Представим типичную ситуацию. Клиент приходит в банк, обращается к специалисту на ресепшне, дальше попадает в кассу и т.д. Этот процесс может продолжаться, при этом посетитель будет вновь и вновь обращаться к новым людям, а точнее — к ролям. Со стороны компании все вроде бы сделано правильно — таким образом оптимизированы скорость работы и, соответственно, затраты на сопровождение клиента. Но в реальности интересы сторон не совпадают. Клиент хочет общаться с человеком, который поможет разрешить его проблему, а не с ролями. 

Еще одна распространенная ситуация — когда компания избегает общения, закрывает голосовой канал, а в мессенджерах отвечает неохотно. Тогда у клиентов возникает нехватка информации. А неизвестность пугает людей, они начинают паниковать и додумывать. Даже если на самом деле компания старается и делает свою работу хорошо, клиент может остаться недоволен, т.к. весь путь его в компании проходит  в состоянии неопределенности.

Да, главная цель бизнеса — решать проблемы клиентов. Но помимо этого клиенты ожидают хорошего сервиса, полной информации и приятных эмоций. И мы приходим к несколько парадоксальной ситуации: в век высоких технологий люди хотят видеть бизнесы “с человеческим лицом” — так называемую модель отношений human to human.

Держать руку на пульсе

 

Почему клиенту важно получать достаточную информацию демонстрирует самый обычный кейс — поход в магазин. Если консультанта нет, а сведений о товаре у покупателя мало — он просто уйдет, так и не сделав выбор. И наоборот, если его встречает “аниматор”, который начинает загружать ненужной информацией, работать по скрипту, то покупатель просто не сможет сообщить свои реальные потребности. И опять же, уйдет. Оба варианта деструктивны.

Во время выбора человек испытывает разные чувства. Это могут быть смятение, страх, неуверенность, предвкушение чего-то хорошего, того, что произойдет, когда ты получишь покупку или услугу. Любая эмоция влияет на поведение покупателя и делает его иррациональным. Но вот клиент, наконец, определился, сделал заказ. А в ответ — тишина. Он не понимает, что происходит покупкой — приняли ли ее, привезут ли вовремя. И если ему так и не удастся узнать статус заказа, то может и вовсе его отменить.

Поэтому особенно важно общаться с клиентом, особенно — если что-то пошло не так. Если дать ему максимально полную информацию о статусе его заказа, уверить, что все под контролем, он успокоится, поймет, что вам можно доверять. Здесь уместно провести параллель с ситуацией в салоне самолета во время полета. Вы наверняка обращали внимание, что экипаж периодически сообщает информацию о высоте, температуре, положении судна. Это делается как раз для того, чтобы у пассажиров было ощущение безопасности — так как пилоты и стюарды все контролируют.

Также важно понимать, что вы можете дать клиенту информацию, но не можете предугадать его реакцию на нее. Это возможно только через живую коммуникацию. Понимание эмоций клиента для продавца важнее автоматизации.

Так как же компании не потерять свое “человеческое лицо”?

Корпоративная культура общения

 

Первое, на что стоит обратить внимание — корпоративная культура общения. Это своеобразный маяк, который будет указывать путь вашим сотрудникам. Даже если все идет по плану, клиент ожидает, что вы будете держать его в курсе. Он ждет уведомления о ходе выполнения процесса (отгрузка, продажа, обслуживание и т.п). А тем более — если случился какой-то форс-мажор. 

В правилах корпоративной культуры  нужно прописать, как именно нужно выстраивать общение с клиентом, если что-то пошло не так. Есть такой термин —  human touch. Суть в том, что именно живой человек, а не система, должен объяснить клиенту, что делает команда компании, чтобы решить его. Тогда клиент будет спокоен. 

Также одна из сторон корпоративной культуры — общение непосредственно внутри компании. Ваши сотрудники — это тоже ваши клиенты. И то, как они коммуницируют между собой, определяет их взаимодействие и с внешним миром. Зачастую внутри компании используется множество микросервисов, через которые сотрудники решают вопросы. Но на нашей практике, иногда личная встреча, пусть всего на 5-10 минут, — это лучший способ для передачи информации и эмоций. Альтернативы — видеоконференция, звонок. И только в последнюю очередь — электронная почта или чат.

Никогда не ведите полноценные переговоры в чатах или по электронной почте. В этих каналах невозможно исчерпывающе передать информацию. А ведь на стадии переговоров позиции сторон не еще согласованы, нужно много чего донести и утвердить. И только после этого необходимо зафиксировать договоренности по электронной почте. 

Когда же использовать чаты. Они нужны для оперативного взаимодействия, короткого решения заранее понятных вопросов. В чаты не стоит переносить ни переговоры, ни протоколирование результатов переговоров.

Делай для клиента, думай как клиент, будь клиентом

Главный принцип, который мы используем в своей компании: делай для клиента, думай как клиент, будь клиентом. Вот, что это значит.

Во-первых, когда сотрудник не может позвонить начальнику, чтобы принять решение сию минуту, он ориентируется на основное корпоративное правило — на первое место ставить интересы клиента. Иногда такой подход приводит к дополнительным ресурсозатратам, но мы всегда выигрываем в долгосрочной перспективе: заказчик возвращается к нам или рекомендует нас.

Во-вторых, важно спрашивать себя: “Чтобы я подумал о компании, если бы был клиентом?” Работать, анализировать ситуацию с позиции клиента и улучшаться.

И в-третьих, надо иногда быть клиентом у самого себя. Не все компании могут себе это позволить. В такой ситуации есть отработанный метод — “тайный покупатель”. Мы сами периодически становимся собственным клиентом. Проходим процессы и стадии работы, которые совершают наши заказчики. И всегда отмечаем, какие эмоции возникают в процессе работы с командой исполнителей. Именно они определяют будущие отношения. Просто качественного результата недостаточно, клиент должен быть счастлив с нами.

Приведу историю из жизни. Как-то у меня была встреча с персональным менеджером банка. На следующий день позвонила сотрудница этого же банка и спросила, доволен ли я обслуживанием, а затем стала продавать мне какой-то продукт. Честно, я пришел в негодование от такой ситуации: сначала менеджер потратил свое, а главное — мое время на встречу, мы все обсудили, у нас сформировался план действий. А после этого происходит какая-то непонятная коммуникация! 

Или другой случай с этим же банком: сотрудник предлагает кредитный продукт, а клиент хочет обсудить совсем другое. В итоге клиент и банковский работник находят консенсус: сначала отправить заявку на кредитную карту, а потом обсудить продукт, интересующий клиента. После нескольких минут из банка приходит информация: вам отказано в кредите. Интересы клиента не учтены, желания продолжать взаимодействие с банком — нет.

Из этих примеров видно, что компании выстраивают процессе в отрыве от реальных запросов. А клиентам в это время нужны отношения, эмпатия, вовлечение в их желания и проблемы, тот самый human to human.

Омниканальность

Еще одно важное дополнение: в общении с клиентом стоит придерживаться единого канала общения. Если он пишет вам в чат в мессенджере, а вы отправляете его за информацией на сайт — это плохая история. Если бы он хотел пойти на сайт, он бы это сделал. Важно удерживать клиента в том канале, откуда он пришел. Если есть необходимость перенаправить в другой канал (например, в чате всю проблему не выяснить, поэтому надо поговорить по телефону), тогда надо человека сделать это максимально комфортно. Например, чтобы ему перезвонил специалист, который в курсе его переписки и проблемы. 

Приоритет за выбором канала общения отдавайте клиенту. Мы в своей практике спрашиваем напрямую, как человеку удобно получать информацию. И прямо в CRM делаем отметку об этом. 

Резюме

В век технологий и повсеместной автоматизации не забывайте, что люди хотят общаться не с машинами, а с такими же людьми. Налаживание «человеческого» контакта в процессах компании поможет вам продавать больше и лучше удовлетворять своих клиентов.

Для этого надо коммуницировать с клиентом, держать его в курсе событий, «вести его за руку» от момента заказа до получения вашего товара или услуги, выбирать тот канал коммуникации, который удобен клиенту. Мои советы простые, но действенные.

Высоких вам продаж и взаимопонимания с клиентами!

Хотите получать полезный контент и быть в курсе последних событий

Подписывайтесь 😉

Recommended Posts