Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.
В2В-порталы: как сделать так, чтобы не получился грандиозный фейл
Зачем компаниям, работающим в В2В сегменте, создавать порталы для клиентов, партнеров и сотрудников, что это дает бизнесу и как минимизировать риски неудач в таких проектах — об этом поговорили Александр Руднев, управляющий партнер компании OmniLine, и Егор Головнин, руководитель проектов компании Industrial Information Technologies, нашим партнером в создании В2В-порталов.
Александр Руднев
Вначале дам вводную, зачем вообще компаниям порталы. Во-первых, чтобы стать ближе к клиентам. Они сокращают цепочки продаж, убирают звенья субдистрибуции и становятся основной точкой контакта со всеми своими клиентами. Во-вторых, для сокращениях затрат на дорогие в эксплуатации офлайн-каналы продаж — офисы, шоу-румы и пр. Да и быть в офлайне сейчас не всегда получается — из-за эпидемиологической обстановки. В-третьих, повышение эффективности, за счет снижения других затрат, например, на оплату работы менеджеров.
Плюс — желание быть в тренде и хайпануть на цифровой трансформации. Классические компании хотят быть цифровыми. Они смотрят на топовые компании и хотят быть хоть в чем-то на них похожими.
Мы решили раскрыть эту тему и с нашими партнерами поговорить о порталах в сегменте В2В — для дилеров, партнеров, сотрудников и т.д.
Егор, расскажи, какие проблемы решают порталы?
Егор Головнин
Первая — это хранение документов и информации о заказах. Обычно документы хранятся у всех в разных местах, они теряются и т.д. А в личном кабинете пользователя на портале хранится вся история заказов и документов по ним. К ним всегда можно обратиться, отсортировать, выгрузить для себя и так далее. Таким образом устраняется проблема хранения документов, лишней коммуникации по поводу заказа документов.
Вторая — привязка ко времени. Если компания работает на федеральном уровне, то часто ей нужны документы сейчас, но из-за разницы во-времени с поставщиком она может получить нужное только на следующий день. Портал помогает сделать таким образом, что заказчик ко времени работы компании вообще не привязан.
Третья — недопонимание между менеджером и клиентом. Например, клиент делает какой-то заказ делает через почту, а ему сотрудник отгружает не тот товар. Когда клиент сам выбирает вс это в личном кабинете, здесь мы исправляем ошибку: что он выбрал, то он и выбрал.
В целом у порталов есть два огромных преимущества — это снижение человеческого фактора в принятии решений и количества ресурсов за счет минимизации работы менеджеров. Как итог — повышается качество сервиса и эффективность работы бизнеса.
Александр Руднев
Компания решила создать портал— с чего начать, какие первые шаги ?
Егор Головнин
Первое, что нужно сделать, — это разобрать свои основные бизнес-процессы, связанные с клиентами, и разбить их на блоки.
- Продажи — все, что касается самостоятельного выбора клиентом товара или услуги и покупки.
- Документы — все необходимые шаблоны, условия для заключения договора, оформления счета и пр.
- Обращения — все, что касается претензий рекламаций.
С этими пунктами, как правило, связано много проблем и практически все они одинаковые. Плюс — эти процессы легко автоматизировать.
Александр Руднев
Допустим, процессы определили. Что дальше?
Егор Головнин
Портал — это в большинстве случаев интеграционная платформа. Поэтому нужно понять с какой системой интегрируется каждый блок — откуда берет информацию, куда передает дальше. Как правило, это большое количество разных систем — CRM, ERP, CMS, биллинги и пр.
Далее нужно разделить их по приоритетам, например первостепенная задача, чтобы пользователь мог сделать заказ. Получается, что компания должна дать ему возможность выбора товара, чтобы он смог оформить его и отправить к нам, а мы могли осуществить отгрузку. Продумываем этот процесс полностью и реализуем.
Потом смотрим, как система, с которой делаем интеграцию, будет взаимодействовать с другими. Чаще всего для того, чтобы товар получить, нужно “связаться с бухгалтерией, чтобы получить документы, узнать остатки на складах. Склад чаще всего интегрирован еще с какой-то системой. И так раскручиваем весь клубок, составляем логические связи. Получается, что все дальнейшие этапы просто присоединяются как звенья к существующей логической цепочке, которую мы создали в самом начале.
В целом у порталов есть два огромных преимущества — это снижение человеческого фактора в принятии решений и количества ресурсов.
Александр Руднев
Есть еще одна особенность. Когда начинаем собирать информацию, вылезает куча проблем. Например, отсутствует нормативно-справочная информация, клиенты в разных системах по-разному записаны и т.д. Приходится все по-новому стандартизировать. Соответственно, это влияет на сами бизнес-процессы — они меняются. Как проект по созданию портала должен это учитывать?
Егор Головнин
Мне кажется, что бизнес-процессы, которые мы привязываем к порталу, должны быть, во-первых, гибкими, и заказчики должны понимать, что они изменятся. Во-вторых, должна проводиться работа с пользователями, с лицами, принимающими решения, с регламентами самих сотрудников, чтобы они включались в работу, давали обратную связь по ней, и бизнес-процесс дорабатывался уже на стадии MVP (minimum viable product, минимально жизнеспособный продукт), чтобы он работал верно, проще, удобнее для самих пользователей.
Александр Руднев
Как сделать так, чтобы этот портал потом клиентам был удобен, понятен, и они им пользовались? Так как часто случается, что интегрировали, строили-строили, меняли процессы, внедряли с кровью и потом – а потом портал неудобный и туда ни один пользователь не заходит. Что нужно, чтобы портал был user friendly?
Егор Головнин
Честно говоря, это основная боль всего проекта. Надо стараться с каждым релизом упрощать систему, чем ее сделали первично в том же MVP. Потому что там дается какой-то работающий продукт, но после получения обратной связи становится ясно, что некоторые его части можно убрать. Например, есть некий важный документ, который запрашивается раз в полгода, переход на него не должен быть в реальности на главной странице, но в MVP его показываешь там, чтобы просто заказчик увидел. А потом в ходе работы такие ненужные “кнопки” убираются.
Александр Руднев
Подытожу сказанное тобой. Мы берем некую пилотную ограниченную по численности группу клиентов. Делаем MVP, где размещаем весь основной функционал. Дальше смотрим, что из этого не используют — это переносим в отдельные блоки, чтобы функционал сохранился, но не мешал. И далее каждый следующий шаг отслеживаем поведение пользователей на сайте, на портале, в личном кабинете, и делаем новую гипотезу о том, как и что еще можно упростить? Правильно?
Егор Головнин
Да. Иногда вообще кажется, что этот процесс никогда не закончится.
Портал — это в большинстве случаев интеграционная платформа. Поэтому нужно понять с какой системой интегрируется каждый блок.
Александр Руднев
Да, он наверно никогда не закончится. Если пользователь увидел какую-то приятную фишку в одной компании, то он хочет видеть это и в других, с которыми взаимодействует. Например, Apple в свое время был трендсеттером интерфейсов. До них не было иконок, были выпадающие меню, они сделали иконки – все, выпадающие меню умерли. Получается, надо постоянно саппортить, отслеживать изменения поведения пользователей на портале, чтобы как минимум поддерживать тот же приемлемый уровень использования, а то и увеличивать. Правильно я понимаю?
Егор Головнин
Да. все верно. Я бы тут вот еще что добавил. В2C-компании имеют дело с большим количеством пользователей, чем В2В-компании. Они могут собирать широкую аналитику и видеть, что 90 пользователей работают вот так, а 10 работают — иначе. И оперативно вносить правки в свои решения, порталы и т.д.
В B2B немного иначе. Здесь не такое огромное количество клиентов. Мне кажется, что здесь пользователи всегда на шаг впереди, потому у них много опыта использования разных сервисов. И если они где-то видят новую функцию, то хотят видеть ее и в других компаниях.
Александр Руднев
Нас часто спрашивают, что делать с высоко нагруженными проектами? Говорят: “Ребята, вы что, какой портал? У нас куча пользователей, десятки тысяч, и очень сложные процессы, которые тоже ресурсоемкие”. Как делать высоко нагруженные решения?
Егор Головнин
Здесь основное – это архитектура самого решения.
Александр Руднев
Но архитектуру как закладывать? Ее же как-то надо в начале увидеть. Вначале ведь очень маленькая нагрузка, а потом продукт выкатил, туда пришло несколько тысяч человек — и все легло.
Процессы, которые привязываем к порталу, должны быть гибкими, плюс — необходимо проводить постоянную работу с пользователями.
Егор Головнин
Во-первых, нужно сделать гипотезу, сколько пользователей в итоге будет заходить на портал. Во-вторых, мы всегда рассчитываем, что есть несколько резервных серверов, которые могут в критический момент подключиться. В-третьих, при создании архитектуры крайне важно проделать большую работу с IT-службой клиента. С кем ты интегрируешься, куда ты направляешь и как получаешь запросы. Если IT-служба сильная, то у них, скорее всего, есть какие-то регламенты, либо архитектура уже прописана. Если этого нет, нужно проводить большую подготовительную работу.
Александр Руднев
Как правило, внутри компании-заказчика — большие проблемы с отчетностью…
Егор Головнин
Да, причем не только со внутренней отчетностью бардак, но и с клиентской. Приходит банальный запрос: “Сколько заказов за год было”. И никто не может дать эту информацию.
Александр Руднев
С чем это связано и как это победить?
Егор Головнин
Изначально нет стандартов по сбору и хранению информации. Сотрудники копируют информацию из одной эксельки в другую, а третья подгоняет все данные. Приходится наводить порядок в самих отчетах внутри какой-то системы. Ну и дополнительно “прикручивать”к системам всякие решения, которые позволяют быстро выгружать отчеты.
Надо стараться с каждым релизом упрощать систему, чем ее сделали первично в том же MVP.
Александр Руднев
Их тоже можно интегрировать в портал?
Егор Головнин
Да, причем сделать несложно. Плюс, если присоединить отчетность, можно видеть данные совершенно разных платформ в одном интерфейсе. И так же и клиент на B2B-портале сможет видеть и статистику по задачам (по сервис деску), и по количеству товаров — все в одном интерфейсе. А руководителю ничего не надо делать, он в своем B2B-портале сидит, отчеты смотрит, управленческие решения принимает. Составление этих отчетов – это большая боль. Если у вас есть какая-то логика по тому, как работать с клиентами, помогать им в этом случае, – мне кажется, это прямо мастхэв вообще для всех клиентов.
Александр Руднев
Последний вопрос — про юзабилити. Я со многими клиентами общался, они говорят: “Да, делали портал, но никто не пользуется”. И действительно, несмотря на все “плюшки”, клиенты обращаются к менеджеру. Поэтому надо не только процессы продумать, но и ожидания клиентов.
Егор Головнин
Да, это проблема, что клиенту иногда проще выдернуть менеджера, чем сделать что нужно в автоматизированном виде. Особенно это касается людей, которые старше 55-ти. Они не хотят пользоваться никаким супер-удобным интерфейсом. Они лучше спросят у Васи, сколько и чего надо. И это исправить крайне сложно.
Но нужно убедиться, что с процессами на портале все ок. Первое — информация может быть неверна, то есть принимаются управленческие решения на основе данных, которые человек собрал или ручками, или вообще их придумал. Второе — непонятная эффективность самих процессов. Например, для отчета к концу месяца все тратят несколько дней, чтобы собрать данные. В этих случаях надо разбираться, а что мы не так сделали.
Александр Руднев
Подведу итоги нашей беседы. Почему с порталами все кажется так сложно. Первая причина — неопределенность среды. Успех портала зависит от пользователей, а они, их привычки меняются. То есть постоянно нужно мониторить, чего хотят пользователи от портала. Это постоянная работа: делаем-тестируем-меняем-делаем-тестируем-меняем. Да, в В2В мало данных для аналитики, но с конечным пользователем можно связаться напрямую и получить фидбек. Можно даже объединиться в одну рабочую команду — ведь для пользователей в работе портала тоже есть выгоды. Или мотивировать их, например, предложив какие-то спецусловия.
Вторая причина — необходимость интеграции большого количества разных систем, с разными форматами данных и пр. Здесь решение одно: сделать интеграцию хорошо, сами или с нами. Как говорится, нормально делай — нормально будет.
И третья причина — необходимо менять бизнес-процессы. Как раньше уже не будет. Да, плохая новость в том, что изменения необходимы и это никому не нравится. Но хорошая новость в том, что все изменения всегда к лучшему и к ним нужно просто быть готовыми.
Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.
