“Привет, я бот Маня, повторите ваш вопрос”, — примерно так начинается страшный сон клиента, которому срочно нужно решить свою проблему.

Почему общение в чате часто бесит пользователей?

Мы нашли 5 основных причин.

1. Многоуровневые меню. Это та история, когда на экране появляются 25 окошек в 3 ряда. Это пугает и клиенты сразу ищут кнопку “Соединить с оператором”.

2. Бот выдает себя за живого человека. В этом случае пользователи, как правило, сразу же ищут выход из чата или просят переключить на “живого” оператора.

3. Не указано время ожидания. В классической телефонной очереди, абонент в большинстве случаев знает свой номер и приблизительное время ожидания. В чатах этого практически нет.

4. Нет информации о ходе процесса. Клиентов бесит, когда оператор пропадает из чата в неизвестном направлении.

5. Нет возможности установить приоритет задачи. Или хотя бы разделить задачи на срочные и несрочные.

Что с этим всем делать мы рассказали на вебинаре “Практики внедрения чатов и чат-ботов в корпоративных КЦ для крупных компаний”.  

Ниже мы собрали актуальные статьи нашего блога о чатах и чат-ботах. 

Продолжая тему чатов и WhatsApp, рекомендуем посмотреть наш эфир с Андреем Карабиди. Здесь мы обсуждали практический опыт запуска контактного центра в чатах, поговорили про использование WhatsApp, про ошибки при запуске таких проектов. Мы подготовили тайминг для вашего удобства и разместили его под видео.

Тайминг:

03:00 — С чего все начиналось: перевод простых вопросов в чат

06:00 – Почему был выбран WhatsApp

09:25 – Как перешли от 2х операторов к клиентскому сервису

11:35 – Экономика: телефония, чат-платформа, переход на «хоум-офис»

15:00 – Уровень удовлетворенности качеством обслуживания и как измерять эффективность работы операторов

17:23 – Как обеспечить контроль качества в чат-канале

22:00 – Решение о переводе поддержки в чаты

26:04 –С чего начинать перевод в чат-каналы. Рекомендации

:00 – Об измерении перетока клиентов из голосовых каналов в чаты

35:18 – Кейс о том, как мы увеличили решение вопросов в WhatsApp и сократили очередь к сотруднику в банке

36:45 – Особенности канала WhatsApp

40:08 – Как на начальном этапе прогнозировать нагрузку в чатах. Сколько нужно операторов? 44:05 – Про особенности автоматизации

48:07 – Как правильно: 1 оператор – 1 чат или 1 оператор – несколько чатов?

50:50 – Преимущества WhatsApp в отличие от чата на сайте

52:03 – Надо ли формировать очередь чатов, исходя из тематик на сайте?

53:43 – Контроль качества обслуживания

 

59:22 – Как и сколько времени нужно тестировать работу чата. Кто должен проводить тесты? 01:02:25 – Нужно ли открывать чаты во всех мессенджерах или начать с одного?

Хотите получать полезный контент и быть в курсе последних событий

Подписывайтесь 😉

Читайте еще: