08.08.2019

Почему менять нужно не просто инструмент, а подход к бизнес-коммуникациям?

РудневАлександр Руднев

https://www.facebook.com/alex.rudnev

Управляющий партнер OmniLine. Больше 10 лет автоматизирую бизнес-процессы, внедряю CRM / Service Desk системы, контакт-центры, чаты и боты для среднего и крупного бизнеса.

Почему менять нужно не просто инструмент, а подход к бизнес-коммуникациям 

или история одного перехода на 3СХ-телефонию

Привет, меня по-прежнему зовут Александр Руднев, я управляющий партнер компании OmniLine. Так как наша ключевая компетенция – автоматизация бизнес-процессов, замечаю, что любое общение с представителями бизнеса часто приходит к разговору о том, что можно улучшить в бизнес-коммуникациях.

Один из наших клиентов в Екатеринбурге как-то обратился ко мне за рекомендацией. Началось все с того, в его компании, которая занимается стройматериалами еще с конца 90-х, ушел главный айтишник – спец по Asterisk, и он попросил кого-то порекомендовать. Слово за слово дошли до задач. Оказалось, что за 3 года, что мы не виделись, компания разрослась – открыла филиалы по всей стране.

На технические изыски не было времени – нужно было захватывать рынок, быстро открывать филиалы и работать. Поэтому IT-инфраструктурой практически не занимались – все задачи решали локально, в том числе покупая АТС там, где открывали филиал. В некоторых филиалах использовали Asterisk, в других, чтобы быстрее решить вопрос, была подключена виртуальная IP-АТС Mango. Помните фильм "Республика ШКИД", когда "трудные дети" построили свою независимую республику? В итоге каждый филиал стал отдельной автономной компанией – с директором, продавцами и IT-инфраструктурой. 

Accessories.png

И вот получалось, что они и дальше хотели оставить всю эту “кашу” и быстро найти специалиста, который захочет погрузиться в нее с головой. Я предложил разобраться сначала с задачами бизнеса и с тем, что можно улучшить, чтобы он заработал эффективнее.

Я спросил: "А ваша телефония фиксирует статус сейлов?" 

- ??

- Ок. А вы отвечаете своим клиентам за первые 30 секунд?

- Наверное... хотя не уверен.

- А встречи с клиентами в скайпе проводите?

И еще 10-15 привычных для меня вопросов из сферы управления и контроля за бизнес-процессами. В итоге сформировали ключевую задачу: чтобы максимально сократить локальный менеджмент, но не потерять управление, все функции централизуем по максимуму и всё управление забираем в «голову». Нужно обеспечить гендиректору оперативное взаимодействие с сотрудниками, чтобы он мог их контролировать и понимать, что происходит в каждом филиале.

Например, кто и как разговаривает с клиентами, кто на месте, а кто нет. В целом, директору важно, что его компания доступна внешнему миру по телефону – 

установленное правило, что абоненты не должны ждать более 30 секунд на линии.  

К тому же менеджеры по продажам мобильные – ездят к клиентам и заключают контракты, поэтому связь с ними должна быть быстрой и показывать, где человек находится сейчас. 

Понятно, что эти задачи закрывает централизованная IP-телефония. Осталось подобрать подходящее решение.

Как организовать IP-телефонию в офисе с минимальными затратами

Первый вариант, который мы рассматривали – оставить стандартный Asterisk, к которому все привыкли и в принципе умеют пользоваться. Но в приоритете выбора решений – выполнить централизацию с наименьшими затратами, убирая все лишнее.

Чтобы внедрить и использовать Asterisk, нам пришлось бы в каждом филиале индивидуально настраивать IP-телефоны, подключать софтфоны каждому сотруднику и проводить обучение. Это затраты человеческого ресурса – нужно будет или нанимать отдельного человека в каждый филиал, или отправлять в командировки из главного офиса. После внедрения нужно обеспечить поддержку. Если это будут аутсорсеры, которые пропишут все настройки, вырастут расходы на администрирование. И потом еще нужно удерживать в компании этих людей, так как они знают, как работает система.

Accessories (1).png

Стали смотреть, что еще можно выбрать. Изучали разные IP-АТС, интеграторов.

Коробочное решение - выбор редакции

Второй вариант был на базе программной платформы 3СХ, в которой сразу бросается в глаза простота и надежность реализации базовых функций IP-телефонии (как мы называем "решение из коробки"):

  1. Автоматическая настройка всех филиалов из главного офиса – никуда выезжать не нужно. Все настраивается по электронному письму, которое приходит сотруднику, в нем ссылка и инструкция буквально из трёх простых действий. Сервис настраивается на ноутбуке, на мобильном также автоматически устанавливается софтфон, хотя раньше установить софтфон было отдельной проблемой.

  2. Создать IP-телефонию в офисе и администрировать систему может средний специалист, знакомый с администрированием Windows, а значит нам уже не нужны специалисты по Asterisk и отдельный телефонист. Это позволит сократить ненужных людей.

Мы сделали запуск системы и неделю потратили на тестирование. Так мы увидели, что 3СХ позволит унифицировать все системы и создать единую сеть связи, где гендиректор и все центральное руководство сразу же автоматически, без дополнительных настроек получает все функции, которые нужны:

На самом деле, функционал веб-конференций нужен был для совещаний руководителей филиалов, общих совещаний отделов продаж, обучения новым продуктам из "центрального офиса" и от новых поставщиков, но при этом искали площадки, которые не потребуют особых дополнительных расходов. И вот полнота функционала конференций – это одна из фишек, которая идет в комплекте с 3СХ.

В составе сервера телефонии есть сервер корпоративных веб-конференций. Не нужно подбирать отдельные сервисы, как-то их "городить" и "прикручивать", а потом все это дополнительно администрировать и настраивать. Да, сервисов конференций много, в том числе бесплатных, но они ограничены в количестве пользователей, не интегрированы с телефонией. Например, Skype – это не корпоративное решение. Там личные аккаунты, нужно удалять и добавлять все вручную, видео не всегда бывает качественным.

А сегодня пообщаемся _оффлайн_.png

В 3СХ не нужно никого искать и добавлять. Все быстрее и проще, люди просто заходят по ссылке, могут участвовать в конференции с телефона, демонстрировать экран, отправлять файлы. Причем делается все очень просто – на уровне пользователей нам со стороны IT не пришлось напрягаться. Мы разослали одно электронное письмо по всем пользователям, где объяснили как создавать встречу и как принять в ней участие. После чего создали 2-3 тестовые встречи.

Второй фишкой оказалось то, что даже в обычной лицензии 3CX Pro, есть модуль колл-центра, поэтому появилась возможность сократить лишних секретарей в филиалах, создав колл-центр в главном офисе, который уже принимает звонки по всем филиалам. А это – дополнительный профит для бизнеса.

Это точно экономически выгодно?

Клиент требовал экономическое обоснование и сравнение с другими системами, поскольку на первый взгляд Asterisk – бесплатный и поэтому выглядит как реальный способ сэкономить по максимуму. Поэтому мы начали считать стоимость внедрения и владения, а также, что выгоднее – выкуп или использование по подписке.

Мы подсчитали стоимость владения и эксплуатации с учетом того, что нужен человек, который будет это все администрировать. Учли качественные показатели работы системы – что получают пользователи – коммерческий отдел, продажники, руководство. И сравнили это все для Asterisk и 3СХ.

Цифры показали, что стоимость будет примерно равна, а раз она равна, то нужно смотреть, от чего клиент получает больше профита. И тут выгодно отличается 3СХ.

И так как расходы на эксплуатацию Asterisk у нас были не разовые, а регулярные мы их сравнили с подпиской на 3СХ. В подписке есть дополнительная выгода – она избавляет от необходимости покупать оборудование и обеспечивать инфраструктуру для оборудования – устанавливать дополнительный сервер, находить для него место. Все это CAPEX, который всегда хочется снизить.

А сегодня пообщаемся _оффлайн_ (2).png

Поэтому предложили годовую подписку на 3СХ. Это выгоднее с точки зрения экономики, чем выкуп с необходимостью дополнительно платить за техническую поддержку и обновления системы. При подписке все обновления ставятся автоматически.

Систему мы внедряли сами. Развернули по инструкции на сайте, настроили транки, подключили пользователей. Прикрутили уведомления о пропущенных звонках для контроля в один мессенджеров (не будем уточнять какой :-) и на почту. Все это сделали меньше чем за неделю. После тестирования поняли, как работает, прикинули схему, докупили, куда нужно, IP-телефоны и развернули.

А пользователям удобно?

Через полгода я пришел к клиенту и спросил: как система, все устраивает? Узнал о пяти важных плюсах, которые упростили жизнь и экономят время:

  1. Удобно и просто. Например, поменял мобильный телефон. Раньше чтобы подключить софтфон на новом мобильном, все нужно было прописать на всех устройствах ручками – это напрягает. Чтобы установить 3cx phone, зашел в веб-кабинет, установил и настроил по QR-коду. Ничего прописывать не надо – 30 сек и у меня стоит в мобильном настроенный софтфон.

  2. Вижу статус сотрудников – на месте или вышел из офиса, автоматически срабатывает переадресация на любое устройство, поэтому сотрудники всегда на связи.

  3. Одним кликом собираю на веб-конференцию по списку, который сделал один раз. Все получают ссылку и просто переходят по ней.

  4. Совещания, которые прописаны в календаре собирать еще удобнее. Сразу есть ссылка, когда наступает дата все участники получают сообщение с этой ссылкой и заходят.

  5. Периодические хронологические отчеты на электронную почту позволяют выявлять узкие места. 

А сегодня пообщаемся _оффлайн_ (3).png

В целом только на примере этого внедрения мы увидели, что есть три группы внутри компании, для которых использование 3X Phone System удобно и выгодно:

  1. Сотрудники получили понятный без документации и удобный инструмент для управления собственной доступностью по телефону с сервисом веб-конференций.

  2. Среднее и высшее руководство получило уверенность в доступности компании по телефону и возможности выявлении “узких мест” в процессах коммуникации. Некоторые отчеты приходят на электронную почту только в случае нарушения правил коммуникаций и наличия проблем. 

  3. Отдел ИТ снизил нагрузку на администрирование, защиту IP-телефонии от внешних угроз и решил задачу резервирования телефонии “из коробки”.  

Так что, проект реализовали за две недели, и компания начала работать совсем на другом уровне управления и контроля за ключевыми бизнес-процессами. Новый инструмент позволил решать задачи бизнеса по-новому: более эффективно, централизованно и помог навести порядок в сложной структуре. А айтишника себе он все-таки нашел, без уникальных знаний, зато почти вдвое дешевле. 


Другие статьи

А за комментарий ответишь?

08.08.2019

Как усилить call-центр интернет-магазина, чтобы извлекать дополнительную прибыль от восьми миллионов рублей в год

08.08.2019

Все статьи →

Отправьте коллегам и друзьям

Поделиться
Отправить
Линкануть
Вотсапнуть