Недавно компания МТС проводила экскурсию, где показывали, как работает поддержка сотрудников розничной сети.

Александр Руднев, управляющий партнер OmniLine поделился двумя инсайтами по итогам этого мероприятия.

Инсайт #1. Без ТЗ — результат… тоже может быть отличный!

В розничной сети МТС работают около 16 тысяч человек. Они обрабатывают до нескольких тысяч обращений в сутки. 

Интересно, как они создавали такую поддержку. Четкого ТЗ не было. Была задача от бизнеса — дать сотрудникам текстовый канал, расширить каналы коммуникаций и проверить, как это будет работать и какая эффективность.  

Что делать, когда есть некая задача без внятных требований. Т.е  бизнес-заказчик что-то хочет, но не может составить никаких требований, кроме верхнеуровневых — бизнесовых. Составить требования затруднительно, т.к. нет наработанной практики. А без ТЗ — результат… Оказалось, что может быть!

Как с такой гипотезой выбрать какое-то решение? Особенно на рынке чатов, где если компаний — больше сотни? Совершенно непонятно, кто игроки и какие у них есть возможности. 

Вот как они решают подобные проблемы.

Внутри МТС существует отдельное подразделение —  MTS StartUp Hub, которое проводит пилоты. Т.е. ребята разбирают требования бизнеса, пытаются понять его и декомпозировать, чтобы можно было применять эти требования для поиска потенциальных партнеров. 

Далее начинается поиск, а точнее сказать — скаутинг: они собирают все, что есть на рынке. После этого формируют своего рода шорт-лист и делают пилот за небольшой бюджет. Цель пилота: во-первых, проверить гипотезу и технологию, во-вторых, сформировать требования к основному проекту — что в итоге можно требовать от потенциальных поставщиков. 

В данном случае провели пилот, проверили гипотезу и увидели, что технология действительно востребована, т.е. конечные пользователи — сотрудники сети — получили выгоду от этого. После снятия метрик на пилоте, стало видно, что это приносит пользу бизнесу: текстовый канал более эффективен, чем голосовой. Оператор может обрабатывать больше обращений, значительная часть обращений обрабатывается без оператора — ботом.

При этом сотрудники получают информацию существенно быстрее, а информация предоставлена в удобном для сотрудника виде. 

Метод очень понравился. Объясню, почему.

Есть разные варианты поиска технологий через формирование разного рода требований. Но проблема в том, что требования формируются на основании предположений. Без проверки гипотез. Этот же метод работает  и в отношении, например, CRM, когда формируют ТЗ: система должна работать таким образом и уметь вот так делать. А по факту может оказаться, что этот функционал не нужен, т.к им не будут пользоваться. 

Для корпораций с “тяжелыми” проектами и длинным перечнем требований в ТЗ тестирование гипотезы на пилоте —  хороший способ проверки идей на ранней стадии за малый бюджет. И таким образом на большом, основном проекте сэкономить деньги и получить нужный эффект: выбрать правильную технологию и правильного партнера.

Причем может получится так, что поставщик решения, с которым бизнес делал пилот, не будет в итоге делать основной проект. Так как во время тестирования можно выявить требования, для реализации которых подойдут другие решения. Классическая закупочная тендерная процедура не отменяется, но из нее убираются избыточные требования, а остаются только те, которые реально нужны и проверены в пилоте.

Инсайт #2. Позаботься о своем боте, потому что он заботится о твоих клиентах.

Существует огромное количество ботов, которые бесполезны и даже вредны. Ты ему пишешь срочный важный вопрос, а он в ответ — “Я молодой и только учусь”. Это сейчас бесит не меньше, чем фраза ”Ваш звонок важен для нас”. Понятно, что бота стараются очеловечить — такой вот он лапочка, нужно его пожалеть. Но люди пишут в чат компании редко, даже чтобы сказать “спасибо”. И уж тем более, не для того, чтобы поболтать с ботом. Им нужно быстро решить свою проблему. А такие заигрывания им не нужны. Но большинство ботов построены именно так. Мало того, им еще и имена дают. В итоге это все выливается в интернет потоком мемов. Мемы смешные, ситуация страшная.

На онлайн-экскурсии представители МТС  рассказывали, как работает их бот. И я просто влюбился в него! И не только я. Сейчас уровень удовлетворенности работой бота — 80% и, я уверен, он будет расти.

В компании существует очень классный посыл: позаботься о своем боте, потому что он заботится о твоих клиентах. Что такое забота о боте? Это управление базой знаний. 

В МТС назначили двух человек, причем уже частично занятых (т.е. это не основная их нагрузка), которые регулярно мониторят запросы:

  • приходящие в бот; 
  • на которые не ответили;
  • с недовольным клиентом;
  • в которых система подсказывает, что пора создать базу знаний или пополнить каталог запросов.

Соответственно, эти люди обучают бота. И он не экспериментирует на клиентах! С теми запросами, что у него есть, помогают справиться администраторы.

Как получить эффективность? Правильно сочетать технологию и подход к ее использованию. В данном случае, подход — выделенные люди, которые следят за ботом. Сама же технология построена на принципе взаимодействия оператора и клиента, и бот учится на их диалогах. Т.е. оператор с пользователем (в данном случае клиент — это сотрудник компании) общаются, оператор помогает находить информацию. Бот запоминает успешные диалоги, набирает определенный объем запросов, а остальное доделывают люди. 

Плюс — бот помогает самому оператору: последний может держать несколько открытых диалогов. Бот не отвечает абоненту, пока не будет уверен на 80 % (именно такой порог уверенности выставлен у МТС) и подсказывает оператору, какой вариант выбрать. Оператор выбирает, а бот запоминает, что для такого запроса именно этот вариант ответа релевантен, и его степень уверенности в этом ответе повышается, а через какое-то время он начинает отвечать сам. 

Технология применения сделана так, что естественное взаимодействие между пользователем (в данном случае сотрудником) и оператором при помощи технологии нейросетей переходит в автоматизированный режим. И бот предоставляет максимально релевантную информацию. Именно так достигается высокая степень уверенности.

Мы всегда только говорили, что это нужно делать, а в случае МТС — мы просто увидели идеального бота, в которого я влюбился.

***

Все технологии и решения, которые мы посмотрели в последнее время, эффективно используются во внутренней коммуникации наших клиентов между сотрудниками и внутренней службы поддержки. Но почему-то технологии, которые применяются в клиентском сервисе, на порядок отстают и менее эффективны. Это отмечают и те, кто приходит к нам на вебинары. Они говорят, что бот на сайте не реагирует на ключевые слова, связанные с бизнесом: выдает шаблон про то, что он молодой и учится. 

Пока есть 2 объяснения этому.

Первое — сейчас сотрудники ценнее, чем клиенты, и все силы направлены на них.

Второй вариант более вероятный в нашей культуре. Это следствие внутренних корпоративных процессов. Т.е. когда клиентский сервис для сотрудников больших корпораций не интересен, и люди могут сделать решение от души. А о клиентах они со всеми корпоративными правилами, особенностями и политическими играми пытаются заботиться. В итоге получается то, что получается: красивые фото с конкурсов по клиентскому опыту с подписью “Лучшая команда клиентского опыта. Как мы все хорошо поработали в этом году!”.

Хотите получать полезный контент и быть в курсе последних событий

Подписывайтесь 😉

Читайте еще: