WhatsApp — самый популярный мессенджер в мире, число его пользователей перевалило за 2 млрд. человек. Наша личная статистика тоже показывает, что у 90% абонентов установлено это приложение. Компании давно ждали, когда появится возможность взаимодействовать с клиентами, используя WhatsApp. И сейчас они могут сделать это двумя способами — через так называемые “белые”  или “серые” API. Разберемся с ними подробнее.

“Белые” и “серые” API

Белые” API предоставляет Facebook через дилеров или провайдеров, которые имеют право выставлять счета за такие услуги. Что, собственно, они и делают. Цены у них сильно различаются. У кого-то есть пакетные решения, кто-то взимает оплату за каждое отправленное сообщение. 

Отметим, что каждый провайдер предоставляет собственный API и переход от одного WhatsApp-провайдера к другому крайне затруднителен и дорогостоящие удовольствие. Плюс — по состоянию на февраль 2021 года ни один провайдер не обеспечивает функционал приема или совершения звонков или видео-звонков по API.  

Серый” API работает путем перехвата команд с официального веб-портала https://web.whatsapp.com/. Для поддержания его работоспособности необходимо наличие постоянно включенного смартфона или эмулятора WhatsApp на Android. 

Преимущества использования серого API:

  • стоимость подключения и поддержки — в десятки раз ниже белого (около 1 000 в месяц);
  • можно первым писать другим абонентам с любого номера без использования шаблона WhatsApp.

Риски использования серого API:

  • внезапное изменение методов web.whatapp.com и, как следствие, остановка сервиса без гарантии восстановления в заранее известный срок;
  • блокировка аккаунта и номера из-за жалоб пользователей без возможности быстрого восстановления.

Оба метода — как “белый”, так и “серый” — одинаково успешно работают с мультимедиа-контентом, таким как фотографии, видео, офисные документы и url-ссылки.

Процедура регистрации 

Можно зарегистрировать любой мобильный или городской номер в WhatsApp и использовать его как на “белом”, так и на “сером” API. 

Процедура регистрации “белого” WhatsApp-номера происходит при помощи записи в бизнес-аккаунте Facebook с заполнением анкеты на английском языке. Цель регистрации — снизить вероятность предоставления официального API спамерам. Максимальный срок регистрации номера на нашей практике до 2-х недель с дополнительным запросом выписки из ЕГРН. 

Мы не рекомендуем использовать номера серии 8 800, так как верификация при помощи звонка происходит из-за границы и дозвон на бесплатные для россиян номера 8-800 может не пройти.

Особенности сообщений. HSM-шаблоны 

HSM-шаблоны (Highly Structured Message) – это сообщения (длиной не более 1024 символов), которые вы можете отправлять клиенту вне зависимости от того, написал ли он вам первым. Они в обязательном порядке согласовываются с WhatsApp через провайдера белого API и могут содержать переменные, например: имя пассажира и номер рейса, стоимость услуги, адрес забронированного жилья и другие. Стоимость HSM-сообщения оплачивается, как правило, дополнительно к абонентской плате и составляет 3-5 рублей за сообщение. 

Без использования HSM-шаблонов возможно взаимодействие с клиентом, когда он первым написал на ваш аккаунт и с момента последнего сообщения от клиента прошло не более 24 часов. Во всех остальных случаях, а также для использования “кнопок” в сообщениях, необходимо использование HSM-шаблонов. 

Существуют множество ограничения по отраслям конечных заказчиков, чьи шаблоны не согласовываются ни при каких условиях (медицина, аптеки, БАДы, игры, казино, наркотики и другие отрасли). В частности, также не будут одобрены следующие шаблоны:

  • Тексты, направленные на рекламу и продвижение вашей компании
  • Скидки, акции и специальные предложения
  • Анкетирования и интервью
  • Оскорбления, угрозы или вымогательства

Любой HSM-шаблон необходимо зарегистрировать перед использованием. Провайдер проводит ручную модерацию. Шаблоны нельзя редактировать после утверждения, можно лишь удалять и создавать новые по правилам Facebook (которому принадлежит WhatsApp).

Примеры HSM-шаблонов, которые возможно зарегистрировать:

  • Уважаемый клиент (имя клиента), баланс вашего бонусного счета составляет 1500 рублей и срок использования подходит к концу. Поторопитесь потратить его в наших магазинах.
  • Добрый день. С удовольствие сообщаем, что ваш дом сдан и вы можете приезжать за ключами от вашей новой квартиры. Ваш ЖК Радужный. 
  • Ваш заказ номер 123456 находится в точке выдаче по адресу ул. Текстильщиков, д. 20. Срок хранения до 21.02.2021 включительно. 
  • Уважаемый клиент, напоминаем вам, что вы записаны на завтра (16.02.2021) на персональную тренировку. Ждем вас
  • Здравствуйте, вы оставляли заявку на нашем сайте. Предлагаем начать общение здесь в WhatsApp.
  • Здравствуйте. Напоминаем вам о брони в нашем отеле с 14 по 16 февраля 2021 года. Ждем вас.
  • Уважаемый клиент, по вашей кредитной заявке принято положительное решение. Ожидаем вам с офиса нашего банка для подписания кредитного договора. 
  • Добрый день. На вашем направлении зафиксирована неисправность в предоставлении услуги Интернета и Телевидения. Ожидаемый срок исправления 

Примеры HSM-шаблонов, которые нам не удалось зарегистрировать:

  • День открытых дверей в нашем автосалоне. Последние автомобили 2020 года выпуска.
  • Открытие нового магазина на улице Радужная, д 4. Скидки до 20% первую неделю после открытия. 
  • Добрый день. Предлагаем пройти анкетирование и ответить на несколько вопросов. Это займет не более 5 минут.
  • Акция! Скидки до 70% на прошлогоднюю коллекцию одежды. Ждем вас в наших магазинах. 
  • Поздравляем вас с наступающими праздниками и дарим персональную скидку в 15% по промокоду NewYear, действующую до 15 января.

Кнопки в WhatsApp 

CTA-кнопки — часть шаблона HSM, которая выглядит как кнопки в WhatsApp для абонента. Шаблон может содержать до трех CTA-кнопок (по состоянию на январь 2021 года). 

Пример CTA-кнопок в WhatsApp:

Сфера применения HSM-шаблонов и CTA-кнопок довольно обширная:

  • WhatsAPP визитки с контактами сотрудника;
  • CSI + NPS опросы абонентов по завершению диалогов;
  • Уведомления абонентов о запланированных встречах, приемах или событиях;
  • Уведомления об операциях с личным или бонусным счетом;
  • Периодические напоминания о необходимости предоставить показания приборов, фотографии или документы;
  • Побуждения к действиям или разрешения на перезвоны.

Резюме 

Корпоративные чаты в WhatsApp наиболее подходят для работы с существующей базой подписанных клиентов. Оптимально использовать этот канал для рассылки различных уведомлений — как альтернативу SMS-кам.Да, здесь можно выстраивать коммуникативные алгоритмы, делать боты. Но пока WhatsApp в этом сильно проигрывает другим мессенджерам — по трудоемкости и вариантам реализации. 

Что касается “белых” и “серых” API, то второй вариант для многих маркетинговых активностей вообще не подходит. Да и в целом при его использовании есть риски, о которых мы рассказали. Поэтому надо хорошо выбирать провайдера, который предоставляет доступ к белому” API. А для этого уже на старте нужно очень четко понимать, какой функционал вам здесь будет нужен.

Продолжая тему чатов и WhatsApp, рекомендуем посмотреть наш эфир с Андреем Карабиди. Здесь мы обсуждали практический опыт запуска контактного центра в чатах, поговорили про использование WhatsApp, про ошибки при запуске таких проектов. Мы подготовили тайминг для вашего удобства и разместили его под видео.

Тайминг:

03:00 — С чего все начиналось: перевод простых вопросов в чат

06:00 – Почему был выбран WhatsApp

09:25 – Как перешли от 2х операторов к клиентскому сервису

11:35 – Экономика: телефония, чат-платформа, переход на «хоум-офис»

15:00 – Уровень удовлетворенности качеством обслуживания и как измерять эффективность работы операторов

17:23 – Как обеспечить контроль качества в чат-канале

22:00 – Решение о переводе поддержки в чаты

26:04 –С чего начинать перевод в чат-каналы. Рекомендации

:00 – Об измерении перетока клиентов из голосовых каналов в чаты

35:18 – Кейс о том, как мы увеличили решение вопросов в WhatsApp и сократили очередь к сотруднику в банке

36:45 – Особенности канала WhatsApp

40:08 – Как на начальном этапе прогнозировать нагрузку в чатах. Сколько нужно операторов? 44:05 – Про особенности автоматизации

48:07 – Как правильно: 1 оператор – 1 чат или 1 оператор – несколько чатов?

50:50 – Преимущества WhatsApp в отличие от чата на сайте

52:03 – Надо ли формировать очередь чатов, исходя из тематик на сайте?

53:43 – Контроль качества обслуживания

59:22 – Как и сколько времени нужно тестировать работу чата. Кто должен проводить тесты? 01:02:25 – Нужно ли открывать чаты во всех мессенджерах или начать с одного?

Хотите получать полезный контент и быть в курсе последних событий

Подписывайтесь 😉

Читайте еще: