Чат или голос?!

Скорость от абонента

ЧАТ

Скорость печати нормального человека в среднем 100 символов в минуту или в 4-5 раза меньше скорости речи.

ГОЛОС

Скорость быстрой русской речи 100 слов в минуту.

Скорость от компании

ЧАТ

Мультимедиа контент позволяет мгновенно передать видео-уроки, пошаговые инструкции или гео-данные.

ГОЛОС

Пояснения голосом требует в сотни раз больше времени. К тому же не всегда возможно выполнять их вместе с оператором. Ожидание оператором действий абонента требует еще больше времени.

Мультимедиа

ЧАТ

Отправка и получение всего чего угодно. Фотографии, видео, файлы, сканы, гео-метки.

ГОЛОС

🙂

История

ЧАТ

История общения доступна абоненту, он имеет возможность всегда к ней обратиться, переслать друзьям и знакомым. Информацию за любой период можно найти поиском текста.

ГОЛОС

Абоненты довольно редко записывают разговоры и не имеют возможности повторно обратиться к той же информации или переслать ее. Найти запись старше месяца нереально не зная точной даты и времени.

Контроль

ЧАТ

Чаты проще контролировать. Ключевые слова, красные и желтые слова. Орфографические ошибки не допускаются. Слова паразиты исключены. Акцентов региональных не слышно.

ГОЛОС

Инструменты распознавания речи несовершенны. Шум улицы, офиса, детей, транспорта снижает качество распознавания в 2 раза.

Анализ

ЧАТ

Средства текстового анализа гораздо лучше развиты. Поиск ключевого слова стоит 0 рублей.

ГОЛОС

Речевая аналитика включающая в себя анализ пауз, перебиваний, ключевых слов — недешевый проект, не дающий 100% гарантию.

Стоимость канала

ЧАТ

Больше половины каналов бесплатны или имеют абонентскую плату существенно более низкую.

ГОЛОС

Стоимость минуты разговора от 1 до 3 рублей за телефонный трафик. Исходящие или 8 800.

Стоимость оператора

ЧАТ

Возможность предоставить работы глухим или слабослышащим людям.

ГОЛОС

Только полноценные сотрудники.

Качество смысла

ЧАТ

Человек существенно качественнее формулирует мысль в письменном диалоге.

ГОЛОС

Спутанная речь, особенно в нервной или стрессовой ситуации не позволяет быстро вникнуть в суть запроса.

Приватность

ЧАТ

Написать текст и прочитать легко без посторонних глаз и ушей.

ГОЛОС

Для передачи персональной информации, данных о здоровье, симптомах и прочего необходимо уединиться. Что не всегда возможно и гарантировано от подслушивания.

Обратная связь

ЧАТ

40-60% абонентов ставят оценку предоставления информации в чатах.

ГОЛОС

до 5% абонентов оставляют оценку в сценарии оценки качества разговора.

Доступность

ЧАТ

Доступные пакеты интернета, локальные тарифы позволяют подключить гигабайты и начать «чатиться» быстрее и дешевле, чем «звонить» в поездах в другие страны.

ГОЛОС

Минуты существенно дороже гигабайт. Путь до оператора занимает в лучшем случае минуту. Решение вопроса в лучшем случае 3 минуты.

Удержания и переключения

ЧАТ

Возможность бесшовной передачи общения другому оператору, подключение третьей стороны.

ГОЛОС

Удержания раздражают абонентов. Переключения без передачи контекста расстраивают еще больше.

Безопасность

ЧАТ

Современные мессенджеры содержат встроенные средства двухфакторной авторизации, контроля сессий и постоянно совершенствуются.

ГОЛОС

Совершить звонок с АОН любого номера не составляет труда для злоумышленника.

Модерация

ЧАТ

Возможна премодерация неопытных операторов перед отправкой сообщений абоненту.

ГОЛОС

Модерация и цензура невозможна в режиме реального времени.

Привычки

ЧАТ

Молодое поколение привыкло общаться в чатах и группах и потреблять информацию с экрана смартфона.

ГОЛОС

Звонят люди старшего поколения, не освоившие текстовое общение или имеющие привычки его не использовать.

Контекст

ЧАТ

Доступ к контексту диалога прост как для абонента так и для оператора. Перерывы в общении или переключения не вызывают неудобств.

ГОЛОС

Перевод или перезвон через некоторое время требует времени для восстановления предыдущей точки общения.

Удержания / Hold

ЧАТ

Уточнение информации оператором незаметно для абоненты и не вызывает негативных эмоций.

ГОЛОС

Многочисленные удержания во время звонка отнимают время и раздражают абонентов.

Страхи

ЧАТ

Удобно для интровертов. Текстовое общение не причиняет дискомфорта социофобам.

ГОЛОС

Боязнь телефонного общения — довольно распространённая проблема социофобов в современном обществе.

Эмоции

ЧАТ

Негативные эмоции сглажены. Фильтр нецензурной лексики не пропустит мат. Можно быстро попросить помощь супервизора или передать чат незаметно для абонента.

ГОЛОС

Оператора могут довести до нервного срыва. Важен тембр голоса. Абоненты считывают раздраженность операторов, эээ-кания и неуверенность.

Мультитаскинг

ЧАТ

Чат не требует мгновенного переключения внимания, не отрывает от других, более важных дел. Даёт абоненту возможность принятия решений в более комфортной обстановке.

ГОЛОС

Разговор подразумевает ответ здесь и сейчас. Требуется монополизация внимания и переключение. Ответ на вопрос “А когда удобно перезвонить?” не всегда возможен и удобен.

Вежливость

ЧАТ

Уведомление более мягкий способ привлечения внимания и более вежливый в современном мире. К тому же не требует мгновенного ответа и ответа вообще.

ГОЛОС

Звонок вторгается в личное пространство абонента и не всегда удобен, а точнее всегда неудобен.

Иностранный язык

ЧАТ

Акцентов нет. Помощники-переводчики значительно выручают и снижают стоимость обслуживания иностранных рынков.

ГОЛОС

В случае требования беглой речи без акцента требуются местные операторы, что не всегда дешево и быстро.

Автоматические сервисы

ЧАТ

Возможность предоставления сложных, нелинейных сервисов с графической информацией.

ГОЛОС

Пошаговые IVR голосовые сценарии — линейны, медленны и неэффективны.

ИТ

ЧАТ

Дискретная система существенно проще резервируется. Системные требования слабее. Требования к сетям и задержкам несущественные.

ГОЛОС

Real-time системы сложно и дорого резервировать. Требования к задержкам в сети и пропускной способности серьезные.

Обрывы связи

ЧАТ

Отсутствуют в принципе. Возможные паузы в общении компенсируются быстрым доступом к истории общения.

ГОЛОС

Повторные звонки и соединения с тем же оператором в средних и крупных колл-центрах дороги. Стресс для абонента.

Killer feature

ЧАТ

Функция звонка присутствует практически по всех современных мессенджерах.

ГОЛОС

🙂

Локации

ЧАТ

Общественный транспорт, места общего пользования, кафе, офисы или домашняя обстановка.

ГОЛОС

Голосовое общение применимо на 100% только для водителя во время управления транспортным средством.