Омниканальность в действии. Опыт создания «единого окна» для 1,5 тысяч сотрудников клиентского сервиса в крупной сети гипермаркетов

В 2019 году в торговой сети «Глобус» инициировали масштабный проект по автоматизации процессов работы контакт-центра. Основная задача проекта — создать по-настоящему омниканальный контакт-центр с «единым окном» для работы операторов и супервизоров.

Интегратором в проекте выступила компания OmniLine, а технологической основой стала платформа Creatio от «Террасофт Россия».

globus

О заказчике

«Глобус» — международная торговая сеть, основанная Францем Брухом в 1828 году. Гипермаркеты сети представлены в России, Германии и Чехии. В России сеть насчитывает 18 гипермаркетов, расположенных в Центральном Федеральном округе. Одним из ключевых преимуществ «Глобус» является наличие отделов собственных производств в стенах каждого гипермаркета.

Предпосылки проекта

Одна из ключевых задач любого клиентоориентированного бизнеса — обеспечить быстрый, доступный и качественный сервис своим клиентам. Сеть гипермаркетов «Глобус» — не исключение. В основе коммуникационной стратегии сети — «бесшовное» взаимодействие с покупателями. Это значит, что клиент должен иметь возможность обратиться в контакт-центр компании через наиболее удобный для него канал и продолжить общение в другом, не замечая «стыков» при переключении.

Сейчас для коммуникации с клиентами в «Глобус» используют телефонию, формы обратной связи на сайте и в мобильном приложении, мессенджеры, социальные сети, геосервисы и бумажные носители (книга жалоб или обращения на официальных бланках). Такое разнообразие обусловлено большим потоком клиентов из разных групп населения, а компании важно предоставить возможность быстрого и удобного взаимодействия каждому покупателю.

Программное обеспечение, которое ранее использовалось в контакт-центре сети, не позволяло этого сделать:
  • Не было возможности идентифицировать клиента по номеру телефона и, соответственно, не было единой истории взаимодействия с ним в разных каналах.
  • Не использовались чаты для общения с клиентами в мессенджерах, не была настроена интеграция с геосервисами, куда поступало большое количество отзывов.
    Существовавшая система была сложной для работы операторов КЦ.
  • Разрозненные окна, между которыми приходилось переключаться сотрудникам для ответа на вопросы клиентов, не позволяли делать это оперативно, а также создавали сложности при обучении новых операторов.
В результате компания регулярно сталкивалась со следующими проблемами:
  • Высокая текучесть кадров среди операторов контакт-центра.
  • Сложности с расчетами KPI операторов. Поскольку обращения поступали в разные системы, вести единую статистику было невозможно.
  • Недостаточно высокая скорость обработки обращений. Это приводило к недовольству клиентов и дополнительной нагрузке на сотрудников.

Требования, цели и задачи проекта

Для устранения имеющихся проблем в компании приняли решение выполнить масштабное обновление ИТ-инфраструктуры, связанной с работой контакт-центра. Для этого выбрали единую гибкую платформу, которая бы объединила все системы, используемые при работе с клиентами, и позволила создать «единое окно» для работы операторов.

масштабное обновление ИТ-инфраструктуры
Требования заказчика можно свести к трем группам:
1. Организационные

Предоставить решение, при котором сотрудники КЦ совершают все операции в одном интерфейсе, не переключаясь между разными учетными записями. Для этого необходимо было сделать так, чтобы все обращения из разных каналов коммуникаций поступали в единую систему, а оператор мог вывести их себе на экран в пару кликов.

2. Бизнес-требования

Автоматизировать сбор статистики и расчет целевых KPI клиентского сервиса в простом, надежном и удобном интерфейсе. Ключевой показатель, который интересовал заказчика — среднее время обработки обращения (АНТ). Он не должен превышать 3 минут.

3. Требования безопасности

Обеспечить полную конфиденциальность при работе с персональными данными клиентов, чтобы исключить возможные иски со стороны «юридических шакалов» — компаний, которые наживаются на ошибках при работе с данными клиентов.

«Мы хотели реализовать проект, который позволил бы нам изменить подходы работы контакт-центра на фундаментальном уровне. Этот проект включал в себя огромный массив задач, среди которых — разработка единого рабочего места оператора и супервизора, создание базы клиентов со всей историей взаимодействия, настройка системы отчетности, внедрение новой голосовой платформы и каналов коммуникации. Все эти решения позволили бы нам вывести клиентский сервис на качественно новый уровень»

Ирина Никонорова, руководитель отдела исследований и клиентского сервиса

Ирина Никонорова, руководитель отдела исследований и клиентского сервиса, сеть гипермаркетов «Глобус»

Ход реализации проекта

Всего за месяц была разработана концепция проекта и собрана команда внедрения. Поскольку у заказчика были сформированы жесткие требования по срокам, было принято решение заложить на каждый этап разработки «риск-буфер» — один месяц на стабилизацию и требующиеся доработки. Проект состоял из двух глобальных релизов.

Всего за месяц была разработана концепция проекта и собрана команда внедрения

Первый релиз: построение базы для автоматизации процессов

1. Создание тикет-системы на платформе Creatio и «единого окна» оператора.

Новая тикет-система позволяет управлять всеми этапами работы с обращениями, от поступления и распределения до сбора обратной связи от клиентов. Creatio значительно упростила работу сотрудников КЦ — оператор может одним кликом создавать тикет (карточку обращения), куда попадают все данные по запросу клиента. Если клиент обращается не по телефону, а по почте, через сайт или книгу жалоб, то тикет создается автоматически, при этом покупатель может прикрепить к обращению фото.
После создания тикет маршрутизируется в соответствии с категорией обращения по бизнес-процессу на конкретных исполнителей, которые в интерфейсе системы дают клиентам профессиональную консультацию, при этом им доступна вся история переписки по тикету. Общее количество пользователей системы составляет порядка 1500 человек, из них 40 — это рабочие места операторов.
Также внедренное решение позволяет отслеживать загрузку КЦ, выполнение SLA и все шаги процесса в реальном времени.

2. Создание базы знаний для операторов.

В рамках проекта была создана консолидированная база знаний с подсказками для операторов — этому способствовала интеграция Creatio со всеми системами, в которых хранятся клиентские данные (всего 22 системы).

«Создание единой цифровой среды на платформе Creatio — полностью кастомная разработка, которая позволила подгрузить данные о бонусном счете, истории покупок и акциях для каждого клиента в карточку обращения», — делится Александр Руднев, управляющий партнер OmniLine.

Доступ к базе знаний реализован прямо из карточки звонка. Это сократило время обработки обращения и облегчило работу оператора, т.к. раньше это приходилось искать на корпоративном жестком диске прямо во время разговора.

Также создание БЗ позволило ускорить обучение и адаптацию новых операторов, что повлияло на уровень текучести кадров в КЦ.

3. Организация автоматической записи на собеседование в Creatio.

В новой системе по желанию заказчика добавили новый модуль — запись на собеседование прямо из Creatio. До внедрения разработки кандидаты обращались в контакт-центр для получения дополнительной информации по вакансии и для записи на собеседование, что создавало дополнительную нагрузку на операторов и приводило к ошибкам в коммуникации.

Теперь при записи на собеседование система автоматически определяет свободные слоты в расписании сотрудника HR-службы для встречи с соискателем в каждом гипермаркете.

4. Глобальное обновление телефонии.

Предыдущее ПО для телефонии не позволяло управлять звонком из Creatio в едином окне.

В качестве решения была произведена замена вендора телефонии на Webitel, который доработал свой API и разработал новый плагин, позволяющий выполнить интеграцию с системой хранения звонков, управление софтфоном (можно поднять трубку кликом мыши), внедрение в боковую CTI-панели таймеров разговора.

Второй релиз: масштабирование платформ

1. Интеграция с геосервисами.

Во втором релизе автоматизировали сбор отзывов в Яндекс Картах, Google Maps и 2Gis.

Вызовом этапа стало отсутствие у некоторых геосервисов публичных API. Команда внедрения обратилась к подрядчику RocketData, который разработал официальное API для интеграции.

2. Чаты как новый канал коммуникации.

В рамках проекта для комфорта пользователей в систему были подключены Telegram и Webitel. Первым был запущен Telegram: бот предлагает клиенту выбрать категорию обращения, собирает предварительную информацию и подключает к разговору оператора. После Telegram подключили чат-бот в Whatsapp, который оказался более популярным у аудитории гипермаркетов — доля обращения через него в несколько раз больше.

3. Виджет чата на сайте.

Логичным развитием канала мессенджеров стал виджет чата на сайте. Ключевой задачей этапа стало обеспечение возможности для клиента начать чат в мобильном приложении, а продолжить его на сайте.

Для корректного подключения виджета была сформирована команда из нескольких подрядчиков, которые отвечали за разные участки работ (за интеграцию с Creatio отвечал OmniLine).

Результаты и преимущества для бизнеса

Всего за 14 месяцев была создана и внедрена омниканальная платформа, которая позволяет коммуницировать с клиентами в любом канале связи — будь то звонок в контакт-центр, обращение на сайте или в мобильном приложении, сообщение в мессенджерах или соцсетях, отзывы в геосервисах.
Все каналы связаны между собой, то есть при обращении клиента оператор работает в единой системе и видит всю историю взаимодействия. Клиенты идентифицируются по номеру телефона, никнейму, e-mail, в системе фиксируется вся история коммуникации из разных каналах связи. Даже если покупатель обращается с разных номеров телефона, оператор уточняет этот момент и «привязывает» новые данные к карточке клиента.

омниканальная платформа, которая позволяет коммуницировать с клиентами в любом канале связи
после завершения проекта удалось достичь следующих результатов
Всего за 3 месяца после завершения проекта удалось достичь следующих результатов:
  • Количество претензий на 10 тысяч чеков сократилось на 15%.
  • Среднее время обработки звонка сократилось на 30%.
  • Количество оценок положительного решения своего вопроса от клиентов увеличилась на 8%.
  • Обучение операторов стало проходить гораздо быстрее и сократилось с трех недель до одной.

Обсудим ваш проект?

Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса

small_c_popup.png

Заполните форму

Заполните форму

Будьте в курсе!

Подпишитесь, чтобы получать эксклюзивный контент и уведомления