Для оценки эффективности работы любого контакт-центра наиболее важным является коэффициент загрузки операторов — occupancy.  Почему так важен этот показатель? Дело в том, что примерно 70% расходов среднестатистического контакт-центра приходится на фонд оплаты труда. Соответственно, крайне важно знать, насколько загружены операторы и не простаивают ли они долго. 

С голосовыми КЦ методики расчета occupancy хорошо известны и посчитать эффективность работы сотрудников достаточно легко: нужно соотнести все их рабочее время, которое включает в себя простои, ожидания соединения и пр., с чистым временем обработки контактов. По хорошему, занятость операторов должна составлять 70-90% — тогда можно считать, что экономика вашего КЦ “в тонусе”.

Однако с чат-центрами возникают сложности, так как в этом случае у одного оператора в работе несколько диалогов. Как в этом случае вычислить occupancy — предлагаем вам 3 методики от эксперта в области создания контакт-центров Дмитрия Галкина, специально для OmniLine.