Мы приготовили для вас крутейший вебинар про технологии оптимизации взаимодействия с клиентами. Если вы сомневаетесь, нужно ли вам его смотреть, — можете прочитать краткое содержание. А ссылка на видео будет в конце статьи.

Итак, у каждой компании есть много (или не очень) клиентов, которые каким-то образом взаимодействуют с бизнесом и получают от него обратную связь. Этими потоками необходимо управлять. Зачем? Во-первых, ресурсы любого бизнеса ограничены, нельзя нанять бесконечное количество людей для обработки обращений. 

Во-вторых, любая компания здорового человека топит за эффективность работы, а значит — хочет получать максимум результата за счет минимума усилий. В-третьих, управлять взаимодействием с клиентами необходимо, чтобы формировать ожидания клиентов и соответствовать им. Когда ожидания и реальность у клиента совпадает, он счастлив. Счастливый клиент – деньги в бизнесе ))

Для управления отношениями с клиентами используются автоматизированные системы. И мы выделяем 5 компонентов, которые здесь должны быть.

1. Клиентское ядро. Это вся информация о клиентах, собранная в базе CRM. Здесь все, что помогает раскрыть суть клиента: кто он, какой у него статус сейчас, какие заказы у него были раньше, какие счета ему выставляли и прочее. Вплоть до Дней рождения самых любимых клиентов.  

Клиентское ядро – done. Следующий шаг ⇨

2. Коммуникации. У нас есть клиент, мы все про него знаем. Как будем ему оказывать сервис? Необходимы какие-то взаимодействия – в оффлайне или онлайне. То есть мы подключаем коммуникации к базе клиентов в CRM. При этом, необходимо выстроить коммуникации таким образом, чтобы они учитывали актуальное состояние клиента в компании. Например, новому клиенту может потребоваться обучение работе с продуктом. 

Хотите получать полезный контент и быть в курсе последних событий

Подписывайтесь 😉

Клиентское ядро – done, коммуникации – done. Следующий шаг ⇨

3. Распределение потоков. После запуска коммуникации через различные каналы, клиенты и компания начинают взаимодействовать между собой. Этим потоком взаимодействий надо управлять. Для этого в системе должен быть механизм управления сервисами. У каждого сервиса есть свои приоритеты по обработке, временные регламенты и прочее. Например, если клиент банка отправил запрос на восстановление потерянной карточки, его могут обработать в течение пары часов. А вот запрос на открытие ипотеки может находиться в обработке несколько дней.

Мы начинаем управлять обращениями в рамках имеющихся сервисов и их правил. И дальше, в соответствии с этими правилами, выстраиваем очереди обращений. Их разбирают уже непосредственно сотрудники. Это позволяет исключить человеческий фактор, когда работник не берет какой-то запрос, потому что он ему не нравится.

Клиентское ядро done, коммуникации done, распределение потоков done. Следующий шаг ⇨

4. Процессы. Вот у нас есть клиенты, мы с ними взаимодействуем в рамках определенных регламентов. Теперь эти взаимодействия надо каким-то образом обрабатывать. Например, клиенту нужно сменить тариф в банке. Сначала он взаимодействует с оператором. Потом его переключают на менеджера, который и решает задачу. Процессы могут быть и более сложными, с вовлечением большого количества специалистов. Особенно в В2В.

Клиентское ядро done, коммуникации done, распределение потоков done, процессы done. Следующий шаг ⇨

5. Инструменты аналитики. Дальше нам нужны инструменты управления — дашборды, отчеты, чтобы понимать, так ли работает наш сервис, как нам это нужно, и что мы можем для бизнеса дополнительно извлечь. 

Так, из этой статистики мы можем получать информацию для маркетинга и апсейла. Возьмем пример нашей компании. У нас есть несколько десятков сервисных контрактов, и мы анализируем обращения, которые поступают, следующим образом. Если клиент расходует большее количество сервисных часов, чем мы ему продали в пакете, или обращается часто в неурочное время, то мы понимаем, что ему можно предложить сервис более высокого уровня. Например, не 8 часов в день 5 дней в неделю, а круглосуточно без выходных. Также мы мониторим обращения по типам сервиса. Если есть запросы на доработки или изменения, то мы можем извлечь из этого новые проекты.

Клиентское ядро done, коммуникации done, распределение потоков done, процессы done, инструменты аналитики done. В итоге у нас happy end & data driven business 🙂

Обо всем этом, только подробнее, смотрите в вебинаре.

Recommended Posts