Как крупному интернет-магазину удалось наладить идеальные отношения с клиентами

Vsemayki.ru — крупнейший российский интернет-магазин по продаже одежды и сувениров с оригинальными принтами. В базе компании более 100 000 принтов и 200 видов товаров под нанесение — такого выбора нет ни в одной отечественной компании.
2007
Работает с 2007 года
1000 +
Посещений сайта ежедневно
1000 +
Дизайн принтов в базе
250 тыс.
Заказов ежегодно
2007
Работает с 2007 года
1000 +
Посещений сайта ежедневно
1000 +
Дизайн принтов в базе
250 тыс.
Заказов ежегодно

Предпосылки проекта

Все заказы, включая оффлайн, проходят оформление через сайт. Это связано со спецификой бизнеса: в интернет-магазине Vsemayki.ru клиенты заказывают не заранее изготовленный большим тиражом товар, который нужно только достать со склада, а одежду и сувениры с индивидуальным дизайном по персональному заказу.

После оформления заказа операторы контакт-центра подтверждали его в закрытом разделе сайта, туда же заносили информацию, необходимую для изготовления и доставки товара. Заказ представлял собой обычную карточку с несколькими текстовыми полями с минимумом информации: номер заказа, контакты получателя. При этом не было детальной информации о клиенте, истории его обращений, предпочтениях, важных дат и сумме прежних покупок.

Задачи проекта

Сформировать портрет клиента

чтобы развивать взаимоотношения с клиентами и стимулировать их на повторные покупки необходимо было получить портрет клиента — учесть и онлайн, и оффлайн покупки. Предыдущая система интернет-магазина такой возможности не давала.

Стимулировать повторные продажи

для роста продаж важно наладить работу не только с текущими клиентами, но и с накопленной базой: напоминать о себе, предлагать новые товары, развивать программы лояльности, настраивать систему рекомендаций и т.д.

Выбор решения

Для решения задач заказчика, мы предложили программную платформу Creatio (ранее bpm’online), так как эта CRM-система имеет широкие возможности для настройки под специфические задачи заказчика.


Важно, что заказчику требовалось оставить существующие бизнес-процессы без изменений, так как это было критично для его бизнес-модели: логика оформления заказа должна была сохраниться (от поступления заказа до его доставки).

программная платформа Creatio

Реализация проекта

Провели интеграцию Creatio (ранее bpm'online) с сайтом

Заказы из всех источников поступают в ядро и мгновенно передаются в CRM-систему.

Провели интеграцию с телефонией

Это позволило настроить исходящие кампании — при поступлении заказа набор абонента происходит в автоматическом режиме.

Настроили более удобную и информативную карточку заказа для оператора

Здесь происходит прием и обработка заказов, поступивших из любых источников (сайт, мобильное приложение, партнерские ресурсы, соцсети). Оператор работает в удобном интерфейсе CRM и видит всю историю взаимодействия клиента с интернет-магазином.

Создали автоматизированный раздел по работе с претензиями

Когда по email приходит претензия по заказу — например, не подошел размер — оператор создает претензию, которая автоматически поступает в учетную систему и в производство. Раньше эта работа происходила в почте и многое приходилось делать вручную.

Интуитивно-понятный интерфейс
База контактов и контрагентов
Аналитика обращений в сервис
Единое окно обработки заказов
Предыдущая
Следующая

Интеграция платформ проекта

Интеграция CRM решений
Интеграция CRM решений
Омниканальные центры
Омниканальные центры
Управление персоналом
Управление персоналом

Результат


Программное решение Creatio (ранее bpm’online) принесло заказчику отличные результаты, однако главные успехи у проекта впереди (когда CRM накопит нужные ей данные, пройдет предварительное сегментирование, будет получен «фидбек» от постоянных клиентов).

90 °

Портрет клиента 360° единая база контактов хранит данные как частных покупателей, так и В2В-компаний (структуры холдингов, взаимосвязи, структуры и т.д.)

~ 15 мин

требуется теперь для настройки любых фильтров и сегментов, чтобы сформировать персональное предложение

Понятный интерфейс

помог операторам увеличить скорость формирования и обработки заказа

Рост показателей NPS и SL

за счет сокращения времени обработки заказа удалось повысить конверсию по обработке заказов

все майки

Интеграция с сайтом интернет-магазина позволила подтягивать в карточку клиента полную информацию обо всех его взаимодействиях с интернет-магазином: история обращений, заказы, жалобы, адреса доставки и т.д. С Creatio (ранее bpm’online) стало удобно централизованно собирать аналитику по претензиям.

Обсудим ваш проект?

Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса

Ежедневно в наш интернет-магазин приходит более 100 тысяч посетителей, формируется несколько тысяч заказов. От того, насколько хорошо мы знаем своего покупателя зависит останется он или уйдет к конкурентам. Благодаря внедрению Creatio (ранее bpm’online) мы смогли перейти на качественно новый уровень работы с покупателями. Теперь мы владеем полной информацией о них — вся история покупок и обращений доступны в одном окне. Это позволяет уже на этапе подтверждения заказа выстроить более персонализированную работу с клиентами и увеличивать продажи.

все майки

Дмитрий Матюшкин

ИТ-директор

OmniLine – российский интегратор, эксперт по моделированию и автоматизации бизнес-процессов продаж, клиентского сервиса и маркетинга.

Мы являемся сертифицированными партнерами ведущих вендоров программных продуктов.

small_c_popup.png

Заполните форму

Заполните форму

Будьте в курсе!

Подпишитесь, чтобы получать эксклюзивный контент и уведомления