“Бесшовный” переход на Битрикс24. Кейс поставщика электроэнергии.
Региональному поставщику электроэнергии, который занимается энергообеспечением различных компаний, необходимо было заменить CRM. Действующая система перестала соответствовать требованиям бизнеса, особенно — в части работы с клиентами. Данные в системе копились, структурировать грамотно их не получалось, приходилось много чего делать вручную.
CRM перестала быть активом:
- не позволяла бизнесу настроить интеграцию с телефонией для учета всех звонков и подведения статистики, электронной почтой, 1С и пр.
- была сложной в настройке, участвовала единая регламентная система заполнения карточек о ведении клиента
- не было доступа к аналитике, сложно было понять с чем именно работает конкретный менеджер в данный момент
- не было единого пространства для работы с документами, их приходилось скачивать на личные компьютеры
- не позволяла анализировать длинные сделки от начала и до завершения, понимать причины сбоев и заминок
Было принято решение о миграции на новую CRM, для этого выбрали Битрикс24. Нужно было перенести в новую систему весь архив данных, накопленный в предыдущей системе. При это требовалось создать схожую организацию базы данных, чтобы сотрудникам было легче ориентироваться.
Кроме того переход на новое решение должен был пройти таким таким образом, чтобы пользователи этого практически не заметили и могли безостановочно продолжать свою работу.
Этапы работы
Технически и по реализации проект не был сложным. Всю работу разделили на три этапа.
- Настройка процессов в системе. С заказчиком были определены процессы продаж, особенно процессы с новой базы и холодными заказами — то, где заказчик видел потенциал. В предыдущей системе он не мог раскрыть это в полной мере. Эти процессы мы настроили в системе: воронки продаж, фильтры, отчеты.
- Миграция данных. В предыдущей CRM отсутствовали выстроенные процессы работы, данные были “грязные”. Когда в CRM нормально выстроены процессы, данные всегда одинаковые: одинаково заносятся и они актуализированы. В нашем случае они были не связанные, дублированные, неструктурированные. Их нужно было нормализовать.
Пример: в базе есть запись отдельно о клиенте и отдельно о контактном лице (условно — главный энергетик), но эти две записи никак не связаны. Нужно было выявить все подобные несвязанные данные, что стало отдельной частью проекта. - Доработка функционала, которого не хватало в предыдущей CRM. Прежде всего, это работа с разными формами документов, то, что называется операционная эффективность: шаблоны договоров, счетов, спецификаций, отчетов, коммерческих предложений.
Для чего это было нужно? Запрос заказчика заключался в том, что CRM не дает развиваться. Мы не только устранили то, что тормозит работу, но при этом еще и придали ускорение процессам.
Раньше, например, менеджер обрабатывал 10 клиентов: на запрос выслать КП, он составлял его вручную, форматировал, направлял коммерческому директору на согласование. В нормальной CRM это работает так: если КП шаблонное, то остается внести данные по клиенту, происходит автоматический расчет. Все это не занимает много времени. Если условия стандартные, то его и согласовывать не нужно. Если клиент просит что-то специфическое, то только в этом случае КП поступает руководителю и у него формируется поток задач, которые он закрывает. Процесс работает в разы быстрее и эффективнее.
Особенности проекта
У проекта были две особенности, не преодолев которые, он был бы обречен на провал. Но наша команда и экспертиза ее участников позволили довести проект до успешного завершения.
- Нужно было настроить процессы, которых у компании… не было. Приходилось добиваться этого от топ-менеджеров, которые находились в операционке и были постоянно заняты. Наши специалисты и руководитель проекта показали экспертизу в выстраивании процессов и помогли заказчику сделать это быстро и эффективно.
- Вовлечение и обучение команды. В этом проекте мы столкнулись со стандартами возражениями: система плохая, она некорректно считает, неудобная и т.д. Наш опытный руководитель проекта организовала обучение, которое позволило пользователям адаптироваться к системе и снизило риски саботажей.
Результаты
- Проект сам по себе был небольшим, но компания получила хорошие результаты. Заказчик получил возможность работать в новой системе — Битрикс24, которая на данный момент закрывает все потребности бизнеса. Пользователи не только ведут там процесс продаж, но могут организовывать внутреннюю работу компании.
- Помимо основных работ, были внедрены дополнительные функции. Так, база данных теперь построена более логично. Можно делать разные выборки и сегментировать клиентов, проследить весь их путь от лида до завершения сделки. Доступна информация о том, с кем и над чем сейчас работает конкретный менеджер.
- Существует четкое разделение, какой филиал с клиентом работаем, поля заполняются корректно.
- Был создан и внедрен дополнительный новый модуль по генерации Excel-документов: их можно создавать и редактировать внутри системы.
- Кроме того, сотрудники прошли обучение и теперь используют новую систему для организации всех коммуникаций. Это классический проект, в котором с персоналом происходил весь цикл — отторжение, привыкание, зависимость. Теперь им не нужно делать лишнюю работу, а можно спокойно работать с клиентами и зарабатывать больше.
- На контрольных визитах мы получаем обратную связь о том, что в компании не представляют, как раньше работали без CRM.
Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.
Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.
