УрФУ: на пути к качественным улучшениям бизнес-процессов технической поддержки пользователей на базе Oktell и Creatio Customer Center
Профиль компании
«Уральский федеральный университет» им. первого Президента России Б.Н. Ельцина (УрФУ) — один из крупнейших вузов России, основанный в 1920 году. Сегодня — это передовой, современный центр научной жизни и инновационной активности на Урале, образовательные программы которого включают весь спектр технических, естественнонаучных и гуманитарных дисциплин. УрФУ объединяет в себе 13 институтов, 35 тысяч студентов, почти 4000 преподавателей, пользующихся информационными технологиями в 14 учебных корпусах, 16 общежитиях и 19 спортивных сооружениях, объединенных единой корпоративной сетью.
УрФУ имеет высокий авторитет на международном уровне и входит в рейтинг вузов с отличной репутацией.
Официальный сайт — urfu.ru
УрФУ имеет высокий авторитет на международном уровне и входит в рейтинг вузов с отличной репутацией.
Официальный сайт — urfu.ru
Цель и задачи
На протяжении нескольких лет для автоматизации процессов управления ИТ и сервисного обслуживания в УрФУ использовали Service Desk. По прошествии времени в связи с большой потребностью в получении дополнительной аналитики и гибкости настройки процессов, интерфейсов и отчетности, Система перестала в полной мере отвечать требованиям Университета. Высокая стоимость апгрейда и технические ограничения софта подтолкнули представителей УрФУ перейти на новое решение.
Решение
С его помощью Университету требовалось автоматизировать прием, обработку, учет обращений от внутренних и внешних пользователей. Для реализации поставленных задач было необходимо внедрить Систему, сочетающую в себе функции Service Desk и контакт-центра. В поисках подходящего программного продукта представители компании рассматривали предложения многих вендоров. Однако в результате решение, отвечающее потребностям компании, было найдено путем интеграции коммуникационной платформы Oktell с Creatio customer center. Наличие у интегратора — ГК «OmniLine» — успешного опыта реализации подобных проектов стало определяющим фактором при заключении договора о сотрудничестве.
Реализация проекта
В сжатые сроки компанией «OmniLine» развернуто решение на базе продуктов Oktell и Creatio, реализована интеграция с Active Directory, позволившая осуществить миграцию пользователей и настройку прав доступа.
Благодаря интеграции Oktell с Creatio customer center удалось автоматизировать регистрацию обращений от внутренних пользователей в службу технической поддержки, контролировать ход исполнения заявок, собирать статистику по успешно выполненным и просроченным заявкам. В ходе проекта настроено хранение истории взаимодействия, записей телефонных разговоров с абонентами в корпоративной системе УрФУ, а также реализована функция создания отчетов на основании имеющихся данных.
Для снижения нагрузки на операторов контакт-центра и минимизации количества пропущенных звонков, посредством голосового IVR-меню настроены алгоритмы интеллектуальной маршрутизации вызовов.
В завершении проекта представители ГК «OmniLine» обучили технических специалистов УрФУ особенностям работы с реализованным решением, в частности, возможностям загрузки данных и последующим управлением ими в системе, настройкам интерфейсов и представлений для различных групп пользователей.
Результат
Внедрение решения на базе Oktell и Creatio customer center позволяет автоматизировать полный цикл работ по оказанию технической поддержки внутренним пользователям, а также прием, обработку и учет обращений внешних абонентов. Сегодня к решению подключено более 30000 пользователей и более 60 ИТ-специалистов.
Ежедневно служба технической поддержки УрФУ обрабатывает около 200 обращений и консультаций. Представители Университета отмечают, что благодаря организации единой точки приема запросов и настройке алгоритмов их распределения на профильных специалистов удалось сократить время на постановку задач и подбор оптимального пути решения возникающих вопросов.
Внедрение нового решения обеспечивает получение качественных и количественных показателей эффективности работы службы технической поддержки, а также своевременный контроль обработки и исполнения обращений пользователей.
Прозрачная система аналитики и отчетности, отображаемая в режиме online, позволяет повысить эффективность управленческих решений руководителей, так как уже на этапе обработки обращений позволяет выявлять отклонения, спорные ситуации и оперативно их разрешать.
«Благодарим специалистов «OmniLine» за активное участие в проекте Университета, профессионализм и клиентоориентированный подход. Надеемся, что взаимодействие в проекте было взаимополезным и взаимовыгодным»
Емельянова Татьяна Эдуардовна
заместитель директора по информационным технологиям УрФУ
