Колл-центр для приёма входящих звонков
Обработка массовых типовых входящих звонков
Колл-центр по борьбе с клиентами
  • IVR-голосовые меню длинные и одинаковые
  • Ожидание в очереди раздражает всех и всегда
  • Оператор несколько раз уточняет информацию и в конце
    концов переводит
  • После обрыва связи приходится всё начинать снова
  • Оценку качества разговора заполняют только крайне недовольные
Колл-центр, который не раздражает

Основная задача колл-центра - это решение вопросов заказчиков за минимальное время и минимальное количество переключений. Идеальный колл-центр не слышно IVR-голосовыми меню. Оператор видит информацию о предыдущих обращениях и жизненной ситуации своего абонента.

Обзор решения
Адаптивная маршрутизация

Маршрутизируйте звонок абонента в нужную очередь или скилл-группу операторов Адаптивная маршрутизация

Оповещайте нужный абонентов о массовых изменениях Адаптивная маршрутизация

Отчётность колл-центра

Панель оперативных показателей работы колл-центра в виде web-дашбордов Дашборды колл-центра

Десятки готовых хронологических отчетов. Нагрузка на операторов, глубина ожидания в очереди, максимальное и среднее время ожидания в очереди. Готовые отчеты колл-центра

Контрольные события

Удерживайте колл-центр в рамках дозволенного с помощью набора контрольных событий Удерживайте колл-центр в рамках дозволенного

Колл-центр автоматически выполнит заранее заложенные действия в случае наступления любого из контрольных событий Автоматические действия

Диалоговые формы
Конструктор интеграции
Отправляя заявку, вы выражаете согласие на обработку персональных данных
Показатели колл-центра

Service level (SL) - уровень сервиса, отношение обработанных оператором вызовов (снятых трубок) в рамках определенного времени (заданного бизнесом) к общему количеству поступивших в очередь звонков (в том числе и при времени нахождения в очереди = 0 сек)

FCR - доля звонков, для которых проблема клиента была решена сразу, без перевода звонка другому специалисту, повторного звонка или обратного звонка клиенту

Abandoned rate измеряет количество звонков, во время которых позвонивший клиент положил трубку, не дождавшись ответа оператора

Average Call Transfer Rate - это метрика показывает количество звонков, перенаправленных в другой отдел, супервизору или в другую очередь

Abandoned rate измеряет количество звонков, во время которых позвонивший клиент положил трубку, не дождавшись ответа оператора

80

процентов принятых звонков за 20 секунд, классическое значение

20

секунд комфортное время ожидания абонентов в очереди

75

процентов обращений клиентов, которые были решены с первого звонка

5

процентов звонков не дождались ответа оператора

Держит работу колл-центра под контролем
  • Управляет операторами колл-центра
  • Контролирует исполнение показателей эффективности
  • Получает мгновенные оповещений о нарушениях
Уверен в качестве обслуживания
  • Контролирует уровень удовлетворенности (NPS) заказчиков
  • Получает необходимые отчеты о скорости и качестве обслуживания
  • Мгновенно получает обратную связь о негативном отзыве
Обеспечивает бесперебойную работу колл-центра
  • Получает надёжную коммуникационную платформу
  • Обеспечивает возможности для интеграции благодаря REST API конструктору
  • Обеспечивает непрерывную работу колл-центра
Посмотреть работу колл-центра
Отправляя заявку, вы выражаете согласие на обработку персональных данных
Преимущества, которые вы получаете
Скилл-группы

Объединяйте операторов по квалификационным признакам. Анализируйте показатели групп и перераспределяйте звонки

Адаптивная маршрутизация

Адаптация IVR голосовых меню под ситуацию абонента. Возможна отдельная маршрутизация первичных обращений

Контрольные события

Удерживайте колл-центр в необходимых бизнесу показателях. Если за неделю не было ни одного контрольного события, то отчеты можно не смотреть

Открытые формы отчетов

Пользуйтесь типовыми отчетами, стройте собственные и пересекайте данные. Колл-центр самостоятельно отправит отчеты заинтересованным лицам

Диалоговые формы

Конструктор скриптов оператора с возможностями интеграции со внешними системами.

REST API конструктор

Интеграция с CRM или Service Desk. Импорт колл-листов. Запрос на маршрутизацию в стороннюю систему. Экспорт разговоров и бизнес-результатов разговоров

Собственный SIP-сервер

Встроенный SIP-сервер обрабатывает и иницирует звонки. Подробная система логирования позволяет контролировать поведение платформы и окружения

Поддержка любого VoIP-оборудования

USB-гарниутуры, SIP-телефоны, VoIP-шлюзы и IP-транки с другими АТС

Поддержка виртуализации

Используйте любые гипервизоры для установки коммуникационной платформы

Кейсы

Вебинары

Онлайн-презентация нового бесплатного продукта Creatio

04.07.19 10:00

Онлайн-презентация нового бесплатного продукта Creatio

Контактный центр для интернет-магазинов: точки роста и скрытые возможности

20.06.19 11:00

Контактный центр для интернет-магазинов: точки роста и скрытые возможности

23.09.16

Автоматизация контакт-центров в банках: повышаем лояльность и сокращаем издержки

Все вебинары →