Скорость от абонента

Скорость печати нормального человека в среднем 100 символов в минуту или в 4-5 раза меньше скорости речи.

Скорость быстрой русской речи 100 слов в минуту

Скорость от компании

Мультимедиа контент позволяет мгновенно передать видео-уроки, пошаговые инструкции или гео-данные

Пояснения голосом требует в сотни раз больше времени. К тому же не всегда возможно выполнять их вместе с оператором. Ожидание оператором действий абонента требует еще больше времени

Мультимедиа

Отправка и получение всего чего угодно. Фотографии, видео, файлы, сканы, гео-метки.

🙂

История

История общения доступна абоненту, он имеет возможность всегда к ней обратиться, переслать друзьям и знакомым. Информацию за любой период можно найти поиском текста

Абоненты довольно редко записывают разговоры и не имеют возможности повторно обратиться к той же информации или переслать ее. Найти запись старше месяца нереально не зная точной даты и времени

vision-strategy-mission-objective-forecast

Контроль

Чаты проще контролировать. Ключевые слова, красные и желтые слова. Орфографические ошибки не допускаются. Слова паразиты исключены. Акцентов региональных не слышно.

Инструменты распознавания речи несовершенны. Шум улицы, офиса, детей, транспорта снижает качество распознавания в 2 раза.

Анализ

Средства текстового анализа гораздо лучше развиты. Поиск ключевого слова стоит 0 рублей.

Речевая аналитика включающая в себя анализ пауз, перебиваний, ключевых слов – недешевый проект, не дающий 100% гарантию

Стоимость канала

Больше половины каналов бесплатны или имеют абонентскую плату существенно более низкую

Стоимость минуты разговора от 1 до 3 рублей за телефонный трафик. Исходящие или 8 800.

Стоимость оператора

Возможность предоставить работы глухим или слабослышащим людям

Только полноценные сотрудники

Качество смысла

Человек существенно качественнее формулирует мысль в письменном диалоге

Спутанная речь, особенно в нервной или стрессовой ситуации не позволяет быстро вникнуть в суть запроса.

Приватность

Написать текст и прочитать легко без посторонних глаз и ушей

Для передачи персональной информации, данных о здоровье, симптомах и прочего необходимо уединиться. Что не всегда возможно и гарантировано от подслушивания

Обратная связь

40-60% абонентов ставят оценку предоставления информации в чатах

до 5% абонентов оставляют оценку в сценарии оценки качества разговора

Доступность

Доступные пакеты интернета, локальные тарифы позволяют подключить гигабайты и начать “чатиться” быстрее и дешевле, чем “звонить” в поездах в другие страны

Минуты существенно дороже гигабайт. Путь до оператора занимает в лучшем случае минуту. Решение вопроса в лучшем случае 3 минуты.

Удержания и переключения

Возможность бесшовной передачи общения другому оператору, подключение третьей стороны

Удержания раздражают абонентов. Переключения без передачи контекста расстраивают еще больше

Безопасность

Современные мессенджеры содержат встроенные средства двухфакторной авторизации, контроля сессий и постоянно совершенствуются

Совершить звонок с АОН любого номера не составляет труда для злоумышленника

Модерация

Возможна премодерация неопытных операторов перед отправкой сообщений абоненту

Модерация и цензура невозможна в режиме реального времени

Привычки

Молодое поколение привыкло общаться в чатах и группах и потреблять информацию с экрана смартфона

Звонят люди старшего поколения, не освоившие текстовое общение или имеющие привычки его не использовать

Контекст

Доступ к контексту диалога прост как для абонента так и для оператора. Перерывы в общении или переключения не вызывают неудобств

Перевод или перезвон через некоторое время требует времени для восстановления предыдущей точки общения

Удержания/Hold

Уточнение информации оператором незаметно для абоненты и не вызыват негативных эмоций

Многочисленные удержения во время звонка отнимают время и раздражают абонентов.  

Страхи

Удобно для интровертов. Текстовое общение не причиняет дискомфорта социофобам

Боязнь телефонного общения – довольно распространённая проблема социофобов в современном обществе

Эмоции

Негативные эмоции сглажены. Фильтр нецензурной лексики не пропустит мат. Можно быстро попросить помощь супервизора или передать чат незаметно для абонента

Оператора могут довести до нервного срыва. Важен тембр голоса. Абоненты считывают раздраженность операторов, эээ-кания и неуверенность

Мультитаскинг

Чат не требует мгновенного переключения внимания, не отрывает от других, более важных дел. Даёт абоненту возможность принятия решений в более комфортной обстановке

Разговор подразумевает ответ здесь и сейчас. Требуется монополизация внимания и переключение. Ответ на вопрос “А когда удобно перезвонить?” не всегда возможен и удобен

Вежливость

Уведомление более мягкий способ привлечения внимания и более вежливый в современном мире. К тому же не требует мгновенного ответа и ответа вообще

Звонок вторгается в личное пространство абонента и не всегда удобен, а точнее всегда неудобен

Иностранный язык

Акцентов нет. Помощники-переводчики значительно выручают и снижают стоимость обслуживания иностранных рынков

В случае требования беглой речи без акцента требуются местные операторы, что не всегда дешево и быстро

Автоматические сервисы

Возможность предоставления сложных, нелинейных сервисов с графической информацией

Пошаговые IVR голосовые сценарии – линейны, медленны и неэффективны

ИТ

Дискретная система существенно проще резервируется. Системные требования слабее. Требования к сетям и задержкам несущественные

Real-time системы сложно и дорого резервировать. Требования к задержкам в сети и пропускной способности серьезные

Обрывы связи

Отсутствуют в принципе. Возможные паузы в общении компенсируются быстрым доступом к истории общения

Повторные звонки и соединения с тем же оператором в средних и крупных колл-центрах дороги. Стресс для абонента 

Killer feature

Функция звонка присутствует практически по всех современных мессенджерах

🙂

Локации

Общественный транспорт, места общего пользования, кафе, офисы или домашняя обстановка

Голосовое общение применимо на 100% только для водителя во время управления транспортным средством

Почитайте также: