Кейс о том, как центр обработки данных компании “Ростелеком” смог роботизировать первую линию поддержки.
“Ростелеком – Центры обработки данных” – управляющая компания центра компетенций ПАО «Ростелеком» по направлениям развития сервисов и инфраструктуры ЦОД, импортонезависимых облачных платформ, услуг обмена трафиком и CDN.
Ростелеком-ЦОД еженедельно обрабатывает больше 10 тыс. обращений от внутренних и внешних клиентов. Данные находятся нескольких десятках разных системах. Долгое время на первой линии поддержки работали исключительно сотрудники — не просто операторы, а высококвалифицированные инженеры, которые “вручную” решали поступающие запросы.
Масштабирование компании и увеличение количества сервисов привело к лавинообразному росту нагрузки на первую линию поддержки, что требовало найма все новых и новых специалистов. При этом качество сервиса клиенты оценивали невысоко: длительное ожидание, отсутствие обратной связи и пр. Поэтому “Ростелеком-ЦОД” принял решение роботизировать первую линию поддержки.
Цели и задачи
Цель проекта заключалась в получении инструмента, который поможет повысить эффективность обработки обращений клиентов, снизить нагрузку на инженеров и повысить удовлетворенность клиентов.
Первая задача, это объединение всех систем и сервисов, в которых работают инженеры на первой линии, в “единое окно”. В качестве интерфейса управления сервисами будет использован чат-бот.
Вторая задача, это предоставить функционал чат-бота непосредственно клиентам.
Компания понимала, что боты часто раздражают клиентов. Да, любой бот может разгрузить техподдержку — ведь недовольные клиенты просто-напросто перестанут обращаться. Поэтому “Ростелеком-ЦОД” поставил задачу иначе.
Необходимо было:
- удерживать клиентов;
- повысить индекс потребительской лояльности NPS;
- и при этом максимально разгрузить сотрудников на первой линии ботом.
Для решения задачи бот сначала обучали сотрудники, а затем каждый сервис по очереди подключали для обслуживания через бот. При этом степень уверенности бота выставлена выше 90%, это означает, что бот будет автоматически обрабатывать обращения без привлечения специалиста, только если уверен в правильности определения тематики запроса от клиента.
Важным требованием было, чтобы компания внедряла бота самостоятельно. Дело в том, что количество сервисов у “Ростелеком” постоянно растет, существующие также меняются. И бизнесу важно было иметь возможность самостоятельно настраивать систему, когда это необходимо.
Что было сделано
- Интегрировали чат-бот платформу с информационными системами Ростелеком-ЦОД и создали единое рабочее место специалиста, где собрали все необходимые функции и информацию для обработки обращений клиентов.
- Создали базу знаний на основе реальных диалогов между инженерами и клиентами, в которой бот находит ответы на вопросы и по которой определяет тематику запроса от клиента.
- Создали скрипты роботизации, которые использует бот для выполнения операций за инженеров, когда определяет тематику запроса и собирает необходимые данные для его обработки.
Результат
Ростелеком-ЦОД обрабатывает порядка 2 000 обращений в день из них от 20 до 40% обращений решает чат-бот. Это позволило достигнуть первой цели – остановить лавинообразный рост персонала в службе технической поддержки Ростелеком-ЦОД, действующие сотрудники справляются с запросами клиентов.
Ростелеком активно продвигает на рынок свои цифровые сервисы, количество клиентов растет, количество обращений также увеличивается, но использование чат-бота позволяет справляться с увеличением нагрузки без привлечения дополнительных сотрудников.
Достигнута и вторая цель, клиенты дают положительную обратную связь по качеству технической поддержки.
Подробно о том, как реализовывался проект — смотрите в записи эфира
