ФГБУ «Центральная клиническая больница с поликлиникой» Управления делами Президента Российской Федерации
Центральная клиническая больница - как внедрить IT-инфраструктуру контактного центра и обрабатывать свыше 16 000 звонков в месяц
Задачи проекта:
ЦКБ –многопрофильное лечебно-диагностическое учреждение с замечательным коллективом высококвалифицированных специалистов, с современной, отлично укомплектованной технической базой для оказания медицинских услуг согласно самым мировым стандартам
Внедрить системы управления звонками для контроля обработки звонков и сокращения потерь
Внедрить системы управления обращениями и распределения обращений между первой и второй линией для ускорения обработки обращений, создать инструмент контроля за обработкой и повышения качества обработки
Разработать скрипты операторов для обеспечения качества ответов и достоверности информации
Настроить отчеты и дашбордыдля оперативного управления КЦ и получения управленческой информации
Внедрить чат-бот на сайте для предоставления пациентам возможности обратиться через чат и мессенжерыв одном окне
Старт проекта:
Обработка звонков велась в «ручном» режиме на базе офисной АТС, которая не позволяла контролировать распределение и обработку звонков
от 16 000 звонков ежемесячно
Отсутствие отчетов и аналитики
Нет инструментов для управления Контакт-центром
Операторы Контакт-центра не справляются со своими задачами
Интеграция платформ проекта
Интеграция CRM решений
Омниканальные центры
Чат-ботрешения
Управление персоналом
Технологические платформы проекта
CRM
Автоматизированная CRM система управления обращениями Creatio
Call-центр
Автоматизированная система управления звонками
Чаты
Чат-бот на сайте и мессенджеры
Результат
Автоматизация работы Контакт-центра
Обработка звонков велась в «ручном» режиме на базе офисной АТС, которая не позволяла контролировать распределение и обработку звонков
- Справочная информация
- Перезвон по пропущенным звонкам
- Эскалация обращений
- Маркировка тематики звонков
- Хранение истории коммуникаций с клиентом
Создание и внедрение Базы знаний
Создание единой базы скриптов, в которой вся информация собрана воедино и систематизирована.
Автоматизация формирования аналитических отчетов
Настроенные в системе управления КЦ отчеты позволили руководителям ЦКБ получать актуальную аналитику и статистику получение статистики происходит в онлайн-режиме
Обсудим ваш проект?
Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса
Сайт рыбатекст поможет дизайнеру, верстальщику, вебмастеру сгенерировать несколько абзацев более менее осмысленного текста рыбы на русском языке, а начинающему оратору отточить навык публичных выступлений в домашних условиях. При создании генератора мы использовали небезизвестный универсальный код речей. Текст генерируется абзацами случайным образом от двух до десяти предложений в абзаце, что позволяет сделать текст более привлекательным и живым для визуально-слухового восприятия.
Алексей Романов
Заместитель главного врача по медицинской части
OmniLine – российский интегратор, эксперт по моделированию и автоматизации бизнес-процессов продаж, клиентского сервиса и маркетинга.
OmniLine – сертифицированный партнер ведущих вендоров программных продуктов. В их числе – Terrasoft (Creatio), Oktell, 3CX, Webitel, Naumen, Beesender и другие.
