Кейс дивизиона промжиров Русагро

Масложировое бизнес-направление в Русагро — это результат слияния холдинга с ТД Солнечные Продукты. И в свое время у ТД Солнечные Продукты было несколько СRM, они внедрялись на разных этапах, но по разным причинам не прижились.

Новый проект по внедрению CRM стал основой цифровой трансформации бизнеса в дивизионе “Промышленные Жиры”. Начался этот процесс с глубокого аудита и анализа всех процессов в дивизионе. В результате были выявлены ключевые драйверы роста и факторы, ограничивающие реализацию возможностей, разработаны сценарии и целевые модели оптимизации внутренних процессов и процессов взаимодействия с клиентами.

Ключевая цель внедрения новой CRM — повысить эффективность работы отдела продаж и маржинальность сделок. В рамках проекта нужно было решить ряд следующих задач.

1. Минимизировать потери времени и риски ошибок при подготовке коммерческих предложений.

Региональный менеджер дивизиона промжиров “Русагро” обеспечивает клиенту сервис в формате “одно окно”, в режиме 24/7: от первого звонка до выхода с производственной линии клиента реальной продукции. Он — связующее звено между покупателем и технологами сопровождения компании, коммуницирует со службами логистики и транспорта, с финансовой службой. На специалиста возлагается много сложных задач: он не только формирует коммерческое предложение, а работает с полной и всесторонней поддержкой заказчиков.

При этом только при подготовке коммерческого предложения региональный менеджер до внедрения новой СRM должен был самостоятельно учитывать разнообразные категории клиентов, систему торговых политик и правил, ограничения по производству, что усложняло и замедляло процесс работы.

Фактически у региональных менеджеров из рабочего арсенала был только документ Excel и несколько систем внутреннего документооборота, которые позволяли формировать и согласовывать коммерческие предложения.

Поэтому первоочередной задачей было создание автоматизированной системы, которая принимала бы во внимание многообразие факторов для принятия решения. С ее помощью предполагалось снизить человеческий фактор в работе, уменьшить количество ошибок и ускорить процессы и, что очень важно, — высвободить время продавцов на целевое общение и взаимодействие с клиентом.

2. Предоставить менеджерам возможность сравнивать потенциальные сделки и выбирать наиболее перспективные.

Для принятия решений была необходима глубокая аналитика воронки продаж с наглядной оценкой потенциала объемов и прибыльности сделок: на каком этапе реализации они находятся, почему и какие из них могут быть отклонены.

Потенциальные сделки сравниваются на основании экономических составляющих: объем, цена, маржинальность, период действия. Работая с этими параметрами, менеджер по продажам понимает, какая сделка для него в конкретный момент наиболее эффективна, так у него есть возможность видеть логистические затраты, себестоимость и итоговую маржинальность. На этом этапе, общаясь с клиентом, менеджер может повышать или снижать цену.

Нужна была система, которая поможет специалисту принимать решения по ценам и продавать продукцию выше минимально рекомендованных цен.

3. Создать новую модель сегментации клиентов.

База клиентов дивизиона насчитывает более 5000 организаций, она требовала нового подхода к их сегментации. В зависимости от того, к какому сегменту относится тот или иной клиент, строится дальнейшая политика взаимодействия, ценообразования и сервисного обслуживания.

Необходима была многофакторная модель сегментации, которая включает в себя такие параметры, как статус контрагента по виду деятельности, по размеру бизнеса, по лояльности, по оценке потенциала, по маржинальности за определенный период. Из этих сегментов складываются когорты, и в итоге система должна подсказывать маркетинговую стратегию к каждому сегменту реализовывать, какого клиента о каких акциях оповещать.

4. Увеличить глубину проработки клиента.

Менеджеру нужно иметь контакты как можно большего числа ЛПР в организации клиента. CRM-система должна содержать в себе подобные данные и помогать реализовывать стратегию Account Based Marketing.