Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии? - Omniline Skip to content

Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?

Профиль компании

Государственное бюджетное учреждение Свердловской области «Институт энергосбережения им. Н.И. Данилова» (ГБУ СО «ИнЭС») является региональным межотраслевым центром. В его задачи входит проведение научных исследований и практическая реализация проектов в сфере энергоресурсосбережения и повышения энергоэффективности. Созданный в 2006 году Правительством Свердловской области ГБУ СО «ИнЭС» особое внимание уделяет популяризации энергосбережения.

В задачи ГБУ СО «ИнЭС» входит проведение научных исследований и практическая реализация проектов в сфере энергоресурсосбережения и повышения энергоэффективности.

Цель и задачи

С целью реализации Федерального закона от 21 июля 2014 года № 209-ФЗ (ред. от 28.12.2016) «О государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства» (ГИС ЖКХ) в рамках ГБУ СО «ИнЭС» был создан «Центр информационной поддержки ГИС ЖКХ». Этот Центр выполняет функции оператора по внедрению ГИС ЖКХ на территории Свердловской области. В его задачи входит консультирование пользователей системы по регистрации и занесению в нее информации.

До создания «Центра информационной поддержки ГИС ЖКХ» в ГБУ СО «ИнЭС» справлялись с потоком обращений при помощи обычной IP-АТС. Однако с появлением Центра число обращений в учреждение значительно увеличилось. Чтобы справиться с возросшим потоком звонков и повысить эффективность коммуникационных процессов, ГБУ СО «ИнЭС» требовалось внедрить технологии современного контакт-центра.

Чтобы справиться с возросшим потоком звонков и повысить эффективность коммуникационных процессов, ГБУ СО «ИнЭС» требовалось внедрить технологии современного контакт-центра.

В поисках решения по автоматизации коммуникационных процессов представители ГБУ СО «ИнЭС» рассматривали Avaya и Oktell. При сопоставлении двух продуктов было выявлено, что внедрять разработку иностранного поставщика с экономической точки зрения было бы неэффективно. В результате выбор был сделан в пользу продукта ООО «Телефонные Системы» – коммуникационной платформы Oktell, которая не уступала по функциональным возможностям иностранному аналогу.

В поисках решения по автоматизации коммуникационных процессов представители ГБУ СО «ИнЭС» рассматривали Avaya и Oktell. В результате выбор был сделан в пользу коммуникационной платформы Oktell.

Реализация проекта

На базе Oktell интегратор – ГК «Альфа-Информ» – реализовал для ГБУ СО «ИнЭС» такие функциональные возможности, как прием и распределение входящих обращений от пользователей системы ГИС ЖКХ на территории Свердловской области. В ходе проекта была настроена система интерактивного голосового меню IVR. Она позволила определять тематику входящих обращений и распределять их в автоматическом режиме.

На базе Oktell интегратор – ГК «Альфа-Информ» – реализовал для ГБУ СО «ИнЭС» прием и распределение входящих обращений от пользователей системы ГИС ЖКХ на территории Свердловской области.

Благодаря настройке записей телефонных разговоров в настоящее время операторы или супервизор могут в любое время удостовериться в том, что все вопросы, поступившие от абонента по горячей линии, были решены. Если в результате проверки выявится, что не все обращения были качественно обработаны, существует возможность направить их на дополнительное обслуживание.

Сотрудники ГБУ СО «ИнЭС» приступили к работе с решением на базе Oktell уже спустя месяц с момента запуска проекта.

Следует отметить, что решение на базе Oktell было реализовано ГК «Альфа-Информ» в сжатые сроки. Сотрудники ГБУ СО «ИнЭС» приступили к работе с ним уже спустя месяц с момента запуска проекта.

Результат

Представители ГБУ СО «ИнЭС» отмечают, что применение решения на базе Oktell позволило повысить эффективность работы с обращениями пользователей ГИС ЖКХ. Если раньше возникали сложности с фиксацией звонков и их распределением, то с внедрением коммуникационной платформы эти вопросы удалось решить. В результате применения Oktell удалось снизить нагрузку на операторов контакт-центра, организовать обработку пропущенных обращений и значительно упростить работу по контролю качества.

Во многом благодаря применению Oktell 85% вопросов пользователей ГИС ЖКХ решается операторами первой линии, и только 15% переводится на вторую.

В настоящее время 85% вопросов пользователей ГИС ЖКХ решается операторами первой линии, и только 15% переводится на вторую. Подобный результат представители ГБУ СО «ИнЭС» напрямую связывают с внедрением платформы Oktell, поскольку она позволяет устранить ограничения по времени консультаций и при этом не потерять ни одного пропущенного вызова.

Обсудим ваш проект?

Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса

Посмотрите другие кейсы

«Хоум Кредит Банк»: как повысить эффективность soft-collection с помощью Oktell?
ПАО «Челябэнергосбыт»: как обработать 173 000 телефонных обращений без привлечения операторов?
Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?

OmniLine – российский интегратор, эксперт по моделированию и автоматизации бизнес-процессов продаж, клиентского сервиса и маркетинга.

OmniLine – сертифицированный партнер ведущих вендоров программных продуктов. В их числе – Terrasoft (Creatio), Oktell, 3CX, Webitel, Naumen, Beesender и другие.

creatio
Oktell Call-центр
webitel
3cx
Beesender
NAUMEN_1200px_logo
Bitrix24
gazetadaily.ru-15.02.2016-pXXgY56UHqm3YUJTS7rLEq2eoRMXQ0Wf

Оставьте заявку и мы свяжемся с вами в ближайшее время

или свяжитесь с нами напрямую

+7 (343) 238-07-08

Екатеринбург

+7 (495) 988-15-38

Москва

Оставьте заявку и мы свяжемся с вами в ближайшее время

или отправьте нам ваш бриф или техническое задание

b2b@olp.ru

отправить запрос