УрФУ: на пути к качественным улучшениям бизнес-процессов технической поддержки пользователей на базе Oktell и Creatio Customer Center - Omniline Skip to content

УрФУ: на пути к качественным улучшениям бизнес-процессов технической поддержки пользователей на базе Oktell и Creatio Customer Center

Профиль компании

«Уральский федеральный университет» им. первого Президента России Б.Н. Ельцина (УрФУ) — один из крупнейших вузов России, основанный в 1920 году. Сегодня - это передовой, современный центр научной жизни и инновационной активности на Урале, образовательные программы которого включают весь спектр технических, естественнонаучных и гуманитарных дисциплин. УрФУ объединяет в себе 13 институтов, 35 тысяч студентов, почти 4000 преподавателей, пользующихся информационными технологиями в 14 учебных корпусах, 16 общежитиях и 19 спортивных сооружениях, объединенных единой корпоративной сетью.

УрФУ имеет высокий авторитет на международном уровне и входит в рейтинг вузов с отличной репутацией.

Подробнее об Университете на официальном сайте – https://urfu.ru/ru/

Цель и задачи

На протяжении нескольких лет для автоматизации процессов управления ИТ и сервисного обслуживания в УрФУ использовали Service Desk. По прошествии времени в связи с большой потребностью в получении дополнительной аналитики и гибкости настройки процессов, интерфейсов и отчетности, Система перестала в полной мере отвечать требованиям Университета. Высокая стоимость апгрейда и технические ограничения софта подтолкнули представителей УрФУ перейти на новое решение.

С его помощью Университету требовалось автоматизировать прием, обработку, учет обращений от внутренних и внешних пользователей. Для реализации поставленных задач было необходимо внедрить Систему, сочетающую в себе функции Service Desk и контакт-центра. В поисках подходящего программного продукта представители компании рассматривали предложения многих вендоров. Однако в результате решение, отвечающее потребностям компании, было найдено путем интеграции коммуникационной платформы Oktell с Creatio customer center. Наличие у интегратора —
ГК «OmniLine» — успешного опыта реализации подобных проектов стало определяющим фактором при заключении договора о сотрудничестве. 

Реализация проекта

В сжатые сроки компанией «OmniLine» развернуто решение на базе продуктов Oktell и Creatio, реализована интеграция с Active Directory, позволившая осуществить миграцию пользователей и настройку прав доступа.

Благодаря интеграции Oktell с Creatio customer center удалось автоматизировать регистрацию обращений от внутренних пользователей в службу технической поддержки, контролировать ход исполнения заявок, собирать статистику по успешно выполненным и просроченным заявкам. В ходе проекта настроено хранение истории взаимодействия, записей телефонных разговоров с абонентами в корпоративной системе УрФУ, а также реализована функция создания отчетов на основании имеющихся данных.

Для снижения нагрузки на операторов контакт-центра и минимизации количества пропущенных звонков, посредством голосового IVR-меню настроены алгоритмы интеллектуальной маршрутизации вызовов.

В завершении проекта представители ГК «OmniLine» обучили технических специалистов УрФУ особенностям работы с реализованным решением, в частности, возможностям загрузки данных и последующим управлением ими в системе, настройкам интерфейсов и представлений для различных групп пользователей.

Результат

Внедрение решения на базе Oktell и Creatio customer center позволяет автоматизировать полный цикл работ по оказанию технической поддержки внутренним пользователям, а также прием, обработку и учет обращений внешних абонентов. Сегодня к решению подключено более 30000 пользователей и более 60 ИТ-специалистов.

Ежедневно служба технической поддержки УрФУ обрабатывает около 200 обращений и консультаций. Представители Университета отмечают, что благодаря организации единой точки приема запросов и настройке алгоритмов их распределения на профильных специалистов удалось сократить время на постановку задач и подбор оптимального пути решения возникающих вопросов.

Внедрение нового решения обеспечивает получение качественных и количественных показателей эффективности работы службы технической поддержки, а также своевременный контроль обработки и исполнения обращений пользователей.

Прозрачная система аналитики и отчетности, отображаемая в режиме online, позволяет повысить эффективность управленческих решений руководителей, так как уже на этапе обработки обращений позволяет выявлять отклонения, спорные ситуации и оперативно их разрешать.

csm_emelyanova_te__d123e0cfe7

 «Благодарим специалистов «OmniLine» за активное участие в проекте Университета, профессионализм и клиентоориентированный подход. Надеемся, что взаимодействие в проекте было взаимополезным и взаимовыгодным»

Емельянова Татьяна Эдуардовна
заместитель директора по информационным технологиям УрФУ.

Обсудим ваш проект?

Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса

Посмотрите другие кейсы

Как повысить качество предоставляемых услуг населению в рекордно короткие сроки. Кейс с МИАЦ Свердловской области.
ООО «НОВАТЭК-Челябинск»: как создать единую систему для эффективной обработки обращений с помощью Oktell?
«Хоум Кредит Банк»: как повысить эффективность soft-collection с помощью Oktell?

OmniLine – российский интегратор, эксперт по моделированию и автоматизации бизнес-процессов продаж, клиентского сервиса и маркетинга.

OmniLine – сертифицированный партнер ведущих вендоров программных продуктов. В их числе – Terrasoft (Creatio), Oktell, 3CX, Webitel, Naumen, Beesender и другие.

creatio
Oktell Call-центр
webitel
3cx
Beesender
NAUMEN_1200px_logo
Bitrix24
gazetadaily.ru-15.02.2016-pXXgY56UHqm3YUJTS7rLEq2eoRMXQ0Wf

Оставьте заявку и мы свяжемся с вами в ближайшее время

или отправьте нам ваш бриф или техническое задание

+7 (343) 238-07-08

Екатеринбург

b2b@olp.ru

отправить запрос

+7 (495) 988-15-38

Москва

Оставьте заявку и мы свяжемся с вами в ближайшее время

или свяжитесь с нами напрямую

+7 (343) 238-07-08

Екатеринбург

b2b@olp.ru

отправить запрос

+7 (495) 988-15-38

Москва