Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.
Подборка материалов о чатах и чат-ботах
“Привет, я бот Маня, повторите ваш вопрос”, — примерно так начинается страшный сон клиента, которому срочно нужно решить свою проблему.
Почему общение в чате часто бесит пользователей?
Мы нашли 5 основных причин.
1. Многоуровневые меню. Это та история, когда на экране появляются 25 окошек в 3 ряда. Это пугает и клиенты сразу ищут кнопку “Соединить с оператором”.
2. Бот выдает себя за живого человека. В этом случае пользователи, как правило, сразу же ищут выход из чата или просят переключить на “живого” оператора.
3. Не указано время ожидания. В классической телефонной очереди, абонент в большинстве случаев знает свой номер и приблизительное время ожидания. В чатах этого практически нет.
4. Нет информации о ходе процесса. Клиентов бесит, когда оператор пропадает из чата в неизвестном направлении.
5. Нет возможности установить приоритет задачи. Или хотя бы разделить задачи на срочные и несрочные.
Что с этим всем делать мы рассказали на вебинаре “Практики внедрения чатов и чат-ботов в корпоративных КЦ для крупных компаний”.
Ниже мы собрали актуальные статьи нашего блога о чатах и чат-ботах.
- Нейросеть для бота: простые ответы на сложные вопросы
- Википедия для вашего бота: что такое база знаний, и как ее создать
- Как с помощью ботов привлекать новых клиентов
- ТОП-5 ошибок в реализации чатов
- Как операторам выжить в мире чатов
- Почему чат-боты бесят клиентов
- Чат или голос?!
- Вредные советы по внедрению ботов, чтобы колл-центр не скучал. Или когда одно сообщение обязательно вызовет звонок в колл-центр.
- Кейс о том Как Альфа-Банк Казахстана перевел пользователей в чаты
- Как рассчитать occupancy для чат-центров: 3 наглядные методики
- Как сократить время ответа в чат-центрах и разгрузить операторов с помощью бота и ассистента-помощника
Продолжая тему чатов и WhatsApp, рекомендуем посмотреть наш эфир с Андреем Карабиди. Здесь мы обсуждали практический опыт запуска контактного центра в чатах, поговорили про использование WhatsApp, про ошибки при запуске таких проектов. Мы подготовили тайминг для вашего удобства и разместили его под видео.
Тайминг:
03:00 — С чего все начиналось: перевод простых вопросов в чат
06:00 – Почему был выбран WhatsApp
09:25 – Как перешли от 2х операторов к клиентскому сервису
11:35 – Экономика: телефония, чат-платформа, переход на «хоум-офис»
15:00 – Уровень удовлетворенности качеством обслуживания и как измерять эффективность работы операторов
17:23 – Как обеспечить контроль качества в чат-канале
22:00 – Решение о переводе поддержки в чаты
26:04 –С чего начинать перевод в чат-каналы. Рекомендации
30 :00 – Об измерении перетока клиентов из голосовых каналов в чаты
35:18 – Кейс о том, как мы увеличили решение вопросов в WhatsApp и сократили очередь к сотруднику в банке
36:45 – Особенности канала WhatsApp
40:08 – Как на начальном этапе прогнозировать нагрузку в чатах. Сколько нужно операторов?
44:05 – Про особенности автоматизации
48:07 – Как правильно: 1 оператор – 1 чат или 1 оператор – несколько чатов?
50:50 – Преимущества WhatsApp в отличие от чата на сайте
52:03 – Надо ли формировать очередь чатов, исходя из тематик на сайте?
53:43 – Контроль качества обслуживания
59:22 – Как и сколько времени нужно тестировать работу чата. Кто должен проводить тесты?
01:02:25 – Нужно ли открывать чаты во всех мессенджерах или начать с одного?
Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.
