесполезной тратой времени. Но давайте будем честными, что это “большинство” вряд ли делало зарядку чаще, чем… никогда.  Про клиентоориентированность в бизнесе тоже

Клиенты уходят молча. Или, как важно знать, за что вас ненавидят Читать далее »

Скрестить бульдога с носорогом: почему не стоит экономить на интеграции

Статьи - Omniline /

Скрестить бульдога с носорогом: почему не стоит экономить на интеграции Когда клиент получает предварительную смету по проекту и видит, что на интеграцию заложена сумма, равная половине стоимости всех работ, а то и больше — он сразу хочет такую смету развидеть. Мы в его глазах превращаемся в выпускников строительного колледжа, которые пришли делать ремонт и пытаются

Скрестить бульдога с носорогом: почему не стоит экономить на интеграции Читать далее »

Как автоматизировать коммуникации с клиентами

Статьи - Omniline /

Как автоматизировать коммуникации с клиентами Когда к нам приходят с запросом на автоматизацию звонков, мы всегда задаем один вопрос: “Вам зачем?”. Технически соединить одного человека с другим — не наша задача. Наша задача — чтобы компании повышали свою эффективность и тратили меньше ресурса на единицу результата. Ну и чтобы всем было счастье 🙂 Если вам

Как автоматизировать коммуникации с клиентами Читать далее »

CRM в контакт-центре: как создать «единое окно» для оператора

Статьи - Omniline /

CRM в контакт-центре: как создать «единое окно» для оператора Мы знаем, какие проблемы есть в вашем контакт-центре. Их всего две, но они заставляют вас по-настоящему страдать 😈 Первая — это непосредственно управление КЦ. Высокая текучесть персонала, необходимость постоянно нанимать-обучать новых сотрудников отнимает много времени. А время — это сами знаете что. Причем в 90% случаев причина

CRM в контакт-центре: как создать «единое окно» для оператора Читать далее »

Как продолжительность смены и число одновременно обслуживаемых операторами КЦ проектов влияют на время обработки контакта?

Статьи - Omniline /

Как продолжительность смены и число одновременно обслуживаемых операторами КЦ проектов влияют на время обработки контакта? Если вы задавались вопросами производительности труда операторов и управления средним временем обработки контакта (Average Handling Time, AHT), то материал, который вы сейчас читаете, точно для вас. Сразу оговоримся, что эта статья не является полноценным исследованием и не охватывает все причины,

Как продолжительность смены и число одновременно обслуживаемых операторами КЦ проектов влияют на время обработки контакта? Читать далее »

5 контуров управления качеством в контакт-центре. Контур 1. Проверять уже поздно

Статьи - Omniline /

5 контуров управления качеством в контакт-центре. Контур 1. Проверять уже поздно «Проверка не повышает и не гарантирует качества. Проверять всегда уже поздно. Товар уже произведен.» Эдвард Деминг Намного легче разработать конструкцию, обеспечивающую необходимое качество, и осуществлять всестороннее управление процессом производства, чем стараться найти и устранить несоответствующие единицы продукции после изготовления. ГОСТ Р ИСО/ТО 8550-2007 “Статистические

5 контуров управления качеством в контакт-центре. Контур 1. Проверять уже поздно Читать далее »

Главное — хвост: о порочности усредненных значений

Статьи - Omniline /

Главное — хвост: о порочности усредненных значений Если голова в крематории, а ноги в морге, то информация о средней температуре по больнице не информативна. Аналогично, если олигарх ест мясо, а тракторист — капусту, это не значит, что в среднем они едят голубцы. Практика управления контакт-центром по средним значениям показателей не очень хороша. Покажем на примере.

Главное — хвост: о порочности усредненных значений Читать далее »

Прокрутить вверх

Заполните форму

Заполните форму

Заполните форму

Будьте в курсе!

Подпишитесь, чтобы получать эксклюзивный контент и уведомления