
Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.
Мы вернулись с продолжением, которого все, наверняка, ждали с большим нетерпением 🙂 Если вы сейчас не понимаете, о чем речь, — срочно сюда. А наши постоянные поклонники могут усесться поудобнее, взять попкорн и узнать, как же внедрять CRM, управлять проектом и работать с сопротивлением сотрудников.
Есть три основных способа внедрения CRM.
Первый — “водопад”. Когда происходит замена большого модуля или системы целиком. Например, вендор прекращает поддержку CRM, которую сейчас использует компания. В этом случае, рядом с работающей системой создается другая, а потом всю информацию и процессы переносят из старой в новую.
При этом способе внедрения ТЗ и вся документация разрабатываются скрупулезно, поэтому внедрение по “водопаду” занимает больше всего времени — именно за счет объемной подготовительной работы.
Кроме того, необходим тестовый период не только опытной, но и промышленной эксплуатации. Последним, кстати, пренебрегают многие заказчики. Но пока вся компания не начнет работать в новой системе — не будет реального пользовательского опыта. Например, при работе пилотной группы отчет выгружался адекватно, а когда в систему добавились все сотрудники — система выдала документ на тысячи строк и в совершенно нечитабельном виде.
Плюсы:
Минусы: ожидания и реальность могут не совпасть. Это как в телешоу, где популярный дизайнер делает из обычной квартиры… шедевр 🙂 И когда владельцы возвращаются — их ждет сюрприз, приятный, или не очень.
Внедрение по “водопаду” — это топовый уровень. Уже догадались, кто круто делает такие проекты? 🙂
Второй способ внедрения CRM — отгрузка функционала частями.
В этом случае бюджет и срок определен, но требования не детализированы. Как ведется работа в этом случае.
Плюсы:
Снижены риски несовпадения ожиданий и результата — поскольку внедрение идет частями, то проще управлять ожиданиями всех участников проекта и выше шансы на то, что результат всех удовлетворит.
Формируется группа носителей CRM-культуры — участники пилотной группы будут носителями этой CRM-культуры и будут помогать другим сотрудникам.
Возврат инвестиций до завершения проекта — проект еще не завершен, а какие-то его части уже работают и приносят результат.
Минусы:
На отработке каждого этапа возникают новые требования — когда есть возможность что-то попробовать и получить фидбек, то доработки однозначно будут.
Сроки и бюджет могут меняться — это вытекает из предыдущего пункта: когда что-то дорабатывается, то на это тратится больше времени и денег. Но в целом внедрение по этому методу проходит быстрее, чем по “водопаду”.
Это когда ничего не понятно, требований нет никаких. Финансирование ведется из операционного бюджета: рубль заработали, из него 10 копеек отдали на CRM. Подходит для стартапов, когда непонятно — компания может завтра закрыться, а может поднять миллионы.
Как работать?
Плюсы:
Минимальная проработка требований, действие в среде высокой неопределенности. То есть, мы не тратим время на проработку ТЗ, так как прорабатывать его нет смысла, ситуация постоянно меняется, нет отработанной бизнес-модели. Или рынок бурно растет. Или Covid-19 пришел и все надо перевернуть с ног на голову. В общем, работа в режиме «Нет времени объяснять, внедряй CRM» 🙂
Реализуется только актуальный функционал
Финансирование из операционного бюджета. Двигаемся ровно настолько, насколько можем. Если не зарабатываем, то проект стоит. Если зарабатываем, то вкладываем в развитие. В случае с другими вариантами, нам нужен выделенный мешок денег, особенно при внедрении по “водопаду”.
Почему нужно заранее выбирать способ внедрения? Во-первых, мы работаем в условиях ограниченных ресурсов — время, люди, деньги. Во-вторых, риски очень высоки — инвестиции не вернуть. В-третьих, результата все равно нужно добиваться.
Управление проектом — это работа, ориентированная на создание результата. В нашем случае результат — это функционирующая CRM. Основная задача руководителя проекта — выстраивание коммуникаций с командой внедрения. В нее входят:
Что помогает руководителю проекта держать “руку на пульсе”? Ежедневные короткие встречи с командой. Лучше проводить их “на ногах” — этот лайфхак позволяет не затягивать встречи дольше 5-10 минут. На таких брифингах каждый отвечает на 3 вопроса:
Это должны слышать все участники команды, чтобы учитывать в своей работе. Но решение проблем на таких встречах не ищется. Мы в своей работе за 15 минут успеваем на таких планерках пройтись по 10-15 проектам.
Важные организационные моменты для внутренней команды:
Когда проект запущен, в компании появляются две важные роли: CRM-координатор и CRM-администратор. Первый знает, как работает CRM и помогает другим пользователям, учит, адаптирует. Второй отвечает за техподдержку системы. В зависимости от масштаба компании, эти роли могут быть объединены. В небольших компаниях CRM-координатором чаще всего является руководитель отдела продаж. иции не вернуть. В-третьих, результата все равно нужно добиваться.
Вообще, у нас наболело уже на отдельную статью по этой теме 🙂 Очень часто мы сталкиваемся с непониманием, кто такой интегратор, для чего он нужен и, главное, — зачем ему вообще платить.
Да, внутренняя команда заказчика — это такой же интегратор. Есть очень крутые команды, но есть одно “но”. У внутренней команды всегда возникает конфликт ресурса. У людей в проектной команде, кроме проектной работы, есть операционка. И если что-то случается — проектная работа встает. Мы, как интегратор, этот риск всегда прописываем и он всегда срабатывает.
Можно ли все сделать самим? Можно. Но у нас есть бесценная коллекция грабель, на которые мы успели наступить 🙂 И мы этим опытом щедро делимся.
Отдельная тема — проектный менеджмент. Мало иметь руки из плеч и круто админить ИТ-системы, и писать код. Нужно управлять всеми участниками так, чтобы достигнуть результата.
Еще один момент. Внедрение, это не столько настройка системы, сколько работа с людьми, адаптация системы под процессы и обучение, вовлечение и тренинг персонала. О том, какой это квест — расскажем дальше. А опытные интеграторы уже все это проходили и знают много подводных камней.
Тут как в компьютерной игре: проходишь последний уровень, ожидаешь победную музычку, а появляется… босс. Вот сотрудники компании — это босс. Половина проблем проекта связана с тем, что сотрудники не хотят работать в CRM.
Все потому, что CRM — это про людей, а не про технологии. И то, что изменения вызывают сопротивление, — это нормально. Вот какие лайфхаки мы предлагаем руководителям проекта.
Также до старта проекта важно продумать организационные изменения. Так,
качественное ведение CRM требует времени — выделите это время для своих людей заранее. Или создайте back-office продаж — наймите людей, которые будут заниматься ведением CRM. Это позволит сократить и упростить рутинные операции, обеспечить целостность и корректность данных.
Внедрение CRM — это прежде всего изменение привычек людей, а только потом настройка ИТ-системы.
Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.
Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.
Этот сайт защищен reCAPTCHA и Google Политика конфиденциальности и Условия использования применяются.
Подпишитесь, чтобы получать эксклюзивный контент и уведомления