Центральная клиническая больница - как внедрить IT-инфраструктуру контактного центра и обрабатывать свыше 16 000 звонков в месяц

ФГБУ «Центральная клиническая больница с поликлиникой» Управления делами Президента Российской Федерации

420
Врачей
420 +
Пациентов
57 +
Новорожденных

ЦКБ –многопрофильное лечебно-диагностическое учреждение с замечательным коллективом высококвалифицированных специалистов, с современной, отлично укомплектованной технической базой для оказания медицинских услуг согласно самым мировым стандартам.

Задачи проекта:

Внедрить системы управления звонками для контроля обработки звонков и сокращения потерь

Внедрить системы управления обращениями и распределения обращений между первой и второй линией для ускорения обработки обращений, создать инструмент контроля за обработкой и повышения качества обработки

Разработать скрипты операторов для обеспечения качества ответов и достоверности информации

Настроить отчеты и дашборды для оперативного управления КЦ и получения управленческой информации

Внедрить чат-бот на сайте для предоставления пациентам возможности обратиться через чат и мессенджеры в одном окне

Старт проекта

Обработка звонков велась в «ручном» режиме на базе офисной АТС, которая не позволяла контролировать распределение и обработку звонков.

  • От 16 000 звонков ежемесячно
  • Отсутствие отчетов и аналитики
  • Нет инструментов для управления Контакт-центром
  • Операторы Контакт-центра не справляются со своими задачами

10 операторов

В КЦ работало 10 операторов, которые были перегружены.

До 30 % звонков терялись или оставались не отвеченными

20 минут

Операторам было необходимо отвечать на вопросы пациентов в режиме “здесь и сейчас”, а абонентам ждать на линии в среднем 20 минут

Интеграция платформ для проекта

Интеграция CRM решений

Интеграция CRM решений

Омниканальные центры

Омниканальные центры

омниканальная платформа, которая позволяет коммуницировать с клиентами в любом канале связи

Чат-бот решения

Управление персоналом

Управление персоналом

Технологические платформы проекта

CRM

Автоматизированная CRM система управления обращениями Creatio

Call-центр

Автоматизированная система управления звонками

Чаты

Чат-бот на сайте и мессенджеры

Результат

82 %

Обращений обрабатывается с первого раза

52 %

Сотрудников стали работать эффективнее

18 %

Выше результаты обработки обращений

20 мин.

Среднее время обработки звонка

Голосовые меню (IVR)

Автоматизация работы Контакт-центра

  • Справочная информация
  • Перезвон по пропущенным звонкам
  • Эскалация обращений
  • Маркировка тематики звонков
  • Хранение истории коммуникаций с клиентом

Создание и внедрение Базы знаний

Создание единой базы скриптов, в которой вся информация собрана воедино и систематизирована.

Автоматизация обновления данных о клиентах
после завершения проекта удалось достичь следующих результатов

Автоматизация формирования аналитических отчетов

Настроенные в системе управления КЦ отчеты позволили руководителям ЦКБ получать актуальную аналитику и статистику получение статистики происходит в онлайн-режиме

И до недавнего времени самым больным участком работы был прием звонков.

Обращения терялись, пациенты не получали нужной информации или получали информацию, не соответствующую действительности, не всегда могли сразу записаться к нужному врачу. Персонал работал в традициях регистратуры 30-летней давности – с вопросами на листочках и ожиданием ответа на линии. При этом я понимал, что все управление контактным центром сводится к фразе: «Работайте лучше». А бардак и жалобы пациентов так и продолжались.

Никаких рычагов контроля и улучшения эффективности, когда у тебя просто телефоны, в руках нет. Так мы теряли более 30% пациентов и совершенно не могли улучшить качество.

Поэтому я решил, что пора внедрять современные коммуникации. Сейчас после внедрения проекта OmniLine в руках есть инструмент, который позволил:

вести учет звонков и их обработку – видеть распределение по специалистам, фиксировать обращение и путь каждого пациента,
создать базу данных с ответами на частые вопросы и видеть частоту ее использования, база помогает операторам оперативно и правильно отвечать на вопросы, записывать к нужным специалистам.

В результате в регистратуре поменялось 80% персонала, при этом мы поняли точно, кто работает, а кто нет. Главное, что мы смогли внедрить принцип пациентоориентированности не только на словах, а в реальных действиях. Теперь у пациентов удобный канал записи в поликлинику. А я снял с себя головную боль за постоянный бардак и теперь легко в любой момент могу проконтролировать, как работает персонал контактного центра. И да, они об этом знают, поэтому работают лучше без ежедневных напоминаний.

Алексей Романов

Заместитель главного врача по медицинской части

Обсудим ваш проект?

Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса

Заполните форму

Заполните форму

Заполните форму

Будьте в курсе!

Подпишитесь, чтобы получать эксклюзивный контент и уведомления