Разговоры пишут все современные IP-АТС и Колл-центры как программные так и аппаратные

Даже компания из 20 сотрудников генерирует за рабочей день не менее 200 разговоров или 8 часов непрерывного голосового трафика. И это без режима контактного центра, который увеличивает эти показатели втрое.
В большинстве случаев записи хранятся месяцами или даже годами и требуются только в случае разрешения негативных или конфликтных ситуации. Никто не анализирует записи разговоров на постоянной основе и не извлекает из них полезную информацию для компании-владельца записей. А между тем, кладбище записей разговоров при правильном подходе можно превратить в поток полезных знаний и извлечь из этого выгоду.

Заинтересованными лицами могут быть различные отделы компании

Прежде всего – это отдел внутренней безопасности средних и крупных предприятий, а также собственники и директора малого бизнеса. Поиск в массе записей телефонных разговоров ключевых слов таких как упоминание конкурентов, ненужных фамилий, наименований компаний или товаров помогут выявить случайную или же преднамеренную утечку информации.

Автоматическая оценка разговоров по 3 группам критериев позволит подсветить разговоры, требующие внимания отдела качества или руководства компании. Это критерии мета-данных звонка, такие как время поднятия трубки сотрудников, количество удержаний и переводов, сторона, положившая трубку. Несколько параметров речевой активности таких как, процент владения разговором той или иной стороной, количество перебиваний и длительных пауз в разговоре. И самое интересное – это слова и словосочетания в разговоре, претензии, оскорбления, нецензурная лексика, нелояльность абонентов и слова-паразиты.

Более 20 000 словарных слов и словосочетаний позволят указать разговоры, которые необходимо в первую очередь прослушать из-за подозрения на:

  • жалобы и недовольства клиента
  • замечания оператору
  • невнятная речь или путаница у оператора
  • замечания на время обслуживания или качество консультации сотрудника
  • невыполненные обещания компанией
  • неспособность оператора помочь абоненту
  • резкий негатив как со стороны абонента, так и со стороны оператора

Отделу маркетинга будет интересен аналитический срез данных на предмет наличия в разговоре ключевых слов, относящихся к промо-акциям, специальным предложениям и ключевым словам в потребностях заказчиков.

Руководитель отдела продаж порадуется данным о предлагаемых надо или не надо скидкам или специальным условиям, даже если конечный заказчик их не просит.

Опыт показывает, что до 10% разговоров любой компании требуют прослушивания и принятия тех или иных мер.
Система распознавания и речевой аналитики перероет все разговоры и подскажет нужные 10% из многих часов записей разговоров.

Recommended Posts