OneTwoTrip: как превзойти ожидания клиентов с помощью технологии Oktell - Omniline Skip to content

OneTwoTrip: как превзойти ожидания клиентов с помощью технологии Oktell

Профиль компании

OneTwoTrip – лидер онлайн-рынка сервисов путешествий в России и странах СНГ. Каждый день через сайт OneTwoTrip.com и мобильные приложения для iOS и Android пользователи покупают более 15 000 тревел-продуктов: бронируют апартаменты или номера в отелях по всему миру, приобретают авиабилеты, билеты на поезд или автобус по России, СНГ и Европе, а также туры, пакеты «Перелёт + отель» и другое. Обеспечивать высокое качество сервиса OneTwoTrip удается во многом благодаря применению современных технологий.

OneTwoTrip – лидер онлайн-рынка сервисов путешествий в России и странах СНГ. Каждый день через сайт OneTwoTrip.com и мобильные приложения для iOS и Android пользователи покупают более 15 000 тревел-продуктов.

Цель и задачи

Изначально в OneTwoTrip бизнес-процессы, связанные с телефонией, оптимизировали с помощью услуг аутсорсингового контакт-центра. Однако с ростом популярности сервиса, а также после выхода на рынки новых стран, компании потребовалось организовать работу распределенного многоязычного КЦ. Увеличение количества аутсорсинговых подрядчиков могло существенно усложнить контроль качества клиентского обслуживания и не лучшим образом отразиться на его стабильности. Чтобы этого не допустить, руководство OneTwoTrip приняло решение о комплексной автоматизации коммуникационных процессов.

С ростом популярности сервиса, а также после выхода на рынки новых стран, компании потребовалось организовать работу распределенного многоязычного КЦ.

Реализация проекта

В качестве основы для комплексной автоматизации коммуникационных процессов компания выбрала продукт ООО «Телефонные Системы» – платформу Oktell. С ее помощью интегратор – ООО «Компания Альфа-Информ» – реализовал для OneTwoTrip возможность приема и распределения входящих обращений от клиентов сервиса из разных стран. Также в рамках проекта была настроена система интерактивного голосового меню IVR. Она позволила определять тематику входящих обращений и распределять их на релевантную группу операторов в автоматическом режиме.

В качестве основы для комплексной автоматизации коммуникационных процессов компания выбрала продукт ООО «Телефонные Системы» – платформу Oktell.

Благодаря интеграции Oktell с системой приема заявок ZenDesk записи телефонных разговоров стали доступны как штатным сотрудникам, так и персоналу аутсорсинговых контакт-центров. Сегодня, если оператору или супервизору требуется удостовериться в том, что все вопросы абонента были решены, всегда есть возможность прослушать запись и при необходимости направить обращение на дополнительную обработку.

В рамках проекта была настроена система интерактивного голосового меню. Она позволила определять тематику входящих обращений и распределять их на релевантную группу операторов в автоматическом режиме.

Следует отметить, что решение на базе Oktell было реализовано ООО «Компания Альфа-Информ» в сжатые сроки. Сотрудники службы поддержки OneTwoTrip приступили к работе с ним уже спустя 2 месяца с момента запуска проекта.

Результат

Представители OneTwoTrip отмечают, что применение решения на базе Oktell помогает обеспечивать высокий уровень сервиса и значительно упрощает работу по контролю качества. Сегодня контакт-центр компании принимает 90% звонков в первые 20 секунд ожидания на линии. Внедрение платформы Oktell позволило настроить эффективное управление ресурсами контакт центра.

Сотрудники службы поддержки OneTwoTrip приступили к работе с решением на базе Oktell уже спустя 2 месяца с момента запуска проекта. Сегодня контакт-центр компании принимает 90% звонков в первые 20 секунд ожидания на линии.

Обсудим ваш проект?

Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса

Посмотрите другие кейсы

«Хоум Кредит Банк»: как повысить эффективность soft-collection с помощью Oktell?
ПАО «Челябэнергосбыт»: как обработать 173 000 телефонных обращений без привлечения операторов?
Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?

OmniLine – российский интегратор, эксперт по моделированию и автоматизации бизнес-процессов продаж, клиентского сервиса и маркетинга.

OmniLine – сертифицированный партнер ведущих вендоров программных продуктов. В их числе – Terrasoft (Creatio), Oktell, 3CX, Webitel, Naumen, Beesender и другие.

creatio
Oktell Call-центр
webitel
3cx
Beesender
NAUMEN_1200px_logo
Bitrix24
gazetadaily.ru-15.02.2016-pXXgY56UHqm3YUJTS7rLEq2eoRMXQ0Wf

Оставьте заявку и мы свяжемся с вами в ближайшее время

или свяжитесь с нами напрямую

+7 (343) 238-07-08

Екатеринбург

+7 (495) 988-15-38

Москва

Оставьте заявку и мы свяжемся с вами в ближайшее время

или отправьте нам ваш бриф или техническое задание

b2b@olp.ru

отправить запрос