Как повысить качество предоставляемых услуг населению в рекордно короткие сроки. Кейс с МИАЦ Свердловской области
О заказчике
Деятельностью МИАЦ является компьютеризация и информатизация (в том числе, организация внедрения и развития современных информационных технологий) системы здравоохранения Свердловской области. Основная деятельность центра – это создание и развитие информационных систем и компонентов информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, ведение информационных ресурсов и баз данных; обеспечение мероприятий, направленных на охрану и укрепление здоровья граждан Свердловской области, включая запись на прием к врачу в медицинские учреждения, с использованием телефонных каналов связи и другое.
«МИАЦ» помогает сотне тысяч людей быть услышанными. Каждый человек может оставить отзыв или предложение о работе медучреждения, узнать справочную информацию, от времени работы медицинской организации до вызова экстренной помощи.
Предпосылки проекта
Основной причиной появления проекта было намерение Министерства здравоохранения Свердловской области обеспечить оперативное решение вопросов, возникающих у граждан, в части качества оказания медицинской помощи, путем оперативного реагирования, в круглосуточном режиме.
Таким образом, 08.08.2019 года согласно приказу Минздрава от № 1510-п «Об организации работы «горячей линии» Министерства Здравоохранения Свердловской области», был утвержден регламент и положение работы круглосуточной «горячей линии» Министерства здравоохранения Свердловской области.
Согласно требованиям данного приказа, ГАУЗ «Медицинский информационно-аналитический центр», на базе которого функционирует Контактный центр Министерства здравоохранения Свердловской области с 2012 года, должен был в кратчайшие сроки модернизировать процесс взаимодействия операторов «горячей линии» с медицинскими организациями Свердловской области и города Екатеринбурга.
Основная задача перед ГАУЗ СО «МИАЦ» состояла в автоматизации процесса оперативной передачи данных в медицинские организации для незамедлительного решения возникших сложностей у граждан, фиксации результатов решения по каждому вопросу от медицинских организаций, а также получение от граждан «обратной связи» по уровню удовлетворенности решения их вопроса.
Для работ по автоматизации контактного центра в ГАУЗ СО «МИАЦ» Свердловской области был проведен тендер среди интеграторов России. По итогам тендера победу одержала компания Omniline, которая соответствовала всем заявленным требованиям для реализации проекта.
Что мы сделали
ГАУЗ СО «МИАЦ» обратился в компанию Omniline с просьбой автоматизировать контактный центр. Для этого, Omniline был проведен внутренний консалтинг «МИАЦ», и определены наиболее эффективные экспертные решения для автоматизации контактного центра.
Решение Creatio Customer Center было интегрировано в систему управления обращениями Минздрава Свердловской области. Когда приходит обращение от гражданина, оно незамедлительно проходит регистрацию, и его стараются решить здесь и сейчас. Если обращение требует решения в Министерстве или в мед. учреждении, то через общую систему управления обращениями «МИАЦ» эскалирует — маршрутизирует это обращение. Система помогает автоматически следить за сроками ответа. После того, как вопрос гражданина решается, медицинская организация закрывает данное обращение. «МИАЦ» в автоматическом режиме запрашивает оценку удовлетворенности ответом. Если оценка низкая, то оператор «МИАЦ» подключается к решению, связывается с гражданином, выясняет причину неудовлетворенности и помогает решить вопрос.
С решением Creatio Customer Center была интегрирована коммуникационная платформа Oktell.
Роль Oktell — в управлении нагрузкой и распределении звонков по очередям. Также, на Oktell реализован сервис автоматического обзвона для сбора обратной связи. Решения, работающие в ГАУЗ СО «МИАЦ», являются высоконагруженными, другими словами, способны выдержать большое количество входящих звонков.
CRM-телефония
- Интеграция CRM и телефонии
- Карточка звонка в CRM
- Встроенный обходящий обзвон
- Единое рабочее место оператора
- Обработка звонка в CRM
Контактные центры
- Голосовые меню (IVR)
- Управление очередями (ACD)
- Исходящий обзвон (Dialer)
- Интеграции с CRM и Service Desk
- Управление контактным центром
Результат проекта
Проект был реализован за две недели, что стало возможным благодаря мобилизации команды на стороне ГАУЗ СО «МИАЦ». Команда заблаговременно подготовила инфраструктуру, а также составила четкие требования к проекту.
С 1.12.2019 Контактный центр Министерства здравоохранения Свердловской области успешно перешел в круглосуточный режим работы без праздников и выходных, что позволяет обеспечить высокий уровень доступности консультаций операторов.
В настоящее время, весь процесс взаимодействия полностью автоматизирован со всеми медицинскими организациями Свердловской области, в том числе и с г. Екатеринбург. Автоматизация увеличила скорость решения вопросов граждан и контроль качества их решения. Контроль за качеством производится посредством автоматического обзвона системой обратившихся граждан для уточнения уровня удовлетворенности в решении их вопроса. Таким образом, оператор не тратит время на обзвон, тем самым увеличивается доступность консультаций. В случае неудовлетворительной оценки гражданина решения его вопроса, оператор производит дозвон до гражданина с целью уточнения причины и вносит соответствующие комментарии.
В случае несвоевременного ответа со стороны мед. организации — данная проблема эскалируется на профильного сотрудника Министерства здравоохранения Свердловской области для принятия мер, что в свою очередь, позволяет Министерству здравоохранения своевременно определять зоны, требующие особого контроля.
С внедрением новой системы можно производить детальную аналитическую работу как самого оператора «горячей линии» (время затраченное в разговоре, качество предоставленной консультации и др.), так и деятельности медицинской организации, путем формирования рейтингов по количеству обращений граждан и уровню их удовлетворенности.
Также аналитику можно проводить и по другим вопросам, касающимся количества обращений, поступивших на «горячую линию» — по вопросам записи на прием к врачу, по вопросам лекарственного обеспечения, по вопросам оплаты труда медицинским сотрудникам, вопросам обезболивания онкологических граждан, по вопросам вызова или оказания скорой медицинской помощи, по распространения новой коронавирусной инфекции, по вопросам высокотехнологичной медицинской помощи, по вопросам горячей линии «Областная наркологическая больница» и др.
