Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.
«Я влюбился в бота». Как компания МТС выстраивает поддержку сотрудников розницы
Недавно компания МТС проводила экскурсию, где показывали, как работает поддержка сотрудников розничной сети.
Александр Руднев, управляющий партнер OmniLine поделился двумя инсайтами по итогам этого мероприятия.
Инсайт №1. Без ТЗ — результат… тоже может быть отличный!
В розничной сети МТС работают около 16 тысяч человек. Они обрабатывают до нескольких тысяч обращений в сутки.
Интересно, как они создавали такую поддержку. Четкого ТЗ не было. Была задача от бизнеса — дать сотрудникам текстовый канал, расширить каналы коммуникаций и проверить, как это будет работать и какая эффективность.
Что делать, когда есть некая задача без внятных требований. Т.е бизнес-заказчик что-то хочет, но не может составить никаких требований, кроме верхнеуровневых — бизнесовых. Составить требования затруднительно, т.к. нет наработанной практики. А без ТЗ — результат… Оказалось, что может быть!
Как с такой гипотезой выбрать какое-то решение? Особенно на рынке чатов, где если компаний — больше сотни? Совершенно непонятно, кто игроки и какие у них есть возможности.
Вот как они решают подобные проблемы.
Внутри МТС существует отдельное подразделение — MTS StartUp Hub, которое проводит пилоты. Т.е. ребята разбирают требования бизнеса, пытаются понять его и декомпозировать, чтобы можно было применять эти требования для поиска потенциальных партнеров.
Далее начинается поиск, а точнее сказать — скаутинг: они собирают все, что есть на рынке. После этого формируют своего рода шорт-лист и делают пилот за небольшой бюджет. Цель пилота: во-первых, проверить гипотезу и технологию, во-вторых, сформировать требования к основному проекту — что в итоге можно требовать от потенциальных поставщиков.
В данном случае провели пилот, проверили гипотезу и увидели, что технология действительно востребована, т.е. конечные пользователи — сотрудники сети — получили выгоду от этого. После снятия метрик на пилоте, стало видно, что это приносит пользу бизнесу: текстовый канал более эффективен, чем голосовой. Оператор может обрабатывать больше обращений, значительная часть обращений обрабатывается без оператора — ботом.
При этом сотрудники получают информацию существенно быстрее, а информация предоставлена в удобном для сотрудника виде.
Метод очень понравился. Объясню, почему.
Есть разные варианты поиска технологий через формирование разного рода требований. Но проблема в том, что требования формируются на основании предположений. Без проверки гипотез. Этот же метод работает и в отношении, например, CRM, когда формируют ТЗ: система должна работать таким образом и уметь вот так делать. А по факту может оказаться, что этот функционал не нужен, т.к им не будут пользоваться.
Для корпораций с “тяжелыми” проектами и длинным перечнем требований в ТЗ тестирование гипотезы на пилоте — хороший способ проверки идей на ранней стадии за малый бюджет. И таким образом на большом, основном проекте сэкономить деньги и получить нужный эффект: выбрать правильную технологию и правильного партнера.
Причем может получится так, что поставщик решения, с которым бизнес делал пилот, не будет в итоге делать основной проект. Так как во время тестирования можно выявить требования, для реализации которых подойдут другие решения. Классическая закупочная тендерная процедура не отменяется, но из нее убираются избыточные требования, а остаются только те, которые реально нужны и проверены в пилоте.
Инсайт №2. Позаботься о своем боте, потому что он заботится о твоих клиентах.
Существует огромное количество ботов, которые бесполезны и даже вредны. Ты ему пишешь срочный важный вопрос, а он в ответ — “Я молодой и только учусь”. Это сейчас бесит не меньше, чем фраза ”Ваш звонок важен для нас”. Понятно, что бота стараются очеловечить — такой вот он лапочка, нужно его пожалеть. Но люди пишут в чат компании редко, даже чтобы сказать “спасибо”. И уж тем более, не для того, чтобы поболтать с ботом. Им нужно быстро решить свою проблему. А такие заигрывания им не нужны. Но большинство ботов построены именно так. Мало того, им еще и имена дают. В итоге это все выливается в интернет потоком мемов. Мемы смешные, ситуация страшная.
На онлайн-экскурсии представители МТС рассказывали, как работает их бот. И я просто влюбился в него! И не только я. Сейчас уровень удовлетворенности работой бота — 80% и, я уверен, он будет расти.
В компании существует очень классный посыл: позаботься о своем боте, потому что он заботится о твоих клиентах. Что такое забота о боте? Это управление базой знаний.
В МТС назначили двух человек, причем уже частично занятых (т.е. это не основная их нагрузка), которые регулярно мониторят запросы:
- приходящие в бот;
- на которые не ответили;
- с недовольным клиентом;
- в которых система подсказывает, что пора создать базу знаний или пополнить каталог запросов.
Соответственно, эти люди обучают бота. И он не экспериментирует на клиентах! С теми запросами, что у него есть, помогают справиться администраторы.
Как получить эффективность? Правильно сочетать технологию и подход к ее использованию. В данном случае, подход — выделенные люди, которые следят за ботом. Сама же технология построена на принципе взаимодействия оператора и клиента, и бот учится на их диалогах. Т.е. оператор с пользователем (в данном случае клиент — это сотрудник компании) общаются, оператор помогает находить информацию. Бот запоминает успешные диалоги, набирает определенный объем запросов, а остальное доделывают люди.
Плюс — бот помогает самому оператору: последний может держать несколько открытых диалогов. Бот не отвечает абоненту, пока не будет уверен на 80 % (именно такой порог уверенности выставлен у МТС) и подсказывает оператору, какой вариант выбрать. Оператор выбирает, а бот запоминает, что для такого запроса именно этот вариант ответа релевантен, и его степень уверенности в этом ответе повышается, а через какое-то время он начинает отвечать сам.
Технология применения сделана так, что естественное взаимодействие между пользователем (в данном случае сотрудником) и оператором при помощи технологии нейросетей переходит в автоматизированный режим. И бот предоставляет максимально релевантную информацию. Именно так достигается высокая степень уверенности.
Мы всегда только говорили, что это нужно делать, а в случае МТС — мы просто увидели идеального бота, в которого я влюбился.
***
Все технологии и решения, которые мы посмотрели в последнее время, эффективно используются во внутренней коммуникации наших клиентов между сотрудниками и внутренней службы поддержки. Но почему-то технологии, которые применяются в клиентском сервисе, на порядок отстают и менее эффективны. Это отмечают и те, кто приходит к нам на вебинары. Они говорят, что бот на сайте не реагирует на ключевые слова, связанные с бизнесом: выдает шаблон про то, что он молодой и учится.
Пока есть 2 объяснения этому.
Первое — сейчас сотрудники ценнее, чем клиенты, и все силы направлены на них.
Второй вариант более вероятный в нашей культуре. Это следствие внутренних корпоративных процессов. Т.е. когда клиентский сервис для сотрудников больших корпораций не интересен, и люди могут сделать решение от души. А о клиентах они со всеми корпоративными правилами, особенностями и политическими играми пытаются заботиться. В итоге получается то, что получается: красивые фото с конкурсов по клиентскому опыту с подписью “Лучшая команда клиентского опыта. Как мы все хорошо поработали в этом году!”
Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.
