Как повысить качество предоставляемых услуг населению в рекордно короткие сроки. Кейс с МИАЦ Свердловской области. - Omniline Skip to content

Как повысить качество предоставляемых услуг населению в рекордно короткие сроки. Кейс с МИАЦ Свердловской области.

О заказчике:

Деятельностью МИАЦ является компьютеризация и информатизация (в том числе, организация внедрения и развития современных информационных технологий) системы здравоохранения Свердловской области. Основная деятельность центра – это создание и развитие информационных систем и компонентов информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, ведение информационных ресурсов и баз данных; обеспечение мероприятий, направленных на охрану и укрепление здоровья граждан Свердловской области, включая запись на прием к врачу в медицинские учреждения, с использованием телефонных каналов связи и другое.

«МИАЦ» помогает сотне тысяч людей быть услышанными. Каждый человек может оставить отзыв или предложение о работе медучреждения, узнать справочную информацию, от времени работы медицинской организации до вызова экстренной помощи.

Предпосылки проекта:

Основной причиной появления проекта было намерение Министерства здравоохранения Свердловской области обеспечить оперативное решение вопросов, возникающих у граждан, в части качества оказания медицинской помощи, путем оперативного реагирования, в круглосуточном режиме.

Таким образом, 08.08.2019 года согласно приказу Минздрава от № 1510-п «Об организации работы «горячей линии» Министерства Здравоохранения Свердловской области», был утвержден регламент и положение работы круглосуточной «горячей линии» Министерства здравоохранения Свердловской области.

Согласно требованиям данного приказа, ГАУЗ «Медицинский информационно-аналитический центр», на базе которого функционирует Контактный центр Министерства здравоохранения Свердловской области с 2012 года, должен был в кратчайшие сроки модернизировать процесс взаимодействия операторов «горячей линии» с медицинскими организациями Свердловской области и города Екатеринбурга.

Основная задача перед ГАУЗ СО «МИАЦ» состояла в автоматизации процесса оперативной передачи данных в медицинские организации для незамедлительного решения возникших сложностей у граждан, фиксации результатов решения по каждому вопросу от медицинских организаций, а также получение от граждан «обратной связи» по уровню удовлетворенности решения их вопроса.

Для работ по автоматизации контактного центра в ГАУЗ СО «МИАЦ» Свердловской области был проведен тендер среди интеграторов России. По итогам тендера победу одержала компания Omniline, которая соответствовала всем заявленным требованиям для реализации проекта.

Что мы сделали:

ГАУЗ СО "МИАЦ" обратился в компанию Omniline с просьбой автоматизировать контактный центр. Для этого, Omniline был проведен внутренний консалтинг "МИАЦ", и определены наиболее эффективные экспертные решения для автоматизации контактного центра.

Решение Creatio Customer Center было интегрировано в систему управления обращениями Минздрава Свердловской области. Когда приходит обращение от гражданина, оно незамедлительно проходит регистрацию, и его стараются решить здесь и сейчас. Если обращение требует решения в Министерстве или в мед. учреждении, то через общую систему управления обращениями «МИАЦ» эскалирует — маршрутизирует это обращение. Система помогает автоматически следить за сроками ответа. После того, как вопрос гражданина решается, медицинская организация закрывает данное обращение. «МИАЦ» в автоматическом режиме запрашивает оценку удовлетворенности ответом. Если оценка низкая, то оператор «МИАЦ» подключается к решению, связывается с гражданином, выясняет причину неудовлетворенности и помогает решить вопрос.

С решением Creatio Customer Center была интегрирована коммуникационная платформа Oktell.

Роль Oktell — в управлении нагрузкой и распределении звонков по очередям. Также, на Oktell реализован сервис автоматического обзвона для сбора обратной связи. Решения, работающие в ГАУЗ СО «МИАЦ», являются высоконагруженными, другими словами, способны выдержать большое количество входящих звонков.

Oktell Call-центр

Результат проекта:

Проект был реализован за две недели, что стало возможным благодаря мобилизации команды на стороне ГАУЗ СО «МИАЦ». Команда заблаговременно подготовила инфраструктуру, а также составила четкие требования к проекту.

С 1.12.2019 Контактный центр Министерства здравоохранения Свердловской области успешно перешел в круглосуточный режим работы без праздников и выходных, что позволяет обеспечить высокий уровень доступности консультаций операторов.

В настоящее время, весь процесс взаимодействия полностью автоматизирован со всеми медицинскими организациями Свердловской области, в том числе и с г. Екатеринбург.  Автоматизация увеличила скорость решения вопросов граждан и контроль качества их решения. Контроль за качеством производится посредством автоматического обзвона системой обратившихся граждан для уточнения уровня удовлетворенности в решении их вопроса. Таким образом, оператор не тратит время на обзвон, тем самым увеличивается доступность консультаций. В случае неудовлетворительной оценки гражданина решения его вопроса, оператор производит дозвон до гражданина с целью уточнения причины и вносит соответствующие комментарии.

В случае несвоевременного ответа со стороны мед. организации — данная проблема эскалируется на профильного сотрудника Министерства здравоохранения Свердловской области для принятия мер, что в свою очередь, позволяет Министерству здравоохранения своевременно определять зоны, требующие особого контроля.

С внедрением новой системы можно производить детальную аналитическую работу как самого оператора «горячей линии» (время затраченное в разговоре, качество предоставленной консультации и др.), так и деятельности медицинской организации, путем формирования рейтингов по количеству обращений граждан и уровню их удовлетворенности.

Также аналитику можно проводить и по другим вопросам, касающимся количества  обращений, поступивших на «горячую линию» —  по вопросам записи на прием к врачу, по вопросам лекарственного обеспечения, по вопросам оплаты труда медицинским сотрудникам, вопросам обезболивания онкологических граждан, по вопросам вызова или оказания скорой медицинской помощи, по распространения новой коронавирусной инфекции, по вопросам высокотехнологичной медицинской помощи, по вопросам горячей линии «Областная наркологическая больница» и др.

Цитата Руководителя ГАУЗ СО «МИАЦ».

В настоящее время, данная «горячая линия» является уникальной и первой в России подобного формата. Министерство здравоохранения СО и сотрудники ГАУЗ СО «МИАЦ» заботятся о гражданах. Мы не бросаем обратившихся за помощью, а ведем их от начала обращения до решения их проблемы. В результате работы новой системы, поступает большое количество благодарности от граждан, чьи вопросы были оперативно решены.

Благодаря успешности реализованного проекта, другие регионы обращаются за опытом, чтобы узнать, как был реализован проект, и как ГАУЗ СО «МИАЦ» достиг таких высоких показателей работы. К примеру, за полгода количество звонков увеличилось с 50 до 80 тысяч в месяц. И это не предел для нашей «горячей линии».

Руководитель МИАЦ
Трофимова Татьяна Юрьевна

Цитата от Руководителя контактного центра ГАУЗ СО «МИАЦ».

Сегодня на «горячую линию» поступают много звонков от граждан. В том числе это связанно с распространением коронавирусной инфекции. К сожалению, многие люди сейчас обеспокоены и очень переживают. Так как все силы брошены на борьбу с пандемией, появились сложности, связанные с госпитализацией граждан с различными заболеваниями. Мы стараемся решить любые проблемы, связанные со здравоохранением. У операторов нашей «горячей линии» большая база знаний, их отличает высокий профессионализм и понимание, что они делают действительно нужное и важное дело. Все наши операторы прошли подготовку у профессионального психолога, и умеют работать в стрессовых ситуациях. Я надеюсь, что в скором времени каждый регион России сможет похвастаться такой же эффективной и плодотворной работой с гражданами, как мы.

Руководитель контакт-центра МИАЦ
Якусова Оксана Юрьевна

Обсудим ваш проект?

Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса

Посмотрите другие кейсы

OmniLine – российский интегратор, эксперт по моделированию и автоматизации бизнес-процессов продаж, клиентского сервиса и маркетинга.

OmniLine – сертифицированный партнер ведущих вендоров программных продуктов. В их числе – Terrasoft (Creatio), Oktell, 3CX, Webitel, Naumen, Beesender и другие.

creatio
Oktell Call-центр
webitel
3cx
Beesender
NAUMEN_1200px_logo
Bitrix24
gazetadaily.ru-15.02.2016-pXXgY56UHqm3YUJTS7rLEq2eoRMXQ0Wf

Оставьте заявку и мы свяжемся с вами в ближайшее время

или отправьте нам ваш бриф или техническое задание

+7 (343) 238-07-08

Екатеринбург

b2b@olp.ru

отправить запрос

+7 (495) 988-15-38

Москва

Оставьте заявку и мы свяжемся с вами в ближайшее время

или свяжитесь с нами напрямую

+7 (343) 238-07-08

Екатеринбург

b2b@olp.ru

отправить запрос

+7 (495) 988-15-38

Москва