Практики внедрения чатов и чат-ботов в корпоративных КЦ для крупных компаний

Как запустить текстовый канал в голосовом контактном центре. На первый взгляд ничего сложного: подключить каналы, посадить людей, дать файл с инструкциями, откуда оператор будет брать ответы на вопросы. Схема рабочая, однако есть одно НО …

Для крупной компании, контактный центр которой в день принимает несколько тысяч звонков, перевод общения с клиентами в чаты без тщательнейшей подготовки может грозить как репутационными рисками, так и потерей клиентов.

Запустили текстовый канал, а нагрузка на операторов КЦ неожиданно выросла? Голосовые практики не работают в текстовых каналах? Потратили ресурсы, а клиенты не переходят в чаты?

С нашими клиентами и партнерами мы прошли весь путь от планирования до запуска чат-центра с полноценной базой знаний и обучаемой нейросетью. Мы допускали ошибки, исправляли их и знаем как правильно организовать внедрение чатов и чат-ботов.

О чем поговорили:

С чего начинать: как определить каналы, сервисы, выбрать платформу и как выводить текстовый канал в жизнь
Почему не стоит ориентироваться на часто задаваемые вопросы при формировании базы знаний и расскажем, как ее наполнять и тестировать.
Какие метрики стоит использовать при оценке качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентов
Как правильно управлять текстовым каналом, чтобы нагрузка на основной КЦ снижалась и росла удовлетворенность клиентским сервисом в чатах.
Как пройти путь от чата до чат-бота, обучить нейросеть и получить реального цифрового помощника, которым будут довольны ваши клиенты.