Как всего за 5 месяцев внедрить CRM в крупной ИТ-компании. Кейс ICL
Заниматься внедрением CRM в ИТ-компаниях — задача “со звездочкой”. Проект, о котором мы вам сейчас расскажем, действительно претендует на высший уровень сложности.
Нашим новым заказчиком стала компания ICL — одна из крупнейших ИТ-компаний России. Это сложный бизнес, со множеством отделов, сотрудников, разными типами продаж и огромным числом клиентов.
Вот только несколько цифр:
1
года опыта
1
сотрудников
1
+
заказчиков
1
+
стран
Предпосылки проекта
- Компании ICL было необходимо централизовать коммерческую службу — до этого у разных подразделений были свои продавцы. Нужно было собрать всю группу компаний в единую систему. Но при этом бизнес-модель в ICL динамичная, она часто трансформируется. Это приводит к постоянным перестановкам уровней управления и смене лиц принимающих решения.
- Так, например, главная роль при принятии решения по сделке может с руководителя региона смениться на руководителя производственного подразделения. И наоборот. Сделки у компании от полугода до двух лет. Соответственно, за такой срок участники одного процесса и их роли могут меняться много раз.
- Такие перестановки должны учитывать риски безопасности коммерческих данных: у одного сотрудника в разных сделках должны быть разные доступы. А получалось, что права закреплялись за каждым человеком и пересмотреть их без изменения его роли было невозможно.
- Также до этого не все сделки вносились в CRM, она была, скорее, как записная книжка некоторых продавцов. Ее надо было сделать удобной для всех участников сделки и для всех компаний в группе.
- Плюс — в сделках участвует большое число сотрудников, около 10. При таком количестве человек просто необходимы жесткие согласования.
Предыдущая CRM не позволяла компании сделать все так, как хотелось бы.
- Существовавшая система морально устарела и не соответствовала современным потребностям бизнеса. Базового функционала не хватало: невозможно было реализовать требования по оргструктуре, по информационной безопасности. Приходилось добавлять много собственных доработок.
- Решение не могло обеспечить нужный уровень информационной безопасности. То, о чем мы уже писали выше. Нужно было организовать все не с позиции вопроса «а к чему должен быть доступ», а с вопроса «а чем сотрудник хочет управлять» в сделках.
- В компании приняли решение заменить систему. Соответственно, нужно было перевнедрить CRM и при этом перенести все данные, не нарушая процессы квартального ребюджетирования, не делая перерывов в отчетах. Таковы были требования бизнес-заказчиков.
- Для акционеров же было важно, чтобы новая система могла развиваться не только на стороне компании — через собственные доработки, но и на стороне вендора — через появление новых технологий в продукте.
- Читайте также
Выбор новой CRM
- Для перехода была выбрана платформа BPMSoft Конструктор от компании “ЛАНИТ Омни”. Решение позволяет управлять продажами и маркетингом, с его помощью было реализовано огромное количество сложных процессов.
- Почему ICL выбрала именно BPMSoft? Дело в том, что сама компания хорошо знала это решение и рекомендовала его своим клиентам как лучшее на рынке. Соответственно, когда пришлось выбирать CRM для себя, то остановились на нем.
Выбор интегратора
- Внедрение собственной командой несет определенные риски. Так, если бы потребовалось резко увеличивать состав команды на коммерческом проекте, то работы внутри компании могли бы затормозиться.
- С наемным подрядчиком проще соблюдать рамки проекта. Сам подрядчик мотивирован завершить проект.
- Нельзя самим себя “лечить”. На работу собственной команды влияет знание бизнеса изнутри. Нужен был взгляд со стороны.
- Изначально компания планировала внедрять новую систему по модели “водопад” — когда весь проект, весь функционал сдается целиком. Однако мы сразу предложили гибкий метод — через создание MVP, итерационное внедрение и поставки функционала частями.
- ICL долго настаивала на своем видении. Но в переговорах мы заняли жесткую позицию, отстаивая свою точку зрения. Проект планировался настолько сложный, что других вариантов работы с ним просто быть не могло.
- Да, мы рисковали потерять проект вовсе, но продемонстрировали свою экспертизу и переубедили заказчика. Но вышло наоборот: наша уверенность, экспертиза позволили получить кредит доверия команды ICL и начать работу.
Внедрение новой CRM
Важная часть проекта была реализована еще до непосредственно внедрения. В ICL выстроили все процессы по-новому и только потом уже стали переносить их в новую CRM.
Руководитель проекта прописала сложную модель прав, которая удовлетворяет всем требованиям информационной безопасности. Она представляет собой конструктор, когда сотрудник выбирает, чем именно он будет управлять в конкретной сделке. Этот функционал был добавлен нашей компанией.
Как мы уже сказали, была выбрана гибкая модель внедрения. Такой вариант позволяет подстроиться под изменения внешней среды, а также без риска для себя и заказчика скорректировать объемы работ.
Так, например, во время реализации проекта в компании произошла масштабная реструктуризация и модель бизнеса существенно трансформировалась. Благодаря гибкому подходу нам удалось сразу же внести необходимые корректировки в работу.
Мы разделили проект таким образом, чтобы каждый этап приносил реальную ценность бизнесу. Плюс — после каждой итерации собственники пересматривали объемы работ и корректировали план. Высокая вовлеченность акционеров во многом и позволила проекту стать настолько успешным.
Также в связи с тем, что старая система на момент разработки новой уже не соответствовала всем требованиям, мы с командой ICL заранее проработали миграцию исторических данных. И запуск пользователей в новую систему был произведен еще до завершения разработки, что позволило заказчику не останавливать свой бизнес.
Результаты
Само внедрение мы провели всего за 5 месяцев. Это просто космическая скорость для подобного проекта. Была реализована сложная гибкая система прав, которая с одной стороны удовлетворяет требованиям информационной безопасности, а с другой — позволяет заказчику в считанные минуты производить изменения в уровнях управления. Например, в системе можно создавать новые бизнес-юниты, а она автоматически применит для них подходящую систему прав.
Количественные результаты проекта:
- всего 5 месяцев срок реализации
- 300+ лицензий
- около 300 пользователей системы
- 100% сделок ведется в CRM
- CRM используют все подразделения
- контроль продаж осуществляется полностью на базе дашбордов новой системы
Вместо резюме — секрет успеха
Этот кейс показывает, чего можно достичь при грамотном подходе, проработке, при правильно выделенном ресурсе.
Секрет успеха проекта:
- Высочайшая заинтересованность собственников бизнеса. Цель проекта четко определена и синхронизирована между акционерами, топ-менеджерами и пользователями системы. Все понимают, зачем им изменения и хотят их.
- Соединение двух сильных команд на стороне заказчика и подрядчика.
- Выбрана соответствующая целям и требованиям методология внедрения.
Отзыв
Светлана Песошина
руководитель проекта внедрения ICL
“OmniLine в этом проекте проявила сильнейшую экспертизу и умение высокопрофессионально работать по гибкому методу внедрения. Команда интегратора смогла разделить проект на части так, чтобы каждый этап приносил реальную ценность бизнесу. Это было высоко оценено собственниками компании. Специалисты OmniLine были глубоко погружены в бизнес-процессы. Иногда казалось, что они знают нашу компанию лучше нас самих. На протяжении всего сотрудничества они продумывали наперед, не боялись критиковать, отстаивать свою точку зрения. И результаты проекта лучше всего подтверждают правильность принятых решений. Команда OmniLine была действительно заинтересована понять потребности нашего бизнеса и реализовать проект лучшим для нас образом”.
Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.
Подписывайтесь на наши каналы и паблики, оставайтесь на связи и получайте уведомления о последних статьях и новостях на нашем сайте.
