KPI

ТОП-4 зависимости между KPI входящей линии контакт-центра, которые должен знать каждый руководитель Отраслевой стандарт COPC СХ release 6.1 по состоянию на январь 2020 года включает описание 60 KPI контакт-центра. На деле индикаторов больше: порядка 200, причем 150+ из них реально использовать на всех уровнях операционного управления: от супервизорского до директорского. Проблема только в том, что […]

Как продолжительность смены и число одновременно обслуживаемых операторами КЦ проектов влияют на время обработки контакта? Если вы задавались вопросами производительности труда операторов и управления средним временем обработки контакта (Average Handling Time, AHT), то материал, который вы сейчас читаете, точно для вас. Сразу оговоримся, что эта статья не является полноценным исследованием и не охватывает все причины,

Главное — хвост: о порочности усредненных значений Если голова в крематории, а ноги в морге, то информация о средней температуре по больнице не информативна. Аналогично, если олигарх ест мясо, а тракторист — капусту, это не значит, что в среднем они едят голубцы. Практика управления контакт-центром по средним значениям показателей не очень хороша. Покажем на примере.