С точки зрения продаж большая проблема чата, как инструмента, в том, что
часто о клиенте ничего кроме имени не известно. Поэтому, если клиент покидает чат, менеджер в общем случае не может его вернуть (а иногда и не
хочет). С другой стороны, особенно на рынках с высокой конкуренцией есть
риск, что потенциальный клиент будет потерян из-за долгого ожидания
ответа.

Итого: не успели быстро ответить в чате – исправить, скорее всего, будет ничего уже нельзя. Но и не сажать же в контакт-центр гигантскую орду менеджеров, чтобы сделать время ожидания нулевым — ФОТ все-таки составляет около 70% расходов на КЦ. В этой статье поговорим о разумном сбалансированном подходе к расчету численности персонала чат-сервисов в интернет-магазинах.

Договоримся о пессимистичных рамках модели:

  1. Все клиенты, которые обращаются в чат, – новые, то есть раньше не делали
    покупок в конкретном магазине и наименее лояльны.
  2. Представим, что уход клиента связан только со скоростью ответа на первый вопрос в чате и не зависит от скорости ответа на другие вопросы, качества сервиса или товара. То есть у менеджера продаж нет шансов спасти ситуацию в ходе диалога.
  3. Будем считать, что, если клиент решил покинуть чат, он больше не вернется к попыткам сделать покупку и потерян навсегда.

Оставьте свои данные, чтобы получить полную версию «Как рассчитать потребность в операторах чатов?»

Читайте еще: