22.05.2019

Как создать работающий скрипт диалога для чат-бота?

Перед началом любого проекта дизайнер проводит несколько личных встреч с заказчиком, чтобы лучше понимать его пожелания, образ жизни, мышления и воплотить его идеи в жизнь с максимальной точностью. Это касается и чат-ботов, общение с которыми не должно кардинально отличаться от переписки с «живым» сотрудником и вызывать негативные эмоции у целевой аудитории. Перед началом его разработки должно быть реализовано несколько этапов, которые контролируются наиболее квалифицированными сотрудниками. Подробное описание каждого шага на пути к работающему скрипту представлено в данной статье.

Выявление и анализ потребностей клиентов

Перед написанием скрипта диалога для чат-бота, выявите и проанализируйте ключевые потребности клиентов. Определите, какие вопросы смогут решить потребители с помощью данного канала коммуникации. Предположим, что туристическая компания решила разработать чат-бота для подбора персональных туров клиентам. В первую очередь ответственные сотрудники должны составить краткую схему переписки с клиентом на основании накопленного опыта голосового общения, например:

Проверка скрипта на практике

Данная методика применяется для обучения «живых» сотрудников. Наставник моделирует ситуацию, которая может возникнуть при общении с клиентом, и вовлекает в нее новичка, что позволяет осуществить его оперативную и эффективную подготовку.

Точно такую же проверку должны проходить и чат-боты. Контролировать этот этап должны наиболее опытные сотрудники, которые смогут выявить любые недочеты и дать ценные советы по построению эффективного диалога с клиентом.

Проектирование процесса взаимодействия с клиентом

Существует две методики построения переписки с клиентом: структурированная и неструктурированная. При первом подходе предполагается логическое течение диалога, включающее разнообразные меню, формы и закрытые варианты ответа. Например, клиент хочет приобрести определенные товар на сайте компании. Чат-бот направляет ему форму для заполнения персональных данных и подтверждает заказ.

Структурированные схемы зачастую используются для проведения online опросов. Причем, данная функция может быть реализована, как внутри самого бота, так и с использованием сторонних ссылок. Например, бот задает респонденту несколько контрольных вопросов, которые определяют, входит ли он в целевую группу исследования, а затем направляет ему внешнюю ссылку для перехода к основной анкете.

Неструктурированная переписка чаще встречается при общении между коллегами или друзьями. Ее развитие и направление невозможно предсказать.

Перед разработкой скрипта необходимо проанализировать технические возможности и ограничения платформы, на которой работает чат-бот. Учитывайте, что некоторые решения поддерживают исключительно ввод текста, а на других можно реализовать любые пользовательские настройки.

После завершения данных этапов начинает разработка — завершающий, но крайне важный шаг в создании работающего скрипта. Разработчик должен учесть все пожелания, замечания, полученные на этапе тестирования, и применить весь свой накопленный опыт для создания инструмента, направленного на улучшение клиентского опыта в цифровых каналах.

Отправьте коллегам и друзьям

Поделиться
Отправить
Линкануть
Вотсапнуть