Внедрение Call Center 360 в компании "Аскона"
Компания «Аскона» — крупнейший в России производитель товаров для дома и здорового сна.
Сеть розничных магазинов «Асконы» — это более 900 точек в России и СНГ. Здесь покупатели могут протестировать продукцию компании. Менеджеры часто оставляют им свой номер телефона, чтобы, приняв решение о покупке, клиент мог позвонить человеку, с которым уже общался. Также в компании есть общий контакт-центр, информация из которого поступает в CRM.
Бизнес-цели “Асконы” в этом проекте
- лучший сервис для клиентов — чтобы покупатели получали максимально быстрое решение своего запроса
- удобство для сотрудников — чтобы менеджеры тратили меньше времени на коммуникацию с клиентом, были готовы к предметному разговору с покупателями
- управление на основе данных — чтобы менеджмент получал максимально полную информацию о коммуникациях с клиентами
Задача компании была в том, чтобы менеджер видел, какой клиент звонит, и в тот же момент получал максимально полную информацию по нему. С другой стороны, важно было сохранять историю коммуникаций в CRM – записи звонков, историю разговоров и пр.
Техническое решение
Для коммуникации с розничными клиентами «Аскона» использует телефонию 3CX, которая не поддерживает прямые интеграции со стороны внешних систем. Для интеграции 3CX и CRM на базе BPMSoft «Аскона» применила наш модуль Call Center 360.
Модуль Call Center 360 может интегрироваться с любой телефонией. Он позволяет в момент поступления звонка быстро собирать в единое рабочее место всю имеющуюся в компании информацию о клиенте, а также оставляет в системе запись разговора.
Как это работает
- Поступает звонок, оператор принимает его в софтфоне 3CX.
- В CRM-системе отображается информация о звонке и “подтягиваются” данные по абоненту.
- В BPMSoft автоматически открывается карточка абонента с информацией о его ФИО, контактах, обращениях, заказах и пр. в Панели Агента. Карточки записей доступны по ссылке, набор данных можно настраивать. Также можно настроить логику автоматического создания для новой записи (например, при входящем звонке от абонента, чей номер телефона не был обнаружен системой в базе данных BPMSoft).
- Запись разговора сохраняется на сервере компании и доступна к прослушиванию в BPMSoft.
Результаты
Модуль Call Center 360 используется для работы во всей розничной сети компании «Аскона». Всего в проекте задействовано порядка 1000 рабочих мест.
Сейчас менеджер видит информацию о клиенте в момент звонка и может быстро отработать обращение. В то же время бизнес получает полную информацию о контактах клиентов с компанией.
Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.
Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.
