26.06.2019

Интеллектуальный сервис: как предугадывать и предвосхищать ожидания клиентов?

Если Вас попросят порекомендовать мобильный сервис для совершения покупок online, какой из двух вариантов Вы предложите: интернет-магазин со своевременной доставкой и моментальным возвратом денежных средств в случае непредвиденных ситуаций или компанию, с которой неоднократно возникали спорные ситуации, а возврат денежные средств отнимает много времени и сил? Ответ очевиден. Клиент может отказаться от любых дальнейших взаимодействий с организацией уже после первого негативного опыта. Однако стоит единожды превзойти его ожидания, и Вы завоюете не только лояльность данного клиента, но и его ближайшего окружения.

Уровень клиентского сервиса особенно важен в эру цифровых технологий, когда у потребителей есть круглосуточный доступ к большинству интересующих их товаров и услуг с помощью мобильных гаджетов. Клиенты хотят, чтобы взаимодействие с компаниями было таким же простым, как общение с друзьями в мессенджерах и социальных сетях. И если Вы не предоставляете им такую возможность, они уходят к конкурентам. При этом, необходимо убедиться, что потребители получают первоклассный клиентский опыт во всех каналах коммуникации.

Итак, как же удовлетворять постоянно растущие потребности клиентов? Посредством интеллектуального клиентского сервиса, основанного на управлении данными, персонализации и автоматизации.

Предоставляйте омниканальный сервис с использованием искусственного интеллекта

Клиенты должны иметь возможность связаться с Вашей компанией в любом канале коммуникации, будь то социальные сети, чат на сайте или в мобильном приложении, email, мессенджеры. Однако внедрение дополнительных каналов коммуникации — это не только создание страницы во всех имеющихся соцсетях или официальных групп в мессенджерах, но и общение с клиентами, решение их проблем. По данным исследования компании Salesforce, для 68% потребителей важно, чтобы у операторов был доступ к их истории взаимодействия с компанией во избежание вынужденного дублирования информации. По их мнению, сотрудник контакт-центра обязан прочитать их комментарии во всех доступных каналах коммуникации, и только после этого связываться с клиентом. Для достижения такого уровня сервиса необходимо внедрить роботизированную систему, которая будет анализировать данные в режиме реального времени.

Повышайте эффективность отдела поддержки клиентов

Сотрудники отдела поддержки клиентов должны активно взаимодействовать с отделом маркетинга и продаж для выявления ключевых болевых точек потребителей. Такой подход позволяет предвидеть поведение и пожелания клиентов. Не упускайте эту маркетинговую возможность. Даже требование клиента вернуть ему деньги за товар, не отвечающий его потребностям, — это возможность продать ему более дорогостоящую продукцию, которая подойдет именно ему. Конечно, эти действия направлены не только на извлечение финансовой выгоды, но и на повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. Для этого и используются различные инструменты, позволяющие выявить, какие товары и услуги смогут заинтересовать каждого клиента в тот или иной промежуток времени. Не забывайте о современных технологиях, которые могут принести Вам дополнительные конкурентные преимущества. Рекомендательные системы, искусственный интеллект и механизмы автоматизированного анализа данных помогут предвосхищать желания Ваших клиентов и удивлять их первоклассным уровнем предоставляемого сервиса.

Отправьте коллегам и друзьям

Поделиться
Отправить
Линкануть
Вотсапнуть