Центральная клиническая больница - как внедрить IT-инфраструктуру контактного центра и обрабатывать свыше 16 000 звонков в месяц

ФГБУ «Центральная клиническая больница с поликлиникой» Управления делами Президента Российской Федерации
ЦКБ –многопрофильное лечебно-диагностическое учреждение с замечательным коллективом высококвалифицированных специалистов, с современной, отлично укомплектованной технической базой для оказания медицинских услуг согласно самым мировым стандартам.

Задачи проекта:
Внедрить системы управления звонками для контроля обработки звонков и сокращения потерь
Внедрить системы управления обращениями и распределения обращений между первой и второй линией для ускорения обработки обращений, создать инструмент контроля за обработкой и повышения качества обработки
Разработать скрипты операторов для обеспечения качества ответов и достоверности информации
Настроить отчеты и дашборды для оперативного управления КЦ и получения управленческой информации
Внедрить чат-бот на сайте для предоставления пациентам возможности обратиться через чат и мессенджеры в одном окне
Старт проекта
Обработка звонков велась в «ручном» режиме на базе офисной АТС, которая не позволяла контролировать распределение и обработку звонков.
- От 16 000 звонков ежемесячно
- Отсутствие отчетов и аналитики
- Нет инструментов для управления Контакт-центром
- Операторы Контакт-центра не справляются со своими задачами
10 операторов
В КЦ работало 10 операторов, которые были перегружены.
До 30 % звонков терялись или оставались не отвеченными
20 минут
Операторам было необходимо отвечать на вопросы пациентов в режиме “здесь и сейчас”, а абонентам ждать на линии в среднем 20 минут
Интеграция платформ для проекта
Интеграция CRM решений
Омниканальные центры
Чат-бот решения
Управление персоналом
Технологические платформы проекта
CRM
Автоматизированная CRM система управления обращениями Creatio
Call-центр
Автоматизированная система управления звонками
Чаты
Чат-бот на сайте и мессенджеры
Результат
Обращений обрабатывается с первого раза
Сотрудников стали работать эффективнее
Выше результаты обработки обращений
Среднее время обработки звонка
Автоматизация работы Контакт-центра
- Справочная информация
- Перезвон по пропущенным звонкам
- Эскалация обращений
- Маркировка тематики звонков
- Хранение истории коммуникаций с клиентом
Создание и внедрение Базы знаний
Создание единой базы скриптов, в которой вся информация собрана воедино и систематизирована.
Автоматизация формирования аналитических отчетов
Настроенные в системе управления КЦ отчеты позволили руководителям ЦКБ получать актуальную аналитику и статистику получение статистики происходит в онлайн-режиме
И до недавнего времени самым больным участком работы был прием звонков.
Обращения терялись, пациенты не получали нужной информации или получали информацию, не соответствующую действительности, не всегда могли сразу записаться к нужному врачу. Персонал работал в традициях регистратуры 30-летней давности – с вопросами на листочках и ожиданием ответа на линии. При этом я понимал, что все управление контактным центром сводится к фразе: «Работайте лучше». А бардак и жалобы пациентов так и продолжались.
Никаких рычагов контроля и улучшения эффективности, когда у тебя просто телефоны, в руках нет. Так мы теряли более 30% пациентов и совершенно не могли улучшить качество.
Поэтому я решил, что пора внедрять современные коммуникации. Сейчас после внедрения проекта OmniLine в руках есть инструмент, который позволил:
вести учет звонков и их обработку – видеть распределение по специалистам, фиксировать обращение и путь каждого пациента,
создать базу данных с ответами на частые вопросы и видеть частоту ее использования, база помогает операторам оперативно и правильно отвечать на вопросы, записывать к нужным специалистам.
В результате в регистратуре поменялось 80% персонала, при этом мы поняли точно, кто работает, а кто нет. Главное, что мы смогли внедрить принцип пациентоориентированности не только на словах, а в реальных действиях. Теперь у пациентов удобный канал записи в поликлинику. А я снял с себя головную боль за постоянный бардак и теперь легко в любой момент могу проконтролировать, как работает персонал контактного центра. И да, они об этом знают, поэтому работают лучше без ежедневных напоминаний.
Алексей Романов
Заместитель главного врача по медицинской части
