Опыт внедрения многофункционального виртуального ассистента для клиентов компании Веб-займ

Микрофинансовой компании федерального уровня необходимо было разгрузить контакт-центр из 12 человек  и при этом сохранить уровень сервиса. Ежедневная нагрузка на КЦ – около 2000 обращений в сутки из 10 часовых поясов.

Решение, которые выбрал заказчик, – чат-бот с искусственным интеллектом на платформе Chatme.ai. Особенностью проекта стало использование автосборщика – инструмента для автоматического создания ботов (из подготовленных данных экселе), способных распознавать смысл фраз и отвечать на них должным образом.

Результаты запуска: бот самостоятельно решает 70-72% обращений клиентов, не более 6% обращений переводятся на оператора из-за проблем с распознаванием. Остальные переводы на оператора – запланированные в сценарии (определенные вопросы решает только оператор). Ресурс операторов высвободился, они смогли оперативнее подключаться к важным и уникальным обращениями.

Подробнее о проекте, о том, какие сложности возникли в первый день запуска и как смогли их быстро решить рассказали Сергей Шлыков, CEO Chatme, и Анна Руденко, руководитель КЦ Webzaim

Обсудили следующие вопросы:

1. Как быстро сделать умного AI бота, который автоматизирует >60% обращений клиентом на текущей инфраструктуре и данных чат-центра.
2. Как провести аналитику диалогов и обучение NLU модели
3. Как интегрировать умного бота в текущую инфраструктуру чат-центра на примере Jivo. О чем стоит помнить.
4. Как измерять удовлетворенность и CSAT.
5. Как дообучать бота с минимумом ресурсов и получать максимальный эффект.