«Четыре Лапы»: путь от стандартной IP-АТС к автоматизированному клиентскому сервису

«Четыре Лапы» – один из крупнейших ритейлеров на российском рынке, специализирующихся на продаже товаров для животных. Компания была основана в 1992 году.

«Четыре Лапы»: путь от стандартной IP-АТС к автоматизированному клиентскому сервису

На сегодняшний день розничная сеть «Четыре Лапы» насчитывает более 170 зоомагазинов в 15 регионах России. Приобрести товары, представленные в ассортименте компании, можно также в интернет-магазине.

Предпосылки проекта

У клиентов зоомагазина не было возможности получить консультацию через один канал коммуникаций. В зависимости от ситуации им предлагалось либо посетить розничный магазин, либо связаться с компанией через Интернет, либо уточнять детали по телефону. При этом данные о клиентах и их обращениях хранились в разрозненных информационных системах.

Для работы с телефонными обращениями в компании применяли офисную IP-АТС. Ее технологические ограничения не позволяли: настроить маршрутизацию вызовов, обрабатывать пропущенные обращения, отслеживать статистику и контролировать выполнение задач операторами-продавцами.

Повысить эффективность обслуживания клиентов

требовалось подобрать решение, сочетающее в себе функции контакт-центра и Service Desk, которое бы объединяло информацию о покупателях из различных источников

Контактный центр вместо ip-телефонии

часть решения, отвечающая за телефонию, должна была автоматизировать прием, обработку и бережный учет обращений.

Внедрить за месяц

интегрировать решение с внутренними информационными системами и запустить в работу- за один месяц

Выбор решения

В поисках подходящего программного продукта представители компании рассматривали предложения различных вендоров. Решение, полностью отвечающее потребностям компании, было найдено путем интеграции коммуникационной платформы Oktell с bpm’online service.

Коммуникационная платформа Oktell (разработка ООО «Телефонные Системы») — привлекла компанию во многом благодаря широким возможностям по интеграции с другими системами.

Выбор в пользу bpm’online service (разработка Terrasoft) — был обусловлен тем, что продукт обладал готовым функционалом, необходимым компании для быстрого запуска.

Что сделал OmniLine?

Внедрили решение на базе bpm’online service и Oktell, синхронизировав обе платформы с базами данных и информационными системами «Четыре Лапы»

Наполнили карточки клиентов полезной информацией о покупках в розничных магазинах и сведениями обо всех дисконтных картах (за счет интеграции с внутренними системами)

Автоматизировали клиентский сервис и создали единый "информационный контур" для приема, обработки и хранения обращений клиентов, контроля качества их обслуживания.

Сократили среднее время обработки контактов. Операторы магазина перестали тратить время на уточнение контактных данных клиентов - вся информация о них, их предпочтениях, предыдущих покупках хранится в карточке покупателя (за счет настройки IVR-меню, маршрутизации вызовов, хранения истории коммуникаций с клиентами).

Отдел продаж получил возможность быстро создавать отчеты на основании имеющихся данных, вносить необходимые коррективы в действия и график операторов (удобные дашборды, легкая сегментация).

Добавили возможность замерять уровень удовлетворенности клиентов (получили записи разговоров, учет запросов, добавили возможность оценить работу операторов после завершения разговора с Клиентом). Теперь при обращении в контакт-центр абонент может быть уверен в том, что его вопрос будет решен.

С появлением единой горячей линии у клиентов отпала необходимость искать телефон определенного магазина – любые запросы теперь обрабатываются по бесплатному номеру 8-800.

Результат

78 %
98% вопросов в контакт-центре решается при первом обращении (показатель First Call Resolution).
на 54 %
снижено среднее время обработки контакта, благодаря использованию подробной карточки клиента, операторы не задают "лишних" вопросов

1 000+ клиентов

успешно решают свои вопросы через обращение в единый контактный центр "Четыре лапы" ежедневно

Первые 15 секунд

теперь есть точное понимание, какой процент запросов обрабатывается за первые 15 секунд- Oktell внимательно следит за показателем Service Level (SL)

4.9 средняя оценка

клиентам стало проще оценивать работу операторов (по шкале от 1 до 5 баллов) в конце разговора

Обсудим ваш проект?

Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса

… решение было реализовано для нашего контакт-центра компанией OmniLine (ООО “Альфа-Информ”) путем интеграции коммуникационной платформы Oktell  с системой bpm’online service. С помощью этих программных продуктов нам удалось объединить информацию о покупателях из различных источников, автоматизировать прием, обработку и учет клиентских обращений. Применение технологий bpm’online и Oktell позволило нам сократить среднее время обработки контакта и повысить качество обслуживания. Сегодня 98% вопросов в нашем контакт-центре решается при первом обращении.

Елена Бахтызина

OmniLine – российский интегратор, эксперт по моделированию и автоматизации бизнес-процессов продаж, клиентского сервиса и маркетинга.

OmniLine – сертифицированный партнер ведущих вендоров программных продуктов. В их числе – Terrasoft (Creatio), Oktell, 3CX, Webitel, Naumen, Beesender и другие.

creatio
Oktell Call-центр
webitel
3cx
Beesender
NAUMEN_1200px_logo
Bitrix24
gazetadaily.ru-15.02.2016-pXXgY56UHqm3YUJTS7rLEq2eoRMXQ0Wf

Посмотрите другие кейсы

«Хоум Кредит Банк»: как повысить эффективность soft-collection с помощью Oktell?
ПАО «Челябэнергосбыт»: как обработать 173 000 телефонных обращений без привлечения операторов?
Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?

Как крупному интернет-магазину удалось наладить идеальные отношения с клиентами

Vsemayki.ru — крупнейший российский интернет-магазин по продаже одежды и сувениров с оригинальными принтами. В базе компании более 100 000 принтов и 200 видов товаров под нанесение — такого выбора нет ни в одной отечественной компании.

Как крупному интернет-магазину удалось наладить идеальные отношения с клиентами

2020
Работает с 2007 года
80000 +
Посещений сайта ежедневно
43526 +
Дизайн принтов в базе
242 тыс.
Заказов ежегодно

Предпосылки проекта

Все заказы, включая оффлайн, проходят оформление через сайт. Это связано со спецификой бизнеса: в интернет-магазине Vsemayki.ru клиенты заказывают не заранее изготовленный большим тиражом товар, который нужно только достать со склада, а одежду и сувениры с индивидуальным дизайном по персональному заказу.

После оформления заказа операторы контакт-центра подтверждали его в закрытом разделе сайта, туда же заносили информацию, необходимую для изготовления и доставки товара. Заказ представлял собой обычную карточку с несколькими текстовыми полями с минимумом информации: номер заказа, контакты получателя. При этом не было детальной информации о клиенте, истории его обращений, предпочтениях, важных дат и сумме прежних покупок.

Задачи проекта

Сформировать портрет клиента

чтобы развивать взаимоотношения с клиентами и стимулировать их на повторные покупки необходимо было получить портрет клиента - учесть и онлайн, и оффлайн покупки. Предыдущая система интернет-магазина такой возможности не давала.

Стимулировать повторные продажи

для роста продаж важно наладить работу не только с текущими клиентами, но и с накопленной базой: напоминать о себе, предлагать новые товары, развивать программы лояльности, настраивать систему рекомендаций и т.д.

Выбор решения

Для решения задач заказчика, мы предложили программную платформу Creatio (ранее bpm'online), так как эта CRM-система имеет широкие возможности для настройки под специфические задачи заказчика.

Важно, что заказчику требовалось оставить существующие бизнес-процессы без изменений, так как это было критично для его бизнес-модели: логика оформления заказа должна была сохраниться (от поступления заказа до его доставки).

Реализация проекта

Провели интеграцию Creatio (ранее bpm'online) с сайтом

Заказы из всех источников поступают в ядро и мгновенно передаются в CRM-систему.

Провели интеграцию с телефонией.

Это позволило настроить исходящие кампании — при поступлении заказа набор абонента происходит в автоматическом режиме.

Настроили более удобную и информативную карточку заказа для оператора.

Здесь происходит прием и обработка заказов, поступивших из любых источников (сайт, мобильное приложение, партнерские ресурсы, соцсети). Оператор работает в удобном интерфейсе CRM и видит всю историю взаимодействия клиента с интернет-магазином.

Создали автоматизированный раздел по работе с претензиями.

Когда по email приходит претензия по заказу — например, не подошел размер — оператор создает претензию, которая автоматически поступает в учетную систему и в производство. Раньше эта работа происходила в почте и многое приходилось делать вручную.

Интеграция платформ проекта

Интеграция CRM решений

Омниканальные центры

Управление персоналом

Результат

Программное решение Creatio (ранее bpm'online) принесло заказчику отличные результаты, однако главные успехи у проекта впереди (когда CRM накопит нужные ей данные, пройдет предварительное сегментирование, будет получен "фидбек" от постоянных клиентов).

360 °
Портрет клиента 360° единая база контактов хранит данные как частных покупателей, так и В2В-компаний (структуры холдингов, взаимосвязи, структуры и т.д.)
~ 15 мин
требуется теперь для настройки любых фильтров и сегментов, чтобы сформировать персональное предложение

Понятный интерфейс

помог операторам увеличить скорость формирования и обработки заказа

Рост показателей NPS и SL

за счет сокращения времени обработки заказа удалось повысить конверсию по обработке заказов

Интеграция с сайтом интернет-магазина позволила подтягивать в карточку клиента полную информацию обо всех его взаимодействиях с интернет-магазином: история обращений, заказы, жалобы, адреса доставки и т.д. С Creatio (ранее bpm'online) стало удобно централизованно собирать аналитику по претензиям.

Обсудим ваш проект?

Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса

Ежедневно в наш интернет-магазин приходит более 100 тысяч посетителей, формируется несколько тысяч заказов. От того, насколько хорошо мы знаем своего покупателя зависит останется он или уйдет к конкурентам. Благодаря внедрению Creatio (ранее bpm’online) мы смогли перейти на качественно новый уровень работы с покупателями. Теперь мы владеем полной информацией о них – вся история покупок и обращений доступны в одном окне. Это позволяет уже на этапе подтверждения заказа выстроить более персонализированную работу с клиентами и увеличивать продажи.

Дмитрий Матюшкин

ИТ-директор

OmniLine – российский интегратор, эксперт по моделированию и автоматизации бизнес-процессов продаж, клиентского сервиса и маркетинга.

OmniLine – сертифицированный партнер ведущих вендоров программных продуктов. В их числе – Terrasoft (Creatio), Oktell, 3CX, Webitel, Naumen, Beesender и другие.

creatio
Oktell Call-центр
webitel
3cx
Beesender
NAUMEN_1200px_logo
Bitrix24
gazetadaily.ru-15.02.2016-pXXgY56UHqm3YUJTS7rLEq2eoRMXQ0Wf