Клиент работает с конкретным сотрудником организации и процесс ведётся в корпоративной CRM-системе. При поступлении звонка абонента, коммуникационная платформа запрашивает внутренний номер ответственного сделки, процесса или обращения и предлагает соединения со знакомым ему человеком минуя контактный центр и снижая количество переключений.

Это особенно важно при многочисленных и повторных обращениях, когда абонент “устает” объяснять свою ситуацию по несколько раз разных людям. 

Проектный опыт:

  • переключение на сервис-менеджера в крупных и средних автосервисах в случае сдачи клиентом автомобиля в ремонт
  • перевод на ответственного менеджера в долгих ипотечных сделках банках
  • переключение на специалисты урегулирования убытков в страховых компаниях
  • “прилипание” звонка к последнему сотруднику с кем общался абонент

Измерения выявляли 30-50% звонков, которые минуя общую очередь были переведены на ответственных сотрудников. Оценки удовлетворенности подтвердили, что абонентам нравятся такие алгоритмы. Также заметно снизились показатели переключений и времени удержания (hold time)

Отрасли применения: автосервисы, длинные финансовые услуги, страхование, юридические услуги

Хотите получать полезный контент и быть в курсе последних событий

Подписывайтесь 😉

Читайте еще: