Упал — поднялся. Почему так важна культура ошибок в бизнесе

Еще не так давно жесткое планирование было мощным конкурентным преимуществом компаний на рынке. Мировые гиганты диктовали эту “моду” и прописывали буквально каждый шаг сотрудников, регламентировали их действия в самых разных ситуациях, создавали стратегии на многие годы вперед. Но потом “что-то пошло не так”. На сцену вышли молодые и дерзкие стартапы. Они выкидывали на рынок продукты не в идеальном, на приемлемом состоянии, много ошибались, но быстро переваривали этот опыт ошибок и тем самым только усиливали свои решения

Динамичность, готовность быстро меняться и адаптироваться к окружающему миру стали новой корпоративной религией. А огромные неповоротливые и, казалось бы, бессмертные бренды угасли. Nokia, Motorola, Kodak — список можете продолжить сами.

С другой стороны, посмотрите на список крупнейших по капитализации компаний в мире. Их бизнес-модель построена на бесконечном тестировании огромного количества гипотез. Выстреливает только 1 кейс из 10. Но зато он окупит все провальные проекты. Как это получается?

В построении такой организационной структуры, которая сможет быстро адаптироваться к ситуации на рынке есть несколько важных моментов. Один из них — корпоративная культура. Питер Друкер, один из крутейших теоретиков менеджмента как-то сказал: “Культура съедает стратегию на завтрак”. Люди, отношения, традиции, идеи, принципы в рамках конкретной компании определяют ее развитие и место на рынке больше, чем любые стратегии, написанные на бумаге.

главный элемент в корпоративной культуре

И главный элемент в корпоративной культуре, который делает организацию гибкой, — это культура ошибок. А именно способность компании из ошибок выносить опыт.

Культура ошибок ≠ вседозволенность

При формировании культуры ошибок важно, чтобы сотрудники поняли: действовать и ошибаться лучше, чем просто бездействовать. Нет времени долго думать, просчитывать все варианты развития событий. Спланировали базовый сценарий — и вперед. А дальше смотрим, что получается и работаем по вполне понятной схеме:
проблема, ситуация — гипотеза — действие — обратная связь.

И если обратная связь окажется плохой, т. е. задумка провалится — это опыт. Ситуация может поменяться за считанные минуты. Пока мы планируем, мир уже стал другим. Появились новые обстоятельства, на которые опять нужно реагировать.

Опыт внедрения многофункционального виртуального ассистента для клиентов компании Веб-займ

Культура ошибок — это не про вседозволенность. В OmniLine построение культуры ошибок держится на трех китах.

  1. Планирование никто не отменял. Слабоумие и отвага — плохой принцип, тем более в бизнесе. Поэтому изначально действуем по плану, а в случае ошибок — анализируем, исправляем ошибки и корректируем работу. Сотрудники должны понимать, что они имеют право на ошибку, но только в том случае, если из нее будут сделаны выводы, составлен новый план действий, знания будут зафиксированы и переданы другим сотрудникам, а новый план будет сразу взят в работу.
  2. Базовые правила и регламенты продолжают работать. Все шаги ситуации прописать невозможно, но если что-то уже прописано и зафиксировано, обязательно к исполнению — действуем по уставу. Если в инструкциях не определено, что делать, действуем на свой страх и риск. Сейчас все быстро меняется, новые регламенты писать бесполезно, они устаревают быстрее, чем их согласуют. Поддерживать их дорого и часто бессмысленно. Если действовать по жесткому регламенту — умрешь вместе с компанией.
  3. Ошибки не должны нарушать принципы компании, разрушать ее фундамент — принципы работы с клиентами, отношения между сотрудниками внутри компании.

И вот когда база уже заложена, можно переходить к выстраиванию культуры ошибок. И первым этот путь должен пройти руководитель компании.

Задачи руководителя

У руководителя в построении культуры ошибок всего две ключевые задачи.

Во-первых, нужно научиться видеть в ошибках ценный опыт. Да, это сложно на первых порах не отчитывать подчиненных за неудавшийся проект, не искать виноватых и “вот если бы сделали так….”. А в итоге сказать: “Ребята, это бесценный опыт. Давайте думать, что мы из него вынесем”.

Менеджмент работы над ошибками

Хорошо отрезвляет такой подход: если бы не было этой ошибки, мы бы никогда не узнали о том-то и том-то. И не смогли бы стать еще на шаг лучше и ближе к нашим клиентам. Даже косяки и негативные отзывы клиентов — это обратная связь. Или возможность понять, что это не наши клиенты.

Во-вторых, нужно отличать полезные ошибки и реальные косяки персонала. Если одна и та же ошибка повторяется много раз, если ошибки нарушают принципы и правила компании — это сигнал о том, что сотрудники плохо работают. Соответственно надо копать глубже и разбираться. Если нет даже попыток следовать рекомендациям, нарушаются принципы по отношению к клиентам и другим сотрудникам, с таким сотрудником легче расстаться, чем что-то поменять.

В2В-порталы: как сделать так, чтобы не получился грандиозный фейл

Подчеркнем еще раз, что культура ошибок — это не история про вседозволенность и отсутствие ответственности у сотрудников за свои действия. Это как раз путь повышения такой ответственности у каждого члена команды.

Менеджмент работы над ошибками

Есть один из вариантов взаимодействия менеджеров и персонала при разборе ошибок компании. В OmniLine есть такая практика: раз в неделю ребята из разных отделов собираются и разбирают свои факапы, анализируют, как можно улучшить ситуацию, потом делятся, получилось что-то исправить или нет.

Менеджмент работы над ошибками

Во-первых, таким образом, сотрудники перестают бояться ошибок — они видят, что косячат все, обсуждение исключительно конструктивное, никто не обвиняет и не наказывает. Во-вторых, они получают стимул для дальнейшей работы — не просто пришли потусили, а получили идеи или практические рекомендации для решения проблемы.

Это важно транслировать каждому новому сотруднику, сразу озвучивать правила отношения к факапам в компании. Сделать культуру ошибок одним из принципов корпоративной культуры, которую будут передавать менеджеры сотрудникам. Тогда это будет работать. И будет вести бизнес вперед.

Как адаптировать бизнес к культуре ошибок

Когда мы делаем проект по автоматизации бизнес-процессов для клиентов, один из вопросов, который часто возникаеи: как сделать так, чтобы информационная система выдерживала такие постоянно меняющиеся условия, чтобы бизнес смог быстро реагировать на запросы клиентов и на действия конкурентов? “Хребет” бизнеса должен быть гибким. Корпоративная культура должна перетекать в бизнес-процессы, а они — цементироваться в информационных системах. Как обеспечить бесперебойную работу бизнеса, если ситуация постоянно меняется?

Ответ простой. Информационные системы тоже должны быть гибкими и адаптивными, такими, чтобы все можно было перестроить быстро, счет может идти на дни или на часы. Например, конкурент придумал новый способ обслуживания клиентов — быстрее и комфортнее. А у вас регламенты и правила, вы боитесь ошибок, согласовываете ТЗ в 100 местах внутри компании. А конкурент уже далеко впереди, ведь с ним удобно работать. Чтобы не попадать в такие ситуации, все новые правила, которые появляются как отработка ошибок фиксируются в системе, ими пользуется вся команда. А новые сотрудники не наступают на старые “грабли”.

Как роботизировать коммуникации для клиентского сервиса — Вебинар 26.11 в 11:00 Мск

Система должна адаптироваться под новые условия. Иначе ошибки так и останутся ошибками. А ситуация всегда будет меняться быстрее, чем вы на нее реагируете. Вот поэтому внедрение культуры ошибок на всех уровнях организации — руководстве, менеджменте, сотрудниках и информационных системах, в ситуации, когда мир слишком быстро меняется, — это единственный путь, который научит компании быстро адаптироваться и выигрывать в борьбе за клиентов.

Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.

Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.

Будьте в курсе!

Подпишитесь, чтобы получать эксклюзивный контент и уведомления

Заполните форму

Заполните форму

Заполните форму