Центральная клиническая больница - как внедрить IT-инфраструктуру контактного центра и обрабатывать свыше 16 000 звонков в месяц

И до недавнего времени самым больным участком работы был прием звонков.

Обращения терялись, пациенты не получали нужной информации или получали информацию, не соответствующую действительности, не всегда могли сразу записаться к нужному врачу. Персонал работал в традициях регистратуры 30-летней давности – с вопросами на листочках и ожиданием ответа на линии. При этом я понимал, что все управление контактным центром сводится к фразе: «Работайте лучше». А бардак и жалобы пациентов так и продолжались.

Никаких рычагов контроля и улучшения эффективности, когда у тебя просто телефоны, в руках нет. Так мы теряли более 30% пациентов и совершенно не могли улучшить качество.

Поэтому я решил, что пора внедрять современные коммуникации. Сейчас после внедрения проекта OmniLine в руках есть инструмент, который позволил:

вести учет звонков и их обработку – видеть распределение по специалистам, фиксировать обращение и путь каждого пациента,
создать базу данных с ответами на частые вопросы и видеть частоту ее использования, база помогает операторам оперативно и правильно отвечать на вопросы, записывать к нужным специалистам.

В результате в регистратуре поменялось 80% персонала, при этом мы поняли точно, кто работает, а кто нет. Главное, что мы смогли внедрить принцип пациентоориентированности не только на словах, а в реальных действиях. Теперь у пациентов удобный канал записи в поликлинику. А я снял с себя головную боль за постоянный бардак и теперь легко в любой момент могу проконтролировать, как работает персонал контактного центра. И да, они об этом знают, поэтому работают лучше без ежедневных напоминаний.