Делимся кейсом о том, как крупный интернет-магазин настроил автоматическую фильтрацию комментариев в соцсетях. Это помогло сэкономить около 1 млн. рублей в год.

Предыстория

За последние пару лет активность компании “Х”, которая работает в сфере интернет-ритейла, в популярных социальных сетях существенно выросла. Количество активностей, реакций публики и постов стало измеряться сотнями в неделю. Сил существующего отдела маркетинга на их мониторинг и обработку уже не хватало. Кроме того, компания часто проводила рекламные акции и игры в соцсетях, во время которых пользователи оставляли тысячи комментариев, соревнуясь друг с другом. Соответственно сотрудникам сложно мониторить все подобные сообщения и быстро находить среди них те, что требуют ответа, чтобы  предоставлять клиентам актуальную информацию.

Поэтому компания встала перед выбором — нанимать маркетолога, который бы занимался исключительно соцсетями и на которого компании пришлось бы тратить около 1 млн рублей в год, либо придумать что-то еще.

Решение

Вместе с компанией мы приняли решение переложить мониторинг комментариев и ответы на них в социальных сетях на операторов контактного центра. А чтобы снизить дополнительную нагрузку на операторов была  внедрена система мониторинга комментариев, которая фильтрует сообщения, не требующие ответа. 

Этапы реализации проекта: 

  1. подключение операторов контакт-центра к ответу на комментарии пользователей в соцсетях;
  2. обучение операторов КЦ и составление “скрипта” ответа  в базе знаний для ответов на популярные комментарии;
  3. настройка автоматического фильтра “несмысловых” сообщений, например, смайликов, слов и фраз типа “круто”, “жжёте”, “пиши еще” и пр., чтобы операторам даже не приходилось тратить время на чтение таких реплик.

Мы собрали от заказчика примеры обращений и комментариев, на которые не требуется реакции контактного центра. И сделали регулярные выражения, которыми их можно фильтровать.

Хотите получать полезный контент и быть в курсе последних событий

Подписывайтесь 😉

Для удобства, мы подготовили интерфейс быстрой проверки — будет ли выражение отфильтровано.

Результат

Оказалось, что комментарии, не требующие ответа, составляют до 90-95% от общего числа обращений, что позволило сотрудникам КЦ сосредоточиться на клиентских запросах о наличии товаров и заказах клиентов. Это сократило скорость реакции на сообщение клиента до 1 минуты — это при том, что у компании более 2 млн подписчиков.

Читайте еще: