
Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.
Кейс о том, как центр обработки данных компании “Ростелеком” смог роботизировать первую линию поддержки.
«Ростелеком – Центры обработки данных» – управляющая компания центра компетенций ПАО «Ростелеком» по направлениям развития сервисов и инфраструктуры ЦОД, импортонезависимых облачных платформ, услуг обмена трафиком и CDN.
Ростелеком-ЦОД еженедельно обрабатывает больше 10 тыс. обращений от внутренних и внешних клиентов. Данные находятся нескольких десятках разных системах. Долгое время на первой линии поддержки работали исключительно сотрудники — не просто операторы, а высококвалифицированные инженеры, которые “вручную” решали поступающие запросы.
Масштабирование компании и увеличение количества сервисов привело к лавинообразному росту нагрузки на первую линию поддержки, что требовало найма все новых и новых специалистов. При этом качество сервиса клиенты оценивали невысоко: длительное ожидание, отсутствие обратной связи и пр. Поэтому “Ростелеком-ЦОД” принял решение роботизировать первую линию поддержки.
Цель проекта заключалась в получении инструмента, который поможет повысить эффективность обработки обращений клиентов, снизить нагрузку на инженеров и повысить удовлетворенность клиентов.
Первая задача, это объединение всех систем и сервисов, в которых работают инженеры на первой линии, в “единое окно”. В качестве интерфейса управления сервисами будет использован чат-бот.
Вторая задача, это предоставить функционал чат-бота непосредственно клиентам.
Компания понимала, что боты часто раздражают клиентов. Да, любой бот может разгрузить техподдержку — ведь недовольные клиенты просто-напросто перестанут обращаться. Поэтому “Ростелеком-ЦОД” поставил задачу иначе.
Необходимо было:
Для решения задачи бот сначала обучали сотрудники, а затем каждый сервис по очереди подключали для обслуживания через бот. При этом степень уверенности бота выставлена выше 90%, это означает, что бот будет автоматически обрабатывать обращения без привлечения специалиста, только если уверен в правильности определения тематики запроса от клиента.
Важным требованием было, чтобы компания внедряла бота самостоятельно. Дело в том, что количество сервисов у “Ростелеком” постоянно растет, существующие также меняются. И бизнесу важно было иметь возможность самостоятельно настраивать систему, когда это необходимо.
Ростелеком-ЦОД обрабатывает порядка 2 000 обращений в день из них от 20 до 40% обращений решает чат-бот. Это позволило достигнуть первой цели — остановить лавинообразный рост персонала в службе технической поддержки Ростелеком-ЦОД, действующие сотрудники справляются с запросами клиентов.
Ростелеком активно продвигает на рынок свои цифровые сервисы, количество клиентов растет, количество обращений также увеличивается, но использование чат-бота позволяет справляться с увеличением нагрузки без привлечения дополнительных сотрудников.
Достигнута и вторая цель, клиенты дают положительную обратную связь по качеству технической поддержки.
Подробно о том, как реализовывался проект — смотрите в записи эфира.
Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.
Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.
Этот сайт защищен reCAPTCHA и Google Политика конфиденциальности и Условия использования применяются.
Подпишитесь, чтобы получать эксклюзивный контент и уведомления