Цифровизируйся или умри?!

Хайп по цифре сводит с ума неокрепшие умы. Суть простая: берем слово “цифра” и на его основе создаем множество разных терминов. Если работает недостаточно хорошо, используем англицизм — диджитал. Успех гарантирован!

Теперь серьезно. Потому что стремление все цировизировать и диджитализировать может привести к печальным последствиям. Самое безобидное, если про это просто поговорят и ничего не произойдёт. Более неприятный вариант, когда человеку с деньгами, но без опыта и понимания сути, прокачали мозг цифровизацией. Дескать, цифровизация — это решение всех проблем. Такая одна сине-красная таблетка. 

Как правило, после этого легковнушаемые люди загораются идеей создать цифровое предприятие и начинают требовать от своих подчиненных эту самую цифровизацию — уже к вечеру.

Немного буквоедства

Давайте начнем с… начала. Что же такое цифровизация? Идем за определением во всемогущую “Википедию”. Но в русскоязычном варианте ничего не находим. Есть “цифровая трансформация”, но это другое явление мы его разберем позже.

Читаем на английском. В оригинале так: “ Digitization is the process of converting information into a digital (i.e. computer-readable) format”. Если перевести получится, что цифровизация —  это процесс конвертации информации в цифровой вид. То есть раньше 3D-модели делали из гипса или воска, а теперь из моделируют на компьютере. Вот это и есть цифровизация. Явление совершенно не новое и к нему не нужно относиться как к чему-то революционному. Технологии перевода информации в цифровой вид зародились в 1902 году, когда появилось такое  понятие как телефакс. В 1980 был разработан сканер в СССР  (на то время в мире их было всего 7) и он был самым технологичным. 

Если говорить про цифровизацию в современном контексте, то лично я раскрываю это определение не только как перевод информации в цифру, но также как взаимодействие с этой информацией, а еще и взаимодействие людей в цифровом виде друг с другом.

Пример. На работе мне нужно писать заявление от руки. Но все данные обо мне есть, скажем, в госуслугах. Я уже имею пользовательский опыт в своей жизни гражданина предоставлять эти данные различным организациям. Причем делаю это именно в цифровом виде, используя свой смартфон и приложение “Госуслуги”. Мне для этого нужно приложить палец к сканеру на телефоне, авторизоваться, чтобы меня опознали, нажать кнопки  “Предоставить данные” и “Разрешить доступ”. И мои данные появляются. Это пример взаимодействия в цифровом виде.  

Собственно, переход от написания заявления от руки к такому цифровому взаимодействию, и есть, по-моему мнению, цифровизация. Не утверждаю, что это догма, так как нет точного определения.

В2В-порталы: как сделать так, чтобы не получился грандиозный фейл

Трансформация = изменение. Бизнеса

Еще раз обозначу, что это авторское определение цифровизации. В русской “Википедии”, как я уже упомянул выше, есть понятие цифровой трансформации. Это трансформация бизнеса путем пересмотра бизнес-стратегии, моделей, операций, продуктов, маркетингового подхода, целей и т. д. путем принятия цифровых технологий.

Цифровизация и цифровая трансформация — не одно и тоже. Основное различие, собственно, в слове трансформация. Цифровизация сама по себе не меняет бизнес, но меняет способы взаимодействия людей друг с другом, так как информация теперь обрабатывается в другом виде. Из этого можно извлечь различные преимущества в виде повышения управляемости, скорости обработки и взаимодействия, получить новые каналы взаимодействия с клиентами и сотрудниками.

Трансформация относится к бизнесу и к бизнес моделям. Что такое бизнес-модель? 

Объясним на примере ритейла. Раньше ходили и покупали продукты в магазин. Этот формат по-прежнему существует, но теперь мы можем взаимодействовать с магазином и в цифровом формате. И формат доставки существовал до того, как появилось приложение: нужно было дать объявление и человек за тебя сходит в магазин. Бизнес не изменился, он масштабировался, благодаря возможности цифрового взаимодействия. Потому что цифра дает больше преимуществ: она ускоряет, даёт больше возможностей для управления. Но важно, что бизнес-модель не изменена.

Чтобы изменить бизнес-модель, нужно запустить новый цифровой продукт. Например, подписку на питание. Бизнес-модель поменялась в цифровом виде: мы ее трансформировали и она сразу же стало цифровизированной. Мы покупаем подписку на еду, а не продукты. И теперь можно зарабатывать не на марже с полки, а на услуге по производству и доставке пищи людям.

Трансформацию бизнеса можно сделать как с помощью цифре, так без неё. Новая трансформация в цифре позволяет сразу масштабироваться. То есть у нас цифровой продукт (подписка это цифровой продукт) и мы предоставляем его в цифровых каналах — приложения, чаты. 

Причина и следствие

Заниматься цифровизацией — это не значит ничего. Цифровизация не является причиной, цифровизация — это следствие.

Что говорят коллеги, которые продвигают цифровизацию изнутри? Они говорят, что их не понимают руководители и бизнес, не выделяют бюджет. Собственно, я поддерживаю тех, кто не понимает и не выдает бюджет. Потому что для бизнеса по факту ничего не происходит. Руду плавят в сталь, сталь катают в лист из него делают трубу, а по трубе качают газ. В обратную сторону качают деньги 🙂 Так зачем же что-то цифровизировать?

Действительно, зачем?..

Итак, вот ТОП причин для цифровизации.

5 контуров управления качеством в контакт-центре. Часть 3. Что написано пером — не вырубишь топором.

Причина №1. 

Классическая автоматизация, которой занимаются люди уже более 40 лет: это процесс перевода простых ручных процессов в автоматизированные. Задача классической автоматизации: повышение эффективности труда. Либо человек делает большее количество операций, либо то же количество операций выполняется меньшим количеством людей. 

Работа с автоматизированными системами без цифровой информации невозможна. Так как автоматизированные системы используют эту информацию в качестве основы для своей работы: внутри перемещаются именно цифровые данные. В данном случае цифровизация является частью автоматизации.

Но бывают и другие случаи, например, моделирование систем: раньше модели создавались из воска, а сейчас их делают цифровыми. Здесь нет автоматизированных операций, но есть цифровые данные, которые позволяют получить новые возможности.

Что интересно: иногда сделать модель вручную быстрее и проще, чем создавать цифровую. Но в тоже время “ручная” не даст тех возможностей, которые дает цифровая: тестирование, моделирование физических свойств.

Причина №2. 

Множество российских компаний заняли свою нишу и там работают с той эффективностью, которая их устраивает. Каналы сбыта защищены и вариантов выбора другого поставщика крайне мало или нет вообще. Но для всех сейчас появилась новая угроза (она же и возможность) — образовался рынок персонала. До этого не было таких ярко выраженных рыночных отношений между компаниями и людьми. Теперь же мы конкурируем с другими компаниями за человеческие ресурсы. 

Роль HR возросла. В этой конкуренции мы должны учитывать то, как меняются люди: они свои привычки в жизни переносят в рабочие процессы. Более того, уже есть поколение, которое родилось в среде, где, чтобы зарегистрироваться на сервисе, нужно открыть камеру, сбросить фотографию и приложить палец к смартфону.  А чтобы получить какую-либо услугу, достаточно в приложении повторить последний заказ. 

Когда такие люди выбирают работодателя, они ждут, что на той стороне будет примерно так же, как и в их обыденной жизни. А если  сталкиваются, с тем что у работодателя всё аналоговое (писать бумажные заявления, например), то ищут другое место работы.

Модель “где родился, там и пригодился” начинает отмирать. Люди могут свободно перемещаться по городам и работать удаленно. Такая тенденция перехода распространяется уже на уровне рабочего персонала. Сотрудники активно перемещаются, ищут лучшей жизни (производственные города так себе по условиям) и переезжают.

Второй аспект: взаимодействие компаний друг с другом. 

На примере менеджера по закупкам: оплата за продукты домой у него списывается с карточки. А как происходит на производстве: нужно отправить заявку, письмо, копию, иногда факс. А новое поколение уже не знает, как им пользоваться!

10 примеров, когда клиентам проще написать, чем позвонить

Это реальные кейсы, когда нужно распечатать десяток бумажек и назначить исполняющего от руки. И если это редкие предприятия, которых всего 2 на страну, то конечно, ты будешь выполнять их условия.

Риск в том, что новое поколение не будет приходить работать. Это уже реальная проблема. В обычной жизни они привыкли проводить время в смартфонах, и того же они ждут от работы.

Причина №3

Конкуренция.

Компании, которые работают на открытом рынке, вынуждены конкурировать друг с другом. В России такой рынок тоже существует. Нужно либо сокращать риски, либо использовать их как возможности.

То есть наши клиенты требуют от нас цифрового взаимодействия, потому что там работают люди нового поколения. Для нас это является риском или нет? Если это риск, то мы должны планировать на него воздействие. Как вариант предоставления цифровых способов коммуникации — сайты, чат-боты, приложения.

С другой стороны, мы можем использовать эту информацию как стратегию роста. Можно приучить наших клиентов пользоваться сервисом еще до того, как что-то похожее запустят другие. Как с Яндекс.Такси. Сейчас все кричат о том, что сервис поднял цены. А деваться некуда. Мы привыкли, а Яндекс начинает зарабатывать. Это демонстрация того, как люди использовали возможность: максимально агрессивно поглощали все, что было аналоговое.

Можно ничего не делать и отдаться воле судьбы. Иногда такое срабатывает. Но какой шанс?

Побочный эффект

Подведем итог. Меняйся или умри. Цифровизация, как способ изменения, позволяет адаптировать компанию к новым способам взаимодействия людей. Побочный эффект, в том, что чем больше новых цифровых сервисов, тем сильнее привычки их использовать, а значит выше спрос на них.

Как только даешь пользователям один удобный сервис, они начинают требовать, чтобы остальные были такими же удобными. Особенно это характерно для крупных предприятий, где много сложных процессов. Сотрудники быстро начинают задавать вопросы: “Почему все остальное не цифровое?”

Если не работать на опережение, может сработать следующий эффект. Сначала человек с энтузиазмом отреагирует на что-то новое. На следующем этапе — уже примет как данность. А затем уже потребует, чтобы все остальное работало так же. Люди склонны забывать, как было плохо раньше без нового.

И здесь Кролик из Алисы как никогда прав. Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!

Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.

Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.

Будьте в курсе!

Подпишитесь, чтобы получать эксклюзивный контент и уведомления

Заполните форму

Заполните форму

Заполните форму