Как крупному интернет-магазину удалось наладить идеальные отношения с клиентами

Vsemayki.ru — крупнейший российский интернет-магазин по продаже одежды и сувениров с оригинальными принтами. В базе компании более 100 000 принтов и 200 видов товаров под нанесение — такого выбора нет ни в одной отечественной компании.

Как крупному интернет-магазину удалось наладить идеальные отношения с клиентами

2020
Работает с 2007 года
80000 +
Посещений сайта ежедневно
43526 +
Дизайн принтов в базе
242 тыс.
Заказов ежегодно

Предпосылки проекта

Все заказы, включая оффлайн, проходят оформление через сайт. Это связано со спецификой бизнеса: в интернет-магазине Vsemayki.ru клиенты заказывают не заранее изготовленный большим тиражом товар, который нужно только достать со склада, а одежду и сувениры с индивидуальным дизайном по персональному заказу.

После оформления заказа операторы контакт-центра подтверждали его в закрытом разделе сайта, туда же заносили информацию, необходимую для изготовления и доставки товара. Заказ представлял собой обычную карточку с несколькими текстовыми полями с минимумом информации: номер заказа, контакты получателя. При этом не было детальной информации о клиенте, истории его обращений, предпочтениях, важных дат и сумме прежних покупок.

Задачи проекта

Сформировать портрет клиента

чтобы развивать взаимоотношения с клиентами и стимулировать их на повторные покупки необходимо было получить портрет клиента - учесть и онлайн, и оффлайн покупки. Предыдущая система интернет-магазина такой возможности не давала.

Стимулировать повторные продажи

для роста продаж важно наладить работу не только с текущими клиентами, но и с накопленной базой: напоминать о себе, предлагать новые товары, развивать программы лояльности, настраивать систему рекомендаций и т.д.

Выбор решения

Для решения задач заказчика, мы предложили программную платформу Creatio (ранее bpm'online), так как эта CRM-система имеет широкие возможности для настройки под специфические задачи заказчика.

Важно, что заказчику требовалось оставить существующие бизнес-процессы без изменений, так как это было критично для его бизнес-модели: логика оформления заказа должна была сохраниться (от поступления заказа до его доставки).

Реализация проекта

Провели интеграцию Creatio (ранее bpm'online) с сайтом

Заказы из всех источников поступают в ядро и мгновенно передаются в CRM-систему.

Провели интеграцию с телефонией.

Это позволило настроить исходящие кампании — при поступлении заказа набор абонента происходит в автоматическом режиме.

Настроили более удобную и информативную карточку заказа для оператора.

Здесь происходит прием и обработка заказов, поступивших из любых источников (сайт, мобильное приложение, партнерские ресурсы, соцсети). Оператор работает в удобном интерфейсе CRM и видит всю историю взаимодействия клиента с интернет-магазином.

Создали автоматизированный раздел по работе с претензиями.

Когда по email приходит претензия по заказу — например, не подошел размер — оператор создает претензию, которая автоматически поступает в учетную систему и в производство. Раньше эта работа происходила в почте и многое приходилось делать вручную.

Интеграция платформ проекта

Интеграция CRM решений

Омниканальные центры

Управление персоналом

Результат

Программное решение Creatio (ранее bpm'online) принесло заказчику отличные результаты, однако главные успехи у проекта впереди (когда CRM накопит нужные ей данные, пройдет предварительное сегментирование, будет получен "фидбек" от постоянных клиентов).

360 °
Портрет клиента 360° единая база контактов хранит данные как частных покупателей, так и В2В-компаний (структуры холдингов, взаимосвязи, структуры и т.д.)
~ 15 мин
требуется теперь для настройки любых фильтров и сегментов, чтобы сформировать персональное предложение

Понятный интерфейс

помог операторам увеличить скорость формирования и обработки заказа

Рост показателей NPS и SL

за счет сокращения времени обработки заказа удалось повысить конверсию по обработке заказов

Интеграция с сайтом интернет-магазина позволила подтягивать в карточку клиента полную информацию обо всех его взаимодействиях с интернет-магазином: история обращений, заказы, жалобы, адреса доставки и т.д. С Creatio (ранее bpm'online) стало удобно централизованно собирать аналитику по претензиям.

Обсудим ваш проект?

Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса

Ежедневно в наш интернет-магазин приходит более 100 тысяч посетителей, формируется несколько тысяч заказов. От того, насколько хорошо мы знаем своего покупателя зависит останется он или уйдет к конкурентам. Благодаря внедрению Creatio (ранее bpm’online) мы смогли перейти на качественно новый уровень работы с покупателями. Теперь мы владеем полной информацией о них – вся история покупок и обращений доступны в одном окне. Это позволяет уже на этапе подтверждения заказа выстроить более персонализированную работу с клиентами и увеличивать продажи.

Дмитрий Матюшкин

ИТ-директор

OmniLine – российский интегратор, эксперт по моделированию и автоматизации бизнес-процессов продаж, клиентского сервиса и маркетинга.

OmniLine – сертифицированный партнер ведущих вендоров программных продуктов. В их числе – Terrasoft (Creatio), Oktell, 3CX, Webitel, Naumen, Beesender и другие.

creatio
Oktell Call-центр
webitel
3cx
Beesender
NAUMEN_1200px_logo
Bitrix24
gazetadaily.ru-15.02.2016-pXXgY56UHqm3YUJTS7rLEq2eoRMXQ0Wf

Посмотрите другие кейсы

«Хоум Кредит Банк»: как повысить эффективность soft-collection с помощью Oktell?
ПАО «Челябэнергосбыт»: как обработать 173 000 телефонных обращений без привлечения операторов?
Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?